资源描述：
《浅谈实习生导游管理的现状、问题及对策——以同乐国际旅行社为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、浅谈实习生导游管理的现状、问题及对策——以同乐国际旅行社为例1、相关定义1.1、基本概念2.1.1顾客忠诚2.1.1顾客忠诚关于顾客忠诚CL(CustomerLoyalty)的概念,许多学者从不同视角进行定义,存在着多种不同的认识和理解[21],如表2-1所示。表2-1顾客忠诚的定义研究者对顾客忠诚概念的解释Tucker顾客连续3次购买同一产品或服务。Jacoby,Chestnut顾客忠诚就是高频度的购买。BlattbergSen把购买比例作为对忠诚的行为性测算,并且把顾客忠诚分为对制造商品牌的忠诚和销售商品
2、牌的忠诚。Bouiding顾客对某种品牌产品或服务具有较高的推荐率。Dick&Basu伴随着较高态度取向的重复购买。Oliver对偏爱产品或服务的深刻承诺,在未来一贯地重复购买,而不会因市场情绪的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。马林顾客在满意的基础上,对某品牌或企业做出长期购买的意识和行为的结合。顾客忠诚主要有以下四个特点:1再购买或大量购买该品牌的产品或服务;2主动向其他顾客推荐;3几乎没有选择其他品牌的念头并能抵制其他品牌的诱惑;4善意地理解品牌的产品或服务的某些缺陷,积极向企业反馈信息,但并不影
3、响再次购买。韦福祥是由于价格、产品或服务特性或其他要素引力的影响,顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。刘洪程顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。综上所述,学者们对于顾客忠诚的概念主要从重复购买、宣传推荐等方面予以定义。本文倾向于马林的观点,从意识和行为上综合考虑,认为顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品或服务的一种消费偏好。-6-1.2、关键概念辨析2.1.1战略和企业战略的概念2.1.1战略和企业战略的概念所谓战略,即作战的谋略。辞海中对战略有如下解释:”战略泛指重大
4、的、带全局性或决定全局的谋划”。国内外专家学者对战略有着不同的定义:日本的伊丹敬之认为企业战略是从同环境的关联这个角度出发,为企业的各种活动指明基本方向[21];美国LloydL.拜亚斯认为企业战略是指企业”打算如何实现它的目标和使命”[22];H.I.安索夫认为企业战略是指企业由于做了些什么才会发展,或者是由于做些什么才能保全活力[23];法国的H.塔威尔认为企业战略是一种谋求生存的方法,为企业的未来确定道路[24];英国的格里约翰逊和KevanScholes指出战略主要涉及组织的远期发展方向和范围,它应使
5、资源与变化的环境相匹配[25];国内的陈文雅认为企业战略就是有关企业大政方针方面的决策,它要确定企业的目标以及实现目标的基本措施[26];张彦宁认为企业战略是在分析内外环境的基础上为求得生存和发展而作出的总体的、长远的谋划[27];何伟认为企业战略是企业为求得持续稳定的发展,在实事求是的分析内部条件和外部环境的基础上,自主实现企业长远的总目标而作出的谋划和根本对策[28]。1.3、品牌的基本概念2.1.1品牌2.1.1品牌品牌是一个古老的议题,也是一个不断发展、不断更新的领域。1品牌是给拥有者带来溢价、产生增
6、值的一种无形的资产,它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合,增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。中国的品牌之路由来已久,从百年的”老字号”,需要凭票供应的”熊猫”牌电视机,到经过努力走近世界市场的一些家电品牌,如海尔、长虹等。这个过程是漫长的,随着中国加入世界贸易组织,国际市场日益开放,国内外的竞争也逐渐激烈。另外,消费者的消费观念日趋成熟,对于旅游产品的营销是压力也是不竭的动力。而我们对品牌的理解也有一个从混乱到清晰,从概念到实践,从策略到战略的
7、过程。进入现代,与经济全球化、信息化技术的跃进、人类对生存环境和自身命运的再思索等社会脉动相契合,品牌经营的环境发生了巨大的变化。品牌的内涵、内部分层以及表现形式也日益丰富起来。纵观对品牌概念的多种说法,我们主要从以下几个角度来了解品牌。⑴品牌是溢价、产生增值的无形资产。一个品牌不仅是一个标签,更代表了一种更为复杂的含义。哈佛大学商学院的DavidAmold认为,品牌是一种类似成见的偏见,成功的品牌是长期、持续的建立产品定位及个性的成果,消费者对它有较高的认同。一旦成为成功的品牌,市场领导地位及高利润自然随之
8、而来。⑵品牌是一种区分的标识。从品牌的定义中我们可以看出这一点,另外,美国市场营销学会对品牌的定义是:品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者、或某销售者的产品及服务,并使之与竞争对手的产品和服务区别开来,这就更彰显了品牌作为区?????????????????????????????????????????????????????????????1?张
