千喜鹤终端管理标准化手册

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1、第一部分门店标准化服务规范一、目的规范终端店服务管理，指导门店做好服务，增强门店竞争力促进营业额的提升，提高门店经济效益。二、适用范围适用于千喜鹤所有终端店。三、职责1、终端管理组负责制定、并监督各门店认真落实。2、各终端店负责执行门店标准化服务管理规范，开展日常经营。四、内容1）、员工仪容仪表标准2、穿工作制服，佩带上岗证，工装要无破损、无油污，保持整洁。3、双手保持清洁，指甲与指肚平齐，禁染指甲油。4、每月理发一次，禁染奇异彩发，男员工留平发，女员工头发保持整洁，长发必须挽于帽内。5、禁止浓妆艳抹、佩带金银首饰，可淡妆上岗。6、上岗前不准吃有异味的

2、食物，保持口气清新。2）、言行举止标准1、说：保持与顾客语速、语调一致，使用文明用语。2、看：注视顾客目光要柔和，一次与顾客目光对视时间不超过3秒钟。3、动：3米之内要对走进的顾客点头微笑，身体前倾15度，并配合自然的手势与顾客打招呼。4、听：在与顾客交谈时，注意倾听顾客的意见，理解顾客的语意。5、笑：对顾客的微笑要发自内心、真诚自然，以示友好与热情。6、服务态度标准：为顾客服务要诚心，帮助顾客要热心，解答问题要耐心，工作上要有进取心。653）、服务技能标准1、业务熟练，减少顾客排队等待时间。2、熟练向顾客介绍产品的特点、价格、使用方法等。3）收款服务

3、标准1、准确无误地收款找零，配以服务动作，使用服务用语。2、排队顾客六人以上时，尽最大可能减少顾客排队等待时间。3、因事确需离开时，要提前告知后面排队的顾客，以免引起等候结算的顾客不满和抱怨。4、熟悉门店的促销活动、商品陈列位置、商品货号、价格等，耐心回答顾客的询问。5、客流量很大时，告知顾客自觉排队，提前准备好零钱；收完钱后，要面带微笑双手将零钱递给顾客，并提醒顾客钱款当面点清。6、为顾客做装袋服务时，生熟分开，耐压商品居下；遇到怀抱小孩的顾客，要将其所购商品用大袋套装；遇到多要塑料袋的顾客，要视情况发放，不得流露不乐意的表情。7、收钱时，做到有问必

4、答。8、当顾客因钱不够或临时决定不买时，禁止恶言相向，奚落对方，可建议顾客选购1—2种商品。4）经营员服务标准1、热情主动地为顾客做好导购。2、熟悉店内商品的摆放位置、商品特点、价格及使用方法，熟记店内的促销活动和促销品的价格、陈列位置。3、卖场巡视，及时补货、理货。4、检查商品质量，发现变质、破袋或超过保质期的商品立即撤下货架。5、顾客遗留商品及时分捡上架，对混放商品要归回原位。6、认真听取顾客意见和建议。657、处理偷窃事件时，要给予顾客表示“购买”的机会，引导顾客以“忘了、无意识”角度去“购买”；顾客未付帐先行品尝店内食品时，应委婉地口头提醒，请

5、其到收银台处结帐后再吃。8、导购时，认真观察顾客的表情，发现有购物需要时主动上前服务，帮助顾客选购。9、向顾客介绍产品时要面带微笑，帮助其选购商品并代顾客提购物篮，若所买物品较重时，要帮其把商品搬送至收银台，并将购物篮归回原处，对于搬运困难的顾客要提供送货上门服务。5）生鲜区营业员服务制度1、热情主动地为顾客选购生鲜，禁止对待顾客面无表情、被动应付。2、熟记生鲜产品的名称、价格，提高业务熟练程度。3、营业高峰时提醒顾客自觉排队，按先后顺序为顾客服务；顾客询问，做到有问必答。4、为顾客挑选时商品时必须戴上一次性手套，不准用手直接去触摸商品。5、顾客购买时

6、，告知顾客“XX斤，XXX钱”，若顾客不满意，要耐心地进行增减。6、生鲜肉称好后，要双手递给顾客，并询问其是否还需要其他商品。7、承诺的免费加工服务必须履行，不可以寻找借口，拒绝加工。8、发现有质量问题的商品要及时撤下货架，不允许销售。9、服务完毕后，向顾客说“欢迎再来”，目送顾客离开生鲜柜台。6）、送货员服务标准1、送货前检查所送商品是否符合客户的要求。2、在规定时间内迅速送达商品，并事先准备好零钱。3、到达送货地点时，礼貌地向顾客表明来意，请顾客验收商品，货款两讫后，礼貌的征求对方的意见，并要求其在送货单上签字确认。65第二部分经营管理员岗位标准化

7、操作手册目的:为体现千喜鹤生鲜管理优势，指导、提高生鲜操作的业务技能，确保千喜鹤冷鲜肉安全的售出，使消费者达到愉快、安全、放心购物的目的，特制定本手册。一、生鲜产品的基本知识1、何谓排酸肉？排酸肉又名冷却肉、冷鲜肉、冰鲜肉，是指健康的生猪经18道严格的宰前检疫、宰后检验，屠宰后其胴体或分割产品在0-4℃低温条件下，经僵硬、解僵、成熟等连续变化的过程，进行出售食用的肉。2、热鲜肉、冷冻肉及冷鲜肉的区别千喜鹤冷鲜肉与热鲜肉冷冻肉的区别品项千喜鹤冷鲜肉(0--4℃)冻肉（-18℃）热鲜肉（常温肉）安全性经冷却排酸，生产运输过程中全预冷，微生物及乳酸被控制，食

8、品最安全有害微生物被控制，食用较安全有害物得不到控制，其含量是冷鲜肉的1000倍营养性肉已经成