手册_餐饮部sop大酒店运营管理手册 .doc

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拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部拓新·瑞尔大酒店TorkingRoyalHotel餐饮部运营管理手册OperationManagementManualPage5of159修订日期：二0一四年八月十五日 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部目录Compositecatalog第一章部门概述………………………………………………………………4第二章部门组织结构…………………………………………………………5第三章部门岗位说明书餐饮部经理………………………………………………………………6-8餐饮文员…………………………………………………………………9-10西餐经理………………………………………………………………11-13中餐经理………………………………………………………………14-16西餐主管………………………………………………………………17-19中餐主管………………………………………………………………20-22康乐主管………………………………………………………………23-24西餐领班………………………………………………………………25-27酒吧领班………………………………………………………………28-30中餐宴会领班…………………………………………………………31-32传菜领班……………………………………………………………33-34管事领班………………………………………………………………35-36西餐服务员……………………………………………………………37-38西餐咨客………………………………………………………………39-41康乐服务员……………………………………………………………42-44洗碗工…………………………………………………………………45-46酒吧服务员……………………………………………………………47-48传菜员…………………………………………………………………49-50中餐宴会服务员………………………………………………………51-52中餐咨客………………………………………………………………53-55音控师…………………………………………………………………56-58营业员…………………………………………………………………59-60第四章管理规范与工作标准MIB-RE-FB-A-001餐饮部员工考勤制度………………………………61MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度……………………62MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度……………………63Page5of159修订日期：二0一四年八月十五日 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度………………………64-66MIB-RE-FB-A-005DJ会议室管理制度…………………………………67MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定……………………………68-74MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度……………………………75MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度…………………………………76MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度………………………………77MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度…………………78MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度……………………79MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度…………………80-81MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度……………………82-83MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度……………………84MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度……………………85-88MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度…………89MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度………………………………90MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度………………………91MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度……………………………………92MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度……………………………93-94MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度………………………………95第五章餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB-A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引…………96-113WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引………………114-124WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引……………………………125-137WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引………………………138-148OP-RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程………………………149OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程………………………150OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程……………………………151-152OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题…………………153-158第六章运作表格大堂吧每日台账…………………………………………………附件001中餐吧每日台账…………………………………………………附件002康乐部每日报表…………………………………………………附件003Page5of159修订日期：二0一四年八月十五日 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部第一章部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受；Page5of159修订日期：二0一四年八月十五日 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部OrganizationChart组织结构图Food&BeverageDepartmentofTorkingRoyalHotel拓新·瑞尔大酒店餐饮部级别Level编制OrganizationD41D55D611D84D97D1083Total111Page5of159修订日期：二0一四年八月十五日 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部第三章岗位说明书餐饮部餐饮经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname餐饮部经理岗位编号PostnumberingFB001所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor副总经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory中层直接下属人数Directsubordinates3人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship副总经理餐饮部经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1各项规章制度的建立、实施1）负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施；40%管理执行力；√√2）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动；营业收入毛利率；√2经营管理1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；10%出席率；√2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业；10%工作质量；√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；10%经营利润；√4）审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作；10%工作质量；√3规章制度监督管理1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能；10%员工绩效；√√2）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；10%卫生标准检查环境舒适性；√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）《酒店管理制度》、酒店《质量管理标准》、酒店《员工管理手册》《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements8年以上餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织协调能力，计划管理能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles餐饮管理培训、餐饮经营预算培训；职位职业发展培训Postoccupationtraining确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部文员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname文员岗位编号PostnumberingFB022所