运营商大型呼叫中心选址模型的应用

《运营商大型呼叫中心选址模型的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、运营商大型呼叫中心选址模型的应用张晶晶（福建省邮电规划设计院有限公司，福建省福州市350001）省型的呼叫中心，要求做到有效配置资源，调配不同地区的闲忙时的话务量。c）有效减低员工流动率。话务员每天承受着巨大的压力，同时大部分话务员是女性。因此在选址过程中，要充分考虑话务员的生活、工作和心理上的需求，尽量选择对话务员便利的、生活成本相对较低、同时周边环境较安全的地带，降低员工流失率。0引言随着国内电信市场的逐步开放，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户对服务内容、规模和水平的要求也在不断提高。通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，以此驱动企业的生产、销售、支持和维

2、护系统。以客户为中心的现代市场环境以及日益激烈的市场竞争，要求运营商不但要保持客户的忠实度，减少客户的流失，还要保证经营的利润。这就要求运营支撑系统在保持运营高效的同时，还要降低运营成本。因此，如何提高客服中心服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环，同时又能降低成本，改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率，成为当前客服中心建设的当务之急。大型呼叫中心选址模型根据以上原则建立选址模型，确定选址的关键考量因素，主要有区位特点、交通条件、固定投资成本、建设周期、招聘成本及其他与选址有关的因素，将可选的各个区域根据这些因素进行比较，得到较优的选址方案

3、。1）区位特点在高级写字楼中运营的呼叫中心座席人员收入预期远高于其他环境下的座席人员。对收入相对较高或提供高等级技术服务及客户服务的呼叫中心，这种预期与公司的实际情况相符合。低等级的座席人员在高等级的写字楼中工作，将会在两方面出现问题：a）由于收入较低，与周围环境形成较大反差，会使座席人员产生心理压力，加大了座席离职的可能性。b）当座席人员初次应聘时，由于工作环境的暗示，他们对自己的工资水平要求相应提高，无形增加了薪金成本。2）交通条件良好的交通是呼叫中心运营的基础。大部分呼叫中心是24小时×7天工作日，女性职工占多数，因此呼叫中心必须提供良好的工作环境和交通条1.2运营商大型呼叫中心选址

4、模型的构建11.1大型呼叫中心选址原则对于规模在1000个坐席以上的省级呼叫中心，选址时要充分考虑其业务特性以及对话务员的影响。因此呼叫中心的选址原则为：a）客服服务成本最小化，即要求总体相关成本最小化。呼叫中心的相关成本包括固定资产折旧、培训成本、人工成本、招聘成本、管理成本等。其中，人工成本占60%~70%。呼叫中心是成本中心，在不影响服务质量的情况下，应尽量节约。b）经营管理高效化，即要求呼叫中心选址及其内部空间布局要满足其管理要求，特别是对全45摘要集约化、规模化、大型化呼叫中心建设趋势，促使运营商省级公司开始将原来分散在各个本地网的呼叫中心集中，成立一个或多个省级呼叫中心，这种大

5、型呼叫中心建设的关键环节是选址。文章以客服成本、员工流失率最小化以及经营管理效率最大化为选址原则建立选址模型，明确区位特点、交通条件等选址因素，并根据这些因素对所选区域进行比较分析。为了验证模型，对某省级10000号呼叫中心的选址方案进行具体分析。关键词呼叫中心；选址；模型件。呼叫中心的交通问题可通过两种方式解决：一是选择公共交通较好的地段，二是企业提供便利的交通工具。第一种方式对招聘本地员工有一定的优势，虽然场地租金高，管理却很容易。第二种方式是选择相对偏僻的地方，虽然场地费金低，却增加了公司的交通费用，要配备班车和司机，专门用来接送员工，管理内容增加，管理难度加大。3）固定投资成本呼叫

6、中心营业大厅每平方米的成本受呼叫中心位置、建筑类型及内部装修等因素的影响，差距有时会非常大，市中心高档写字楼的房租可能是近郊区的普通写字楼的3倍。美国著名专家RobertEngel指出：“在房租计划中最重要的考虑因素是：这些增加的成本是否可以使呼叫中心在增加劳动生产率、销售和客户保留上赢得更多的回报。”4）建设周期国外呼叫中心选址专家一般建议选址的时间至少需要3个月，一个呼叫中心建设所需要的时间一般会受所选择的物理地址的限制。例如，如果在一个拥有现成电路和基础通信设施的租用写字楼里建设一个呼叫中心可能只需要2～3个月，但是要新建一多本地网10000号呼叫中心的呼入台席将集中到省级客户服务中

7、心，而目前的客服中心只能满足部分地市的10000号呼入和管理台席，因此，需要进行省级客服中心新址选择，选址成为省级客户中心建设的至关重要的第一步。以下利用已建立的呼叫中心选址模型进行详细分析。已选定在省会城市A市建立省级呼叫中心，结合该市地理特征和交通情况，将其分为市中心、西区、东区、大学城、金山这五大区域。1）市中心覆盖城市中心核心商务区及众多高端写字楼和大型购物广场，业态成熟。区域特点：市中心是最成熟的商业中心，呼叫