案场服务接待类岗位操作手册

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1、案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序1)引导、指挥客户车辆按指定位置停放2)为客户指引销售中心方向并回答客户询问3)检查车辆异常情况4)统计客户来访信息5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程服务流程1234行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临乔治庄园乔治庄园乔治庄园”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求及注意事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌

2、2.向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3.为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位4.检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记5.遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6.露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7.客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围8.统计客户来访量，填写《来访客户登记表》规范语言：先生/女士您好，欢迎光

3、临乔治庄园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）1.3客户信息收集与沟通反馈要求1)车场岗每日填写《来访客户登记表》2)每周汇总客户信息2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)提醒销售代表客户到来3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程工作要求及注意事项1.以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2.为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3.有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的

4、答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”4.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报规范语言：欢迎光临乔治庄园！（来访）欢迎再次光临！（离开时）2.3客户信息收集与沟通反馈要求每日汇总客户信息上报给案场管理岗3销售大厅服务岗3.1岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上

5、级反馈3.2关键服务流程服务流程工作要求及注意事项1.迎接引导：1)应主动在会所门前台阶下方的位置迎接，然后微笑招呼2)应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3)当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是乔治庄园销售中心休息区，这边请”5)问候的时间段标准为：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好6)关

6、注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7)在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2.饮料、糕点服务：1)须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务2)当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3)当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4)如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，

7、摆放时应将LOGO正面朝客户6)没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面3.3客户信息收集与沟通反馈要求每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程服务流程1234行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请

8、慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等当顾客就坐后，询问顾客