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship餐饮部经理文员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作，确保部门的运作顺畅高效；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1协助制定各项制度1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待的各项接待任务；2）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析；3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；30%计划合理性；工作的执行力；√各分部制度落实监督检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理；20%员工纪律工作效率；√√落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全；出席餐饮部例会，完成餐饮经理交给的其它任务；20%会议的出席率；完成量及质量；√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部协助餐饮经理完成各种总结协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析，协助制定餐饮部年度、月度总结，对餐饮各分部月度工作计划及工作总结汇总；30%总结计划合理性；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业中专以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements1年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：熟练各种办公软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐厅经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐厅经理岗位编号PostnumberingFB002所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates1人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship餐饮部经理西餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具的保管、使用情况；3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；20%营销多样性，营业收入；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；5）参与每年的年度预算制定，做好西餐每日的工作汇报，转达上级工作任务，并组织分部例会；6）负责收集处理宾客对西餐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；30%成本控制；2日常服务管理1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；2）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；3）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；4）负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作；20%工作完成质量；3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；20%各部门协作情况；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4顾客满意度1）负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，不断提高西餐服务质量；2）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺西餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；10%顾客满意度；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部中餐厅经理职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname中餐厅经理岗位编号PostnumberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates2人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；20%营业指标的完成√√1）加强对中餐及宴会厅财产的管理，2）控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；3）重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；4）参与每年的年度预算制定；30%成本控制情况√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会，做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；6）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；8）负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况，负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；9）负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排，组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作；20%工作完成质量√√3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好宴会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；10%各部门协作情况√√4顾客满意度1）负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求，不断提高中餐及宴会服务质量；2）经常留意餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；20%顾客满意度√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位内部Internal外部ExternalPage159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部Workunit酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐厅主管职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐厅主管岗位编号PostnumberingFB004所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates2人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship西餐厅经理西餐厅主管注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施；负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；2）按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系及协调工作；掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导；；30工作质量，客人满意Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2资产管理1）了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销；2）负责中餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目，保持中餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见；20%资产完好率3服务质量1）负责处理客人对西餐餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作；2）了解各国风俗习惯、生活忌讳、提供个性化服务，坚持让客人完全满意的服务宗旨；2）加强中餐服务现场管理，检查和督导中餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；30%客人高度满意4工作质量1）召开班前会，分配任务，总结服务经验；2）了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设；3）3）对西餐员工产品知识及服务技能的现场指导及培训；4）负责新进员工的各种知识培训及指导；20%工作合理安排，员工考核工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部中餐厅主管职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname中餐厅经理岗位编号PostnumberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates2人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；20%营业指标的完成√√1）加强对中餐及宴会厅财产的管理，2）控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；3）重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；4）参与每年的年度预算制定；30%成本控制情况√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会，做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；6）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；8）负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况，负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