渠道业务发展及效能提升方案4

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1、渠道业务发展及效能提升方案4276渠道业务发展及效能提升方案市场经营部2010.03第一部份自营服务厅业务发展及效能提升一、自营渠道效能现状（一）客户发展情况1、2009年各级渠道客户发展情况2、自营服务厅人均效能情况（不含后台及渠道中心放号）3、三级市场人均放号效能上半年各级市场人均效能均呈逐渐下滑趋势，第三季度借助校园营销活动的开展，人均放号量均有较大提升，至第四季度未能保持相对的增长趋势又开始呈下滑趋势；其中，市区服务厅人均效能起伏相对较大，县城和乡镇人均效能相对较平稳；从人均办理量变化情况看，6月份之后，新业务办理量迅

2、速下滑，由于服务厅优化后，剩余服务厅客流加大，但未能服务厅未能有效做好客户分流工作，服务厅现场管理得不到有效管理，服务厅设备因缺少专人的引导而起不到促进的作用。（二）三级市场数据业务办理效能情况（仅为业务开通量）一、自营渠道效能现状（一）提升用户规模及有效性的几项重点工作1、积极运用酬金、低端机、渠道策反等政策遏制三级市场竞争对手的上升势头，提升用户发展总量；2、把好质量关，以营销方案为依据建立规范的营销流程、监控模式等，提升用户质量；3、抓好农村市场末端渠道工作，确保农村市场占有率优势地位，对属地方案的需求作出及时反应及指导

3、，深掘农村市场的发展。根据不同市场特点，落实属地营销举措。二、效能提升工作（二）厅内各功能区域效能提升举措：咨询区终端销售区自助服务区业务受理区客户休息区主要功能：客户引导、分流、咨询主要功能：终端体验销售主要功能：自助服务、业务体验主要功能：各类业务受理主要功能：客户等候宣传区1、目前服务厅主要功能区域2、各功能区域效能提升举措一、加强服务厅区域功能化建设根据公司业务发展需要，结合客户消费习惯等因素，合理调整服务厅各功能区域的布局，物理区隔或人员分工实现功能定义；通过对各区域的效能提升，全面提升服务厅的整体效能。1、服务厅功

4、能区域的划分标准及功能描述（1）咨询区：一般设在服务厅入口显著位置，面积约占服务厅面积的5%，主要负责对进入厅内的客户进行有效的引导分流，解答客户的咨询，进行业务推荐，同时为办理业务的客户做预处理（如复印证件、填写单据等）。（2）终端体验销售区：一般设在服务厅入口右边靠近橱窗位置，区域面积占比15%，主要负责厅内定制终端的体验及销售。（3）自助服务区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比15%，主要给客户提供各项自助服务、进行业务体验。（4）业务受理区：一般设在正门入口正对的区域，区域面积占比35%,主要给客户提供综合性的业务

5、受理。（5）客户休息区：一般设在业务受理区附近，区域面积占比10%，主要给客户提供舒适、整洁等候场所，同时也是服务厅进行业务宣传推荐及客户关怀的重要场所。（6）后台：区域面积占比约为20%，是厅内后台业务处理、服务人员休息及服务厅进行班组团队建设的场地。不详细叙述，具体工作中执行。3、各功能区域效能提升举措2、服务厅功能区域的功能定位及运营模式厅内各功能区域是用户在厅内的多个营销服务接触点，对于客户的营销、服务、体验工作均有不同的承载及作用，各功能区域除了要发挥本功能区域自身作用外，还需结合以往优秀的服务厅管理经验，形成协同配

6、合，闭环管理深度运营，以发挥出整个服务厅的效能。按照服务厅各功能区域的特点，拟订了服务厅各功能区域服务流程示意图，并有针对性的提出优化举措。2、服务厅各功能区域服务流程示意图客流导购员、咨询台（问有答声）1.缴费的客户2.需要开通或取消数据业务的客户1.对业务提出疑问的客户2.有投诉倾向的客户3.打印发票的客户1.办理过户，换卡，分合户等综合业务的客户2.老弱病残孕客户1.入网客户2..转资费的客户3.主动询问优惠活动的客户自助终端区(值班经理、促销员)客户关怀区(投诉处理值班经理、综合员)客户等候区(值班经理)咨询区(咨询员

7、)值班经理对潜在客户进行二次筛选,引导至咨询员处）咨询员直接推荐前台办理业务客户满意而归来有迎声（准备好相关证件）(走有送声)最大面积接触客户一次推荐细分客户分流客户最大面积接触客户（三）、存量市场深度营销工作以营销方案为起点，明确规范的营销流程、监控模式等，提高厅内存量用户的营销力度，通过加强存量营销包推荐力度，提升增值业务附着比例，完善运营水平及提升，增强业务发展。1、存量客户的话务类产品营销工作拟定营销必说话术：每个营销方案下发时，必须拟订相应的前台推荐营销必说话术（融合此前所要求的营销必说七要素、营销话术在内），并将此

8、作为发文的必要附件进行同步下发，并加强服务厅人员对营销必说话术的培训学习、掌握及业务考核要求，有能力的要求以开展营销实战演练的方式进行提升。开发营销工具：建立服务厅业务营销分析应用工具，将营销必说话术，要求进行格式化提炼后，固化下来在厅内后台显形标出，便于服务厅一线人员的了解