手册大全--酒店集团餐饮管理手册餐饮部规范管理.doc

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1、酒店集团餐饮管理手册餐饮部规范管理餐厅服务质量规范管理一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要

2、慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6、小心火灾酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防

3、止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。

4、二、餐饮卫生管理1、个人卫生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸；（2）每天至少一至二次沐浴；（3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；（4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；（5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网；（6）工作时不穿拖鞋与木屐；（7）不用重味的香水及发油；（8）不留胡须及长发（男性）；（9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；（10）不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；（11）不用手摸头发、揉眼睛；（12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜里；（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等

5、处；（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物；（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务；（6）不随地吐痰；（7）随时保持工作区域内的清洁；（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班；（9）餐厅内必须经常保持清洁整齐；（10）各类客人使用的餐具必须清洁；（11）服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；（12）上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务；（13）客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理；（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；（15）

6、发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。3、餐具卫生各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄

7、及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务；在服务时避免靠在客人身上。3、不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4、帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单

8、、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。