；9）负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排，组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作；20%工作完成质量√√3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好宴会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；10%各部门协作情况√√4顾客满意度1）负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求，不断提高中餐及宴会服务质量；2）经常留意餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；20%顾客满意度√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位内部Internal外部ExternalPage159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部Workunit酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部康乐主管职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname康乐主管岗位编号PostnumberingFB006所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅经理岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates5人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅经理康乐主管注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）与中餐/宴会经理做好康乐的营销策划及推广工作，与销售部做好康乐产品的销售；2）负责康乐部服务质量的跟踪及控制；3）负责康乐的出品质量监督管理；30%客人满意度√√2资产管理负责检查康乐各种用具及设备的保管使用情况，保证各种设备正常使用，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；20%资产的完好率√√3服务质量1）负责收集处理宾客对康乐质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对康乐的需求，提高康乐服务质量；2）经常留意康乐的温度及时将客人对康乐意见反馈给上级领导；20%客人满意度√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4工作质量1）负责康乐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；2）负责康乐员工上班时间及人手的安排，参加例会，做好康乐每日的工作汇报，转达上级工作任务；3）召开班前会，分配任务，总结服务经验；4）了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设；30%合理管理√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐厅领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐厅领班岗位编号PostnumberingFB007-9所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅主管岗位编制Poststaffing3人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates17人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship西餐厅主管西餐厅领班注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）须深切了解自己部门的经营概念，并从西餐经理处知道酒店对他的要求；2）认真地完成上级下达的各项工作；清楚了解酒水的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；3）全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作；达到客人最大满意和部门的预期效益；4）督导酒吧营业的正常开展，处理营业中的突发事件和客人的投诉；20%工作质量及协调能力√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2物资管理员工纪律1）监督酒水的消耗和成本控制，监察结帐、收款控制系统，防止舞弊行为；2）负责酒吧的管理和人员的安排，督促酒水配制质量的控制；3）做好服务员礼貌礼仪的管理，搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作，提高酒水服务质量；4）管理酒吧的设备和器具，检查设备和器具的保养和维修状况；5）负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作；30%破损率和成本控制√√3服务质量1）决定酒水的采购内容和签发请购和领料单；监督酒吧盘点及物品管理；2）组织和计划饮料的推销，不断创新开展各种促销活动，提高饮料的收入；3）倾听员工意见和建议，协调员工内部矛盾，与员工保持良好工作关系；负责与相关部门协调；20%工作完成质量√√4员工技能对酒吧员工产品知识及服务技能的现场指导及培训，负责新进员工的各种知识培训及指导；30%员工绩效考核成绩；√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或酒店相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理；工作经验要求Workexperiencerequirements1年以餐饮管理工作经验；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：良好的综合素质，认真、负责的工作作风，受过餐饮管理等方面的培训；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：办公常用软件；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部酒吧领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname酒吧领班岗位编号PostnumberingFB010所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅主管岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates4人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship西餐厅主管酒吧领班注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）须深切了解自己部门的经营概念，并从西餐经理处知道酒店对他的要求，认真地完成上级下达的各项工作；2）清楚了解酒水的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；3）全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作；达到客人最大满意和部门的预期效益；4）督导酒吧营业的正常开展，处理营业中的突发事件和客人的投诉；20%工作质量及协调能力√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2物资管理员工纪律1）监督酒水的消耗和成本控制，监察结帐、收款控制系统，防止舞弊行为；2）负责酒吧的管理和人员的安排，督促酒水配制质量的控制；3）做好服务员礼貌礼仪的管理，搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作，提高酒水服务质量；4）管理酒吧的设备和器具，检查设备和器具的保养和维修状况；5）负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作；30%破损率和成本控制√√3服务质量1）决定酒水的采购内容和签发请购和领料单；监督酒吧盘点及物品管理；2）组织和计划饮料的推销，不断创新开展各种促销活动，提高饮料的收入；3）倾听员工意见和建议，协调员工内部矛盾，与员工保持良好工作关系；4）负责与相关部门协调；20%工作完成质量√√4员工技能1）对酒吧员工产品知识及服务技能的现场指导及培训；2）负责新进员工的各种知识培训及指导；30%员工绩效考核成绩√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或酒店相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理工作经验要求Workexperiencerequirements1年以餐饮管理工作经验，工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：良好的综合素质，认真、负责的工作作风，受过餐饮管理等方面的培训管理技能：组织能力、分析能力、沟通能力语言技能：口头、书面表达能力计算机技能：办公常用软件Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部中餐宴会领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname中餐宴会领班岗位编号PostnumberingFB011-15所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅主管岗位编制Poststaffing5人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates33人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅主管中餐宴会领班注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1公司规章制度1）着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥；2）负责开餐前的各项准备工作、对客服务工作、餐后收尾工作；3）与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见；20%完成工作量及效率√√2资产管理1）负责餐厅服务用具和用品的补充工作；2）处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序；3）爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作做好本餐厅的安全和卫生清洁工作；30%破损及流