成都神钢售后服务体系中的crm现状及改进对策

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1、成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策三、成都神钢客户关系管理现状与问题(一)成都神钢工程机械(集团)有限公司简介及其竞争环境分析成都神钢工程机械(集团)有限公司简介成都神钢工程机械(集团)有限公司是成都神钢建机株式会社在原成都工程机械(集团)有限公司(简称成工集团)，在2003年8月整体改制改组的基础上组建的集团公司。公司是国内最大的工程机械产品设计、开发、制造和出口创汇的基地之一。外国投资厂商成都神钢建机株式会社是由成都神钢株式会社和世界第三大工程建设机械公司CNH投资组建的，是名列世界500强的工程机

2、械制造商，世界第四大液压挖掘机制造商。旗下包括成都成都神钢建设机械有限公司(生产液压挖掘机)和四川成都成工工程机械株式公司(生产轮式装载机等设备)。其中，成都神钢建设机械有限公司由外资控股，设计生产“KOBELCO”牌国际型智能全液压挖掘机;成工工程机械股份有限公司由中方控股，设计生产“成工”牌装载机、平地机、压路机及相关零部件开发、研制、生产和销售，所有产品的销售和售后服务由集团公司负责。公司在全国拥有完善的销售和售后服务网络体系:全国共有119家成都神钢旗下的专门代理商，负责产品的销售和售后服务。另外，公司在

3、29个省设有办事处(西藏与海南除外)，办事处设有厂商的销售代表负责对代理商的销售支持。2008年6月6日，在龙泉经开区东一路隆重举行成都成都神钢集团“创百亿”建设项目，通过34亿的投入，将企业的生产、研发基地集中搬迁到龙泉经济技术开发区，用3年的时间，到2010年末，将实现年产轮式装载机20000台、中大型液压挖掘机6000台、小型挖掘机3000台的综合生产能力，实现年销售收入100亿元、利税巧亿元的建设目标。成都神钢的主要现存对手有以下几家实力相对比较雄厚的公司:小松山推工程机械有限公司、卡特彼勒(徐州)有限公

4、司、日立建机(上海)有限公司。2、当前工程机械行业竞争环境分析(l)工程机械行业市场的销售现状2006到2010年，我国新建高速公路2.4万公里以上，其中2006年交通部将增加国省干线改造升级、推进国家高速公路网规划，总里程约为5000公里。我国铁路基本建设投资规模达到1.25亿元，2006全年计划投资总额约达1600亿元。同时我国的城市轨道交通将规划建设将达55条，里程达1500万里，总投资将达5000亿元。“十一五”期间，我国将实施农村公路“五年千亿元建设工程”，加快农村济建设，详情见下表。近十年来，我国城市

5、化率约以一年一个百分点的速度增长。基本上形成了大城市与小城镇协调发展的格局。加快城市、乡镇建设，增加城市、乡镇基础设施建设的投入，这里蕴藏着巨大的工程械市场需求，特别是液压挖掘机需求潜力。政府将加大对“农业、高技术产业、能源等薄弱环节和教育、科技、卫生、环境等社会事业的支持力度”，其中农业(包括水利)、交通、能源以及生态环境整治会对挖掘机需求起到积极拉动的作用。这些工程项目都是挖掘机的需求大户。国内劳动力成本上升，特种设备需求继续扩大。国家中部、西北部、东北的经济将持续增长，拉动基础设施的增长。(2)客户特征及客

6、户心理工程机械是典型的生产资料，顾客采购设备是为了工程施工或者是为了提供设备租赁以获取租金。一般的工程机械产品具有较为昂贵的价值，为方便采购、获取一定的情感价值，顾客对品牌、营销人员、服务的选择都显得特别谨慎。设备使用寿命很长，成本回收期也很长。在并不规范的的中国工程机械市场，客户需要面对复杂的市场情形和相当高的风险。不同背景的客户运用设备创造利润的能力差异较大。由于工程机械具有较高的技术含量，顾客对技术服务具有依赖性，厂商营销网络的健全程度、技术服务能力、配件供应价格都是客户关注的利润点。购买工程机械的基本目的

7、有两种，一种是为了用于工程施工，解决工程施工中一般的人力难以做到或者无法做到的或虽然能够做到但受成本、施工时间、施工质量限制不能去做的工作。第二种目的是为了提供设备租赁并以此来获取租金回报。工程机械的使用寿命和投资收益率决定了客户是长线投资者。用于提供租赁的客户将设备租赁给不同的承租者。自己使用的客户也会把设备用于多个项目。同时，工程建筑建设市场是一个极其复杂的市场。它的特点是:每个工程项目所需资金量大，工程项目必须在现场完成，涉及政府和当地民众并且政府对其有严格的管制条件，项目作业者有复杂的分工，工程项目的建设

8、周期长，用于工程建设的资金的措施分配渠道复杂，丰厚的利润使各种社会资源过度的被投入到工程施工行业中，工程项目成了稀缺资源，工程建设市场的市场力发挥很差。在这种环境中，作为施工工程服务提供方的处境是很复杂的。(二)成都神钢管理的应用现状及存在问题、成都神钢客户关系管理现状自1997年以来，CRM在全球的应用发展迅速，主要集中在制造业、电信业、金融服务业和零售业等领域中的应用