农行太原市ｆ支行个人客户关系管理

《农行太原市ｆ支行个人客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、农行太原市Ｆ支行个人客户关系管理3F支行个人客户关系管理现状3.1F支行基本状况3.1.1F支行概述中国农业银行作为四大国有商业银行之一，最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。1979年从中国人民银行独立之后，相继经历了专业银行、国有独资和国有控股等不同发展阶段，于2009年1月完成整体改制并于2010年7月分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市。农业银行以“面向“三农”，服务城乡，回报股东，成就员工”为使命，以“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”为经营理念，网点众多，经营全面，业绩稳定。F支行位于山西省省会太原市，依托农业银行强大的品牌形象、多样化的服务

2、渠道、丰富的金融产品及F支行良好的服务态度，在强手如林的太原市传统的金融街上，为广大居民提供全方位、高品质、高效率的金融服务。F支行是太原市农行下属的一级支行，支行内设办公室、财务科、公司客户部、个人客户部等四个部门，管辖5个营业网点，一个营业室，两个二级支行，一个分理处和一个储蓄所，所辖员工l00人，是太原农行较大的支行之一。个人客户经理11人，占员工总数的11%，其中机关个人客户经理8人，网点个人客户经理3人。F支行在上级部门的领导下，坚持总行“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，合规经营，服务客户，各项经营指标在山西省分行营业部名列前茅。截止2014

3、年年末各项存款余额达217亿元，各项贷款余额17亿元，利润1.5亿元，综合绩效排名全市第一。在存款经营中，F支行更是独树一帜。截止2014年未，太原分行的各项存款余额为918亿，共下辖16个一级支行，F支行作为其中之一，各项存款余额为217亿，占比达到24%。如图3-1所示：3.1.2F支行个人客户关系管理的组织结构截止2014年末，中国农业银行F支行客户关系管理系统中共有12900名客户，为了实现对上述客户的有效管理，支行实行网点全员客户经理制，同时在网点配备了3名专职个人客户经理。管户员工总人数约为60人，人均管户215户。在CFE和PCRM客户关系管理系统中，设有六个

4、角色，分别是行长、支行主管、网点主管、客户经理、柜员和系统管理员。在本组织结构中，系统管理员负责对系统中的角色设置和用户权限管理；支行行长负责客户关系管理的全面实施；支行主管负责业务审批，监督管理制度的实施，制定并落实考核政策；网点主管负责网点客户资源调整，组织本网点客户关系管理的实施和考核；柜员受理业务，并负责客户信息采集和客户维护；网点客户经理，负责对客户进行有效的互动管理，维护客户，提升客户关系质量。管理结构的特点呈中间环节多，两头环节少。如图3-2所示：3.1.3F支行个人客户经理制度目前F支行配备3名专职个人客户经理，其中两人拥有AFP理财规划师资格证书。F支行依

5、据农业银行《个人客户经理工作指引》和《中国农业银行山西省分行营业部个人客户经理考核办法（试行）》对客户经理的工作进行管理和指导。（1）个人客户经理工作流程。根据农业银行个人客户经理工作指引，客户经理每天的工作流程为7件事。第一件事是参加晨会；第二件事是制定一天的工作计划；第三件事为维护客户；第四件事为营销客户；第五件事为弹性工作；第六件事为学习提高；第七件事为夕会小结。营销工具为CFE、PCRM客户关系管理系统和个人客户经理工作日志。客户维护的工作目标为发送短信至少20条，每日电话邀约客户不少于20个，其中成功邀约5个客户，成功营销1个客户，分管的贵宾客户信息完整率大于70

6、%。客户营销的工作目标是每天营销一个客户或销售一笔产品，转推荐客户营销成功率要大于20%。客户经理每周的工作流程为3件事，第一件事是跟踪执行商机；第二件事是营销重点产品；第三件事为汇报每周工作。客户经理每月3件事，第一件事为总结上月工作进度，制定下月工作计划；第二件事为每月参与、策划、组织1次网点活动或每月协助支行组织1次客户活动；第三件事为参加支行例会。（2）个人客户经理业绩考核。根据农行F支行个人客户经理考核制度规定，个人客户经理考核得分（季度）等于营销业绩指标得分加日常工作质量指标得分。营销业绩积分共66分，其中个人存款新增为15分，个人贵宾客户拓展为10分，个人贵宾

7、客户维护为5分，重点产品销售36分。在重点产品销售中，重点基金、基金定投及券商集合理财销量是10分；营销代理保费是10分；贵金属销量是8分；对私理财销量是8分。日常工作质量指标共34分。网点主任综合评价指标得分最高5分，客户经理定期报告制度：贵宾客户定期拜访得分，标准分5分，客户经理通过记录工作日记，季末网点负责人进行统计，按照拜访频次标准进行打分。达到日常拜访频次的得5分；未达到拜访频次的，钻石卡客户每未达到1户，扣1分，白金卡客户每未达到1户，扣0.5分，50万以上客户没未达到1户，扣0.2分，扣完为止；贵宾客