失率√√3服务技能1）熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销；2）参加酒店及部门组织的各项培训活动；20%推销技巧√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4服务质量1）依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；2）自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%纪律性自觉性√√5物资管理和客人投诉率1）负责中餐/宴会费用控制和财产、设备物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目；2）保持中餐/宴会设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见；3）负责处理客人对中餐/宴会服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作；4）了解各国风俗习惯、生活忌讳；10%客人满意度物品损耗率√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中或中专以上学历知识结构要求Structureofknowledge工作经验要求Workexperiencerequirements有餐饮工作经验一年以上工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神管理技能：组织能力、分析能力、沟通能力语言技能：口头、书面表达能力计算机技能：办公常用软件岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部传菜领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname传菜领班岗位编号PostnumberingFB016所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅主管岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates15人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅主管传菜领班注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理1）依照餐厅制定的工作标准和传菜程序，向客人提供最优质的服务；2）自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%工作完成效率及质量√√2公司规章制度1）着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥；2）负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作；开餐前准备好各种用具；3）了解当日菜品估清和急推情况，及时通知楼面；4）熟悉各区域的台号，包房号；30%完成质量及时率√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3物资管理1）爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作；2）整理好出餐口的所有器具，保持传菜部卫生；3）参加酒店及部门组织的各项培训活动；4）完成上级交给的临时或其他工作；20%出席完成率√√4工作质量1）对本岗位工作认真负责；2）完成上级领导交给的临时或其他工作；30%工作绩效√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements初中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge工作经验要求Workexperiencerequirements1年以上餐饮工作经验；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部管事领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname管事领班岗位编号PostnumberingFB017所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅主管岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates15人编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅主管管事领班注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理负责管事工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；按照管事部服务规程和质量要求，负责管事部的管理工作，并与酒店各部门保持密切联系，协调工作；负责管事部费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目；20%工作质量及协调能力；√√2资产管理保持管事设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见；负责处理员工对管事服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作；30%设备是否合理正常使用；√√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3员工技能坚持让员工完全满意的服务宗旨，加强管事服务现场管理，检查和督导管事员工严格按照服务规程，做好服务工作并抓好员工的岗位业务培训；20%工作完成质量；√√4工作质量召开班前会，分配任务，总结经验；了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设；30%员工绩效考核；√√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或酒店相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理；工作经验要求Workexperiencerequirements1年以餐饮管理工作经验；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：良好的综合素质，认真、负责的工作作风，受过餐饮管理等方面的培训；管理技能：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：办公常用软件；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐服务员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐服务员岗位编号PostnumberingFB29-43所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅领班岗位编制Poststaffing15人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship西餐厅领班西餐服务员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition依照西餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供优质服务；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%完成工作效率及质量√2公司各项规章制度着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥；负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作；与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见；负责餐厅服务用具和用品的补充工作；30%客户意见完成质量√3异常处理处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序；爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作；20%应变能力破损及流失√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4卫生监督做好本餐厅的安全和卫生清洁工作；熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销；参加酒店及部门组织的各项培训活动；30%卫生质量推销技巧√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中或中专以上学历知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：男女不限，年龄18—25岁，男身高1.68米以上，女1.58米以上；管理技能：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐咨客职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname西餐咨客岗位编号PostnumberingFB27-28所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅领班岗位编制Poststaffing2人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship西餐厅领班西餐咨客注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition做好迎送客人的服务工作，增进与客人之间的交流，增加回头客，提高营业收入；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理负责进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈领班，以规范的服务，树立酒店优质服务形象；20%工作效率√2工作质量着装整洁，服从西餐厅领班的安排，遵守酒店的各项规章制度；掌握西餐厅预订起点标准，按预订工作内容、工作程序接听客人预订电话；接受宾客预定并加以落实，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈；30%工作完成度√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3餐前准备工作一起做好各项餐前的准备工作，检查灯光照明设备、空调、背景音乐运作状态，发现问题及时保修，确保正常运营；整理好个人的卫生及仪容仪表，准备迎客；每日准时参加班前会并听取领班布置任务，了解当日预定情况，做好准备工作；客人到来时，须主动迎接、问好，并