cti-cloud-大型呼叫中心介绍材料

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1、CTI-Cloud大型呼叫中心·集成化运营咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）概览1.1三大因素驱动呼叫中心行业变革1.1.1人口红利消失少用人、用系统替代人工、用成本低的人、将职场向二三线城市迁移，成为行业发展的趋势。1.1.2技术驱动云计算：第一次让低成本、按需获取资源和能力成为可能人工智能：让机器代替人工成为可能1.1.3移动互联网带来服务形态的转变客户接触渠道多元化：从语音渠道，到IM、微信、邮件、微博等全渠道客户接触界面移动化：客户在哪，服务就要跟到哪；无人不服务，无

2、处不服务。1.2传统自建呼叫中心的困局uIT的云化已成大势：所有的IT服务都将上云，呼叫中心可以例外吗？u居高不下的TCO：一次投入高，维保成本高，通信成本高u灵活性、弹性不足：难以适应快速发展的业务、难以应对波峰波谷的业务u演进困难：成本高，演进周期长咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）1.3呼叫中心“云化”历程自建（非云）托管／虚拟（商业模式上的云）XX云（部分云）技术架构交换机+中间件（企业级）交换机+中间件（多租户）软交换+中间件（部分云化）优势稳定、高性能稳定、座席弹

3、性座席弹性、扩展能力好不足所有能力受限于交换机：TCO高、没有弹性、无法做集群、演进困难、无法扩展所有能力受限于交换机：TCO高、无法做集群、演进困难、无法扩展性能不足、存在单点1.4呼叫中心集成化运营呼叫中心集成化运营，就是为客户提供从云呼叫中心系统、呼叫中心软件定制开发，到通信资源整合、云服务平台运维等一揽子服务；客户无需一次性投资，只需根据使用座席的数量按需支付服务费用，即可快速、低成本的拥有自己的呼叫中心；让客户可以快速、安心、聚焦在自己的核心业务。1.4.1四位一体云呼叫中心系统；软件定制开发；资源整合；云服务平台运维1.4.2按需使用无需一次投资；只需按需付费；轻资产

4、化咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）1.4.3面向未来开放平台；云服务；人工智能1.“全云”架构2.1平台总体架构2.2基于SOA面向服务的软件架构理念咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）ü解耦与状态化：各某块完全独立，无状态化，单一组件出问题，其他组件可正常工作ü集群与负载均衡：所有模块可以横向扩展，无单点，是“多活”模式而不是“主备”模式ü异步接口：异步方式设计组件间的

5、接口，即使某些功能暂时不能用，整个系统仍然继续运行ü高性能缓存：配置全缓存化，而不是使用数据库，效率更高ü度量运行：多层次，全方位的监控设计：基础服务、各组件运行状态、业务层面等ü云服务大容量组件：利用了AWS和阿里云既有的大容量组件，如用Dubbo框架连接各模块2.3软件架构咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）1.平台能力1.1大容量系统²20000座席并发、10000呼叫并发²3,0000,000分钟总呼叫／天、200G录音／天3.2高可用服务99.78%整体可靠性（系统、

6、机房、网络、电路叠加）99.94%呼叫中心系统可靠性全局高可用：系统高可用、机房高可用、网络高可用、电路高可用跨机房高可用：采用混合架构云，利用云服务商的跨区高可用服务，实现跨机房高可用双活高可用：采用多活的负载均衡集群，所有模块都是“双活”高可用，而不是主备模式3.3高性能平台咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）Ø整体应用级别CAPS300-500Ø1万座席在线外呼响应<100msØ录音处理延时<10s3.4业务弹性伸缩弹性座席：系统能力按需自动调整；座席数随时增减弹性呼叫：

7、呼入并发可随时扩容，应对话务高峰，无需临时拉线；呼入并发溢出机制，应对浪涌式话务冲击咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）3.5能力开放高度可定制3.5.1全能力开放3.5.2高度可定制化咨询热线：400-686-9015网址：www.ti-net.com.cn地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）n呼叫流程可视化定制，开放的路由引擎n呼叫数据与业务数