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；陪同客人前往安排的台位，迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的就餐区域；30%工作完成效率√4服务质量营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展宾客关系，增加回头客；客人用餐完毕，主动征求客人意见，向客人道别，欢迎客人再次光临；保留预订记录，按客户建立客户档案，记录客户人数、实际消费，为今后预订提供决策参考；并将预订单、预订菜单存档；20%工作质量√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中以上学历知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：五官端正、年龄18—30岁，身高女1.60米以上；管理技能Managerialskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部语言技能Languageskills：口头、书面表达能力计算机技能Computerskills：无岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部康乐服务员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname康乐服务员岗位编号PostnumberingFB107-FB111所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor康乐主管岗位编制Poststaffing5人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship康乐主管服务员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition根据上级的指示和计划安排，做好各项日常服务工作；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理按照康乐部制定的工作标准和服务程序为客人提供高质量的服务；遵守酒店各种规章制度；20%工作效率√2公司规章制度按酒店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合酒店要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排；与其他人员分工协作，负责各区域的清洁打扫，餐用具、娱乐健身设备设施摆放和维护；30%工作质量及协调能力√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3服务技巧负责服务接待客人，熟悉各自负责的娱乐方式；茶楼服务员要熟悉茶品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景，能熟练为客人介绍茶文化知识；搞好环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具；及时安排客人到相应座位（场所）；不怠慢客人，按客人要求服务，对于特殊要求，尽量满足客人；20%工作质量，顾客满意度√4服务质量了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意；提前为客人准备好账单，核对清楚，保证准确无误；客人离开后立刻清理场所（或台面），准备接待下一批客人；主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报；营业结束后，做好各区域检查工作；30%客人意见收集，工作质量√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements酒店相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：男女不限，年龄18—25岁，男身高1.68米以上，女1.58米以上；管理技能：良好的综合素质，认真、负责的工作作风；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：基本电脑操作；岗位证书或技术职称ThestatusofthecertificateortechnicaltitlesPage159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部管事洗碗工职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname洗碗工岗位编号PostnumberingFB092-FB106所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor管事领班岗位编制Poststaffing15人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship管事领班洗碗工注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition听从管事部领班的工作指令，认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理按照管事部制定的工作标准和服务程序为客人提供高质量的服务遵守酒店各种规章制度；20%工作效率√2工作纪律服从管事部领班的工作指令，向其负责并报告工作，认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作；30%工作质量及协调能力√3清洗流程严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业，清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告领班30%工作质量，破损率√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4物资保管爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效，根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和银质用具做到特别清洗；20%工作质量，破损率√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements初中以上学历知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：男女不限，年龄18—45岁，男身高1.68米以上，女1.58米以上；管理技能：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：无岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部酒吧服务员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname酒吧服务员岗位编号PostnumberingFB044-FB047所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor酒吧领班岗位编制Poststaffing4人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship酒吧领班服务员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition在酒水领班的领导下，负责吧台出品及服务工作以高质量的服务水准对客服务；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理依照酒吧制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%工作效率√2公司规章制度着装整洁、守时，礼貌、参加班组例会，服从上级指挥；负责酒水日常管理；每天营业前开出酒水领料单，备足酒水、香烟、酒单、火柴、打包袋等用品，保证开餐需要；30%工作质量及协调能力√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3服务质量接受双重领导；在酒水供应和酒水帐目上向酒吧主管负责；在酒水销售服务上向餐厅主管负责；保证客人酒水供应；根据餐厅服务员开具的客人点酒单，及时、准确地供应客人酒水，保证客人消费需求，提供优质服务；30%工作质量，顾客满意度√4部门卫生每天搞好吧台、冰箱、酒柜卫生，擦净服务用品和展示品，预备好销售用品用具；准备各种调酒装饰物；每日营业结束，做好各种酒水盘点核对，保证帐目清楚、准确，不得随意加减酒水、香烟；根据销售情况做好“酒吧每日盘点表；20%客人意见收集，工作质量；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中或中专以上学历知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能：男女不限，年龄18—25岁，男身高1.68米以上，女1.58米以上；管理技能：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：基本电脑操作；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部传菜员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname传菜员岗位编号PostnumberingFB027-91所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor传菜领班岗位编制Poststaffing15人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship传菜领班传菜员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition依照传菜部制定的工作标准和服务程序，向客人提供优质服务；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理依照传菜制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%工作效率；√2公司各项规章制度着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥；负责开餐前的各项准备工作、餐后收尾工作；负责餐厅服务用具和用品的补充工作；30%工作质量；√3财产安全处理服务中的突发事件，保持备餐间良好秩序；爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作；做好本餐厅的安全和卫生清洁工作；20%破损率；√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4服务质量熟练掌握餐厅的菜肴出品顺序、酒水等知识；参加酒店及部门组织的各项培训活动；30%工作质量；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements初中以上学历知识结构要求Structureofknowledge无工作经验要求Workexperiencerequirements无工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：男女不限，年龄18—45岁，男身高1.68米以上，女1.58米以上；管理技能Managerialskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：无；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部中餐宴会服务员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname中餐宴会服务员岗位编号PostnumberingFB048-076所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐宴会领班岗位编制Poststaffing29人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐宴会领班中餐宴会服务员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition依照中餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供优质服务；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务；自觉遵守酒店及部门的各项规章制度；20%完成工作效率及质量；√2公司各项规章制度着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥；负责开餐前的各项准备工作、对客服务工作、餐后收尾工作；30%客户意见完成质量；√3异常处理处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序；20%应变能力破损及流失；√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4服务质量与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见；负责餐厅服务用具和用品的补充工作；爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作；做好本餐厅的安全和卫生清洁工作；熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向客人推销；参加酒店及部门组织的各项培训活动；30%卫生质量推销技巧；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中或中专以上学历；知识结构要求Structureofknowledge无；工作经验要求Workexperiencerequirements无；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：男女不限，年龄18—25岁，男身高1.70米以上，女1.60米以上；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：无；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部中餐咨客职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname中餐咨客岗位编号PostnumberingFB023-026所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐宴会领班岗位编制Poststaffing4人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐宴会领班中餐咨客注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition做好迎送客人的服务工作，增进与客人之间的交流，增加回头客，提高营业收入；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1经营管理负责进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈领班，以规范的服务，树立酒店优质服务形象；20%工作效率√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2工作质量着装整洁，服从西餐厅领班的安排，遵守酒店的各项规章制度；掌握西餐厅预订起点标准，按预订工作内容、工作程序接听客人预订电话；接受宾客预定并加以落实，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈；30%工作完成度√3餐前准备工作一起做好各项餐前的准备工作，检查灯光照明设备、空调、背景音乐运作状态，发现问题及时保修，确保正常运营；整理好个人的卫生及仪容仪表，准备迎客；每日准时参加班前会并听取领班布置任务，了解当日预定情况，做好准备工作；客人到来时，须主动迎接、问好，并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；陪同客人前往安排的台位，迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的就餐区域；30%工作完成效率√4服务质量营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展宾客关系，增加回头客；客人用餐完毕，主动征求客人意见，向客人道别，欢迎客人再次光临；保留预订记录，按客户建立客户档案，记录客户人数、实际消费，为今后预订提供决策参考；并将预订单、预订菜单存档；20%工作质量√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge无；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部工作经验要求Workexperiencerequirements无；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：五官端正、年龄18—30岁，身高女1.60米以上；管理技能Managerialskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：无；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles职位职业发展培训Postoccupationtraining酒店《员工手册》《餐饮部管理制度》；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部音控师职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname音控岗位编号PostnumberingFB018所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅主管岗位编制Poststaffing1人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅主管音控注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition保障会议、宴席、活动等的音响的控制工作；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1日常工作每日按时上下班，不得迟到早退，并做好签到工作，负责餐厅的音响设备及舞台灯光的正常运行和维修保养工作；负责各种宴会、会议、演出等所需要提供的电视及音响服务；30%系统设备能正常运行；√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2工作质量每天进行调试（音响、话筒、电视、音响、遥控、）要求可正常使用，上班清理音控室卫生清洁，检查话筒电量和音控设备，熟悉所有灯光音响设备名称、型号、功能、存放位置操作及保养方法，熟悉业务知识，掌握音响功能保证系统设备能正常运行；20%工作质量；√3财产安全做好日常维护工作，定期打扫机房，机房内随时保持整洁，各类物品盘点，音控设施清洁、维护、保养故障的处理及送修，每天随时检查每台设备的工作状态，下班离开时检查所有设备工作状况，一切正常后方可锁门离开；30%设备完好率；√4服务质量认真学习专业知识提高文化素养，熟悉电视音响系统的正常运行，坚守工作岗位发现异常马上排出，保证宴席时音响设备能正常运行，如遇宴席发生故障时因马上赶到现场立即处理，因工作需要维修时，要礼貌待人尽量不打扰客人，工作完成后立即离开，并清理干净所以设备；20%客人满意度；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External餐饮部各部门无五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge工作经验要求Workexperiencerequirements有酒店音控工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：五官端正、年龄18—30岁；管理技能Managerialskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：无；岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles无；职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部营业员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname营业员岗位编号PostnumberingFB019-021所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor中餐厅主管岗位编制Poststaffing3人职位类别Jobcategory基层直接下属人数Directsubordinates无编制/修订日期Compile/revisiondate2014-4-12职位关系Positionrelationship中餐厅主管营业员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标ThebasicgoalofthePosition全面负责营业台各项工作事务；三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards序号NO.工作职能Jobfunction工作内容Jobcontent权重Weight考核标准Assessmentcriteria权限Therighttolimit执行审核审批督导1日常工作与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求；与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户；促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务；将客户资料整理存档，并保持完整的性及准确性；服从部门领导指派，接洽业务或戡察场地；40%工作质量；√Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部2工作质量在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜；负责带领来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施；必要时交由业务员处理，争取生意；参加部门每天的晨会，协助中餐主管提交每天的预定单以及任何指定出席的会议；20%工作完成状况；√3服务质量追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，及时报告中餐主管，以制定对应策略；将客户意见及同行评语予以记录，并报告中餐主管；负责填写宴会预订本，并与客人进行跟进；对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍；完成上级布置的临时和其他工作任务；30%完成量及质量；√4其他工作完成领导交派的其他工作；10%保持保量完成；√工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthepecificationfile(systems,proces，guidance,etc.）酒店《管理制度》、酒店《员工管理手册》、《餐饮部管理手册》等等工作联系单位Workunit内部Internal外部External酒店各部门客人五、任职资格要求Qualificationrequirements教育要求Educationalrequirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structureofknowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Workexperiencerequirements3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Jobskillrequirement基本技能Basicskills：具备良好的沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerialskills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Languageskills：口头、书面表达能力；计算机技能Computerskills：会基本的电脑操作；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部岗位证书或技术职称Thestatusofthecertificateortechnicaltitles无；职位职业发展培训Postoccupationtraining餐饮管理培训；确认记录Thevalidationrecords拟制人Preparedby：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人ApprovedTo：谢贵全时间Date：2014-4-25第四章管理规范与工作标准文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工考勤制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-001修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使餐饮部人员懂的考勤规定并按时上下班，并按照相关规定处理各种出勤情况；2.适用范围本制度适用于餐饮部员工；3.日常工作中操作规定3.1员工正常工作时间具体由各分部自定；3.1员工必须按时上下班，并按规定签到、签退；（提前10分钟换好工装到岗）3.3员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案；3.4标准时间以酒店考勤机时间为准；夏季、冬季作息时间的变更具体时间按集团行政通知为准；3.5各分部部门实行休假轮流制，除管理人员和行政班次外，其余都按月休6天制轮流休假，根据工作需要轮流值班制；3.6员工上班必须实行指纹打卡，若未按归定实行指纹考勤者一律视迟到或旷工处理；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.7员工打卡每天二次，分别为：上午上班、晚上下班各一次；不允许打连卡、带签字现象；3.8员工补假、年假、或是事假等，须提前一天填写员工《假期申请单》，并需向本部门负责人（或其酒店分管副总、人事部、总经理）签字确定后方可休假，否则按按旷工罚处；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工仪容仪表规范制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-002修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工了解酒店仪容仪表着装标准，并按规定着装；2.适用范围本制度适用于酒店全体员工；3.制度规定3.1保持良好的个人卫生，上岗时须按规定着工服，不留长指甲，须保持短而干净清洁，不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰；3.2女员工发不过肩，头发不可遮挡在脸上（从眉毛到脸颊），必须干净整齐地束于脑后；不得染发，不得留怪异的发型；男员工不留长发，头发必须短而整洁，不得长过耳朵及衣领；额前头发不得遮盖在脸上；不得留有发型怪异或染色的头发；3.3女员工上班须化淡妆，必须涂红色口红；不得使用香味浓烈且怪异的香水；男员工不允许留有短须，山羊胡，络腮胡和鬓角；不得使用味道浓郁的剃须水和乳液，须使用抗汗型的；3.4袜子必须和制服相配（黑色、肉色）；3.5Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部须穿酒店发放的黑色皮鞋（或者是私人黑色鞋子必须符合酒店标准的皮鞋），皮鞋需保持干净、光亮，须穿着妥当；应保持整洁光亮；如果酒店提供工作鞋作为制服的一部分，必须穿工作鞋；3.6工号牌统一配戴在左胸规定位置，干净、清晰、无污渍、无破损；3.7如果酒店不提供，须穿着对本职工作方便的皮鞋，并保持清洁；3.8严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面对食品打喷嚏；3.9工作前后或入厕后必须洗手。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工行为举止规范制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-003修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为是员工了解酒店行为举止规定，并遵守相关规范；2.适用范围本制度适用于酒店全体员工；3.制度规定3.1站立时双脚与肩同宽，身体与地面自然垂直，双手自然贴腿下垂或放在腰部，肩平、头正、腿直，双眼平视前方，挺胸收腹，不抖不晃；3.2正常情况下保持匀速行走，步幅约75厘米，步频适中；行走时抬头挺胸，不东倒西歪、不摇头晃脑、不踱方步；行走时正面遇到客人时要側身礼让，不能与客人抢道；拐弯与停步前要减速，不得急停、急转弯；遇有急事时可采用大步走或快步走，严禁在工作场所内奔跑；3、在任何情况下，遇到客人或同事均要主动打招呼并问好；遇见客人时行15度鞠躬礼，遇见同事时可微微点头示意；打招呼时须面对对方，保持微笑，不得东张西望、顾左右而言它；3.3说话时语速适中，语音清晰、温和，语调亲切、热情；任何时候不能在工作场所大喊大叫；与人交谈时神情要专注，不能左顾右盼；不得在客人面前交头接耳、窃窃私语；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4谈话交流或指示方向可以辅以适当手势，指示方向必须五指并拢指向目标，严禁手指点点划划；作手势时幅度要小，动作不能夸张，更不能当众指手画脚；3.5微笑要亲切、自然，不能装笑、冷笑、奸笑，不得哈哈大笑、前仰后合；在客人遭遇尴尬时严禁嘲笑、偷笑；3.6不能正面对着客人整理制服和工号牌，不能当众摸脸、抓头发、挖鼻子；打喷嚏或打哈欠时，必须側身向后下方进行，要用手挡住鼻子和口，做完后要轻轻向对方说“请原谅”。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工劳动纪律制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-004修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的为是员工了解酒店工作纪律，并遵守相关规定。2.适用范围本制度适用于餐饮部全体员工。3.制度规定3.1非工作时间不得回酒店工作岗位闲逛，下班后不得以任何理由在酒店内逗留；3.2服从上级工作安排，不得以任何理由拖延工作、消极怠工甚至拒绝工作；3.3上班时间必须坚守岗位；确实有事要离开时，必须向直接领导请示，经批准后方可离开岗位，每次离岗时间不得超过15分钟；3.4上班时间非经批准，不得回更衣室、不得离开酒店；3.5上班时间不得接、打私人电话，不得协助他人接、打私人电话；3.6工作时间内用餐必须听从上级安排并在规定时间内回到岗位；3.7工作时间不得携带手提电话到工作岗位，不得携带私人财物到工作岗位，女员工化妆袋必须集中放在指定位置；3.8工作岗位不得摆放任何与工作无关的物品；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.9工作时间内不得串岗，不得利用职务之便到处闲逛、聚堆聊天、说话，不得从事与工作无关的任何事情；3.10严禁与客人发生争执甚至打斗，严禁因与同事争执导致影响工作，严禁顶撞上司；不服从上级者第一次口头警告并扣除加班小时8小时；3.11严禁偷吃、偷喝、偷拿行为，如违者按商品原件买单；3.12严禁将酒店任何物品拿出酒店；3.13严禁向客人索取小费，严禁私自套换外币，严禁擅自更改单据等任何舞弊行为；3.14行走时不得做勾肩搭背、拖手、搂腰、嬉戏打闹等不雅行为和动作；3.15无条件服从酒店质检组或保安岗保安员的检查；3.16在工作岗位上严禁吸烟、吃东西；3.17在酒店当班期间，不得逗玩客人的小孩；3.18拾获任何客人物品必须立即向上级报告并作好登记，严禁擅自处理客人遗留物品；3.19在酒店范围内的任何时候不得讲粗言秽语，不得讲低级下流玩笑；3.20换班者需提前24小时告知主管或领班；如有申请休假或有事者应及时将申请交于领班或主管处；（根据实际情况安排）擅自改班，换班者将按第一次扣除加班时间8小时，第二次过失单，第三次辞退处理；3.21制造和散布他/她人谣言，影响餐厅内部团结者第一次严重警告，第二次退回人力资源部；3.22未经许可不得擅用客人电梯、洗手间和电话；所有员工进出都必须走员工通道；3.23不得使用台布和口布擦手；(尤其是在客用区域内)3.24客人桌上剩余的食品，未经客人同意不得撤走；3.25不可过分的接近客人，应留给客人一定的私人空间；3.26严禁私拿酒店、客人或宴会筹办者遗留的任何物品；（包括不要的饮料和酒水）3.27严禁私拿宴会筹办者赠送给客人的礼物或记念品，若有特殊情况者离开酒店时需向保安部出示出门条；3.28遇到宴会有节目表演时，员工不得观看表演或走神，更不能阻碍客人的视线；3.29在播放本国或其它国家国歌时，必须停止一切工作并静立在不会阻挡到客人的角落；并和客人一起肃立；3.30在客人致词时，必须停止一切工作并静立在不会阻挡到客人的角落；3.31所有设备都必须放在正确的位置，并且运输要安全，正确；当运输的家具、设备时，要用正确的运输工具和方法；搬运桌，椅、转盘时须使用相应的运输车等工具；搬运物品时应做到轻、快、稳；搬运物品不可以跑，只能以正常速度走，保持控制物品平衡并Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部注意安全；过门或转角时要慢，注意保护物品及墙面免受碰撞，确定物品可以通过后方可搬运，物品无法或很难通过时须选择其它途径或另想办法；3.32所有玻璃器皿要确保干净无污迹卫生；员工在使用时要小心，爱护，保证最低破损量；（注意：玻璃器皿非常昂贵并且易碎要时刻小心对待；要注意破损的玻璃器皿容易划伤；）3.33所有装有餐具的托盘，杯筐不能直接放在地面上；3.34禁止将易燃易爆物品带入酒店；3.35各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保任何时候都畅通无阻；3.36工作中发现火情，首先做到不要慌乱，立即用身边的电话拨119向消防监控中心报警；讲明：起火部位；燃烧物质；火势大小；周围有无易燃、易爆物品；并留下你的姓名、部门及联系方式，最后确认对方明确无误的收到你的信息，告诉你“好的，明白了”之后，挂掉电话；如附近没有电话，应立即按下墙壁上的手动报警按钮或壁式消火栓内的报警器；报警后，如果安全，应利用附近配备的灭火器材进行扑救，控制火势，等待消防队员的到来，如果火势威胁到你的生命，则迅速撤离现场；3.37遇见所有客人都应该主动微笑致意，打招呼；中国客人道你好！，外宾道GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司DJ会议设施的管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-005修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使DJ员了解会议设施的管理规定，并按规定执行。2.适用范围本制度适用于宴会厅DJ员工。3.制度规定3.1了解音响设备的功能`用途`特征，并做好DJ房的防盗工作；3.2DJ房内的任何一件物品都不能私自带离酒店，如有发现，一律按偷盗处理，并开除和送公安机关处理；3.3做好音响设备的保养工作，要经常清洁DJ房，打扫设施，做到设备常干净无虫，摆放要整齐，不重叠；3.4DJ房严禁吸烟，携带火种进入房内，严禁私自接驳电源，以免引起短路而造成响设备的损坏；3.5音响设备的摆放要井然有序，不得将有有液体物品放置于音响设备上面，不得将重物放压于音响设备上面，以免压坏音响设备；用完的会议无线咪电池不得随处乱放，要集中放在一起；3.6当会议结束后，一定要如数收回各种会议设备，并检查是否有损坏，如没有则放回原来的位置；3.7Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部每次进出DJ房门要关，检查电源是否关闭，如无，则关闭电源后方可离开，保持DJ房的清洁，做到防水`防火相结合；3.8进行定期盘点，检查DJ房内的每一件物品是否有损失或损坏，并做好记录，上报上级，等待上级作出处理办法.4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部安全操作规定文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-006修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的在企业中，完善的安全生产规章制度，是搞好企业安全生产；防止伤亡事故的发生；实现生产高效、低耗、稳定发展的一个重要环节；建立安全生产责任制对企业和个人都非常重要，为此，本部特别制定安全卫生操作规程，要求各位员工严格遵守执行。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1使用车拉货，运杯时，首先要检查车轮是否正常，拉货，运杯时，货物高度要求不超过拉货人的肩膀，长宽度不能超出车的车面；3.2搬运整纸箱的酒水或其它物品时，双手应托纸箱的底部，以防止箱底漏底，造成货物损坏或人员损伤；3.3工作之需提取热水时，注意开水不要装得太满，以七成满为准，要求使用隔热物双手提拿，用力均衡，注意行走速度，以正常步速为准，注意避让；3.4搞卫生时，严格按有关要求操作，接触腐蚀性清洁剂时，必须戴胶手套工作；3.5因工作之需移动电器设备时，现场必须有专业人士及有关管理人员在场协助或监管指挥，严禁擅自移动电器设备；（指有固定安置的电器设备）；3.6抹玻璃杯时要用餐巾，不能用手接触杯的任何部位，要按规定的抹杯方法操作，用力均衡；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.7打烂的玻璃杯不能用手捡拾，应用工具清扫干净；3.8使用保鲜纸时，盒边已有锯齿，必须按规定分段在盒边的锯齿切割，不能用手碰触锯齿；3.9刀具使用完应放回指定位置，不得随意舞弄刀具；3.10使用电插座，电插板前必须认真检查有否破损，电线有否断裂，如发现有异常，必须及时报修，修好后方可使用；3.11使用电器用具，必须保持双手干燥，以免造成触电事故；3.12电器运作过程中出现故障，应先切断电源，再作报修；3.13所有电器、灯光音响设备定期协同有关专业部门进行维修保养，确保安全运作；3.14非个人力所能及的工作，一定要有足够人力协助方可进行；3.15凡所从事的工作，是高于自身高度的，如抹风机口、天花等必须使用梯子和两人操作，一人在上操作，一人在下面扶稳梯子；平时对梯子作经常性检查及维修保养；3.16行走湿滑地段工作时要小心，以免滑倒，在服务范围内发现有渍水要马上抹干；3.17服务中使用托盘时要严格按服务操作规程进行，不能超负载，要保持托盘平衡，以免打翻，伤及客人；3.18注意客人动态，做到随时避让客人，以免发生碰撞造成意外；3.19为客人斟咖啡、茶时，咖啡壶及茶壶不能太接近客人，并应向客人作提示；3.20易燃物品的存放应符合消防安全要求，注意小心使用；3.21厨房熟食间工作人员要遵守熟食间规定，穿着专用制服，带上口罩，无关人员不得随意进内；3.22手工制作食品前必须做好消毒工作，确保食品卫生安全；3.23使用操作机械、电器设备前，必须掌握其性能、使用方法、步骤及其注意事项；3.24非专业人员不得随意装、折机械、电器设备；4.机械类4.1刨片机4.1.1下班前将刨片电挚关闭电源；4.1.2使用时先接上电源，再开开关；4.1.3刨食品时不能用手接触食品，要用刨片机原配的把手将食品夹紧再刨；4.1.4在接刨好的食品时，手指最少要离刀片3CM；4.1.5每天清洁机械时，不能直接用水喉冲洗机械，必须先断电源，拆开零件清理、消毒水浸过，再用清水清洗；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.1.6人离机械必须并上开关，并保持环境卫生。4.2铰肉机4.2.1使用时首先接上电源，再开开关；4.2.2投放食品时，手机不能超越安全板口，而且只能用木棒或塑料棒压食品；4.2.3投放食物一次不能太多，不能多于安全板孔的负荷；4.2.4清洗前必须关掉电源，再拆零件，用手洗，洗后再用消毒水浸泡，泡过后，再用清水洗净；4.2.5人离开饺肉机必须关上开关。4.3搅拌机4.3.1先接上电源，再打开开关；4.3.2把需要搅拌的食品放入搅拌桶内，盖上盖，装好保险装置，再开动开关；4.3.3在搅拌食品结束后，手指不能插入搅拌桶内取食品，需用器皿（如勺子等）取出食品，工作结束后，将搅拌机清洗干净；4.3.4人离必须关上开关。4.3奶昔机4.3.1使用前先接上电源；4.3.2然后将牛奶、雪糕放入奶昔桶内，但不能超过桶的4/5；4.3.3然后将桶放入机内运行，必须由慢至快运行；4.3.4用完后必须清洗干净，不能用水直接冲洗主机，只能在切断电源后用布抹干净。4.4电扒炉4.4.1打开开关，必须按顺时针之要求调校温度；4.4.2在扒食品前，先倒一点油在炉板上，然后将食品轻轻放入扒炉上，方向应向对面放，不要让油溅到自己身上，造成伤害；4.4.3用完后关上开关，应按顺时针方面旋转；4.4.4清洗炉时，必须使炉冷后才清洗，否则容易烫伤；4.4.5不能用水直接冲洗电扒炉的闸板。4.5电焗炉4.5.1先将电总闸开关打开，然后再把炉的开关打开；4.5.2选择需要的效果（焗或蒸），再选择温度和时间；4.5.3打开焗炉门，将食品放在网上（网下必须放入相应的食品盘）；4.5.4关上焗炉门，按启动键；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.5.5当焗炉的闹钟响后，应即按停止键，然后慢慢把门打开，让热气慢慢地排走，一会儿再取食品；4.5.6取出食品时必须使用专用手套或干布（双手），连网带食品一同取出，要即把炉门关上；4.5.7清洁时，不能用水直接射向闸板和炉，应打开门慢慢清理，先用特效药水，然后用清水清洗干净；4.5.8下班前将总闸打到关，并将总闸盒锁上。4.6蒸汽煲4.6.1使用前先检查气阀和压力表是否达到要求；4.6.2蒸汽柜要注满水后，才能将食品摆放入柜内蒸；4.6.3打开阀门开关；4.6.4取食品前要关好阀门后才能手持布取食品。4.7微波炉4.7.1使用时接通电源；4.7.2检查各类显示器是否正确；4.7.3食品放入炉内（严禁摆放含有金属成份的物质在炉内）；4.7.4用后要用手轻轻关上门。4.8电锯机4.8.1机面绝对不能摆放杂物；4.8.2开机前必须按要求厚薄尺度调校后，方能将总开关和分开关顺着打开；4.8.3操作十双手必须抓紧肉块的大部份，顺次序一件一件地锯下来；4.8.4完成时迅速将开头切断；4.8.5彻底清洗及抹干电锯各部分，并用消毒水清洗干净；4.8.6定期用食品油在锯片抹一层油，防止生锈，以便提高工作效率。4.9果汁机4.9.1先将果汁倒进指定的果汁容器，再插上电源，打开开关；4.9.2凡添加果汁需先将分闸关上，再揭开盖倒果汁；4.9.3清洁前先切断电源，摆放要平稳，机件部位不能用水清洗。4.10热碟机4.10.1使用前先检查内外卫生，确保插头没有松脱后，再插上电源；4.10.2将碟垂直平放，以免影响机器寿命；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.10.3加碟时要避免手碰到发热棒而烫伤；4.10.4注意提醒客人，小心碟热烫手；4.10.5收餐后要关断电源。4.11榨汁机4.11.1插电源时，双手保持干爽，动作缓慢，不能急速插入，以免引起火花；4.11.2榨汁时，不能用手指挤压蔬果，而需使用所配备的挤压棒；4.11.3榨汁时，一手必须利用五指握紧，半边橙往转动着的挤压帽压下去，用力均衡，手掌及4）手指任何部位不能碰到正在转动的帽头；4.11.4清洗榨汁机时，必须断电源才能进行，榨汁机拆开清洗后要按原构造装配完整，以备下次使用。4.12咖啡热炉4.12.1切莫让煮沸的热水或咖啡、茶流入炉内而导致短路；4.12.3启动开关后不能用手触摸加热的炉板；4.12.4的咖啡壶不能置于热炉上，以免造成咖啡壶爆裂；4.12.5热炉使用完后，断电源并待其冷却后再放入储物柜。4.13蒸馏咖啡机4.13.1启动开关让机预热；4.13.2机体温度较高，不能用手触摸；4.13.3煮咖啡时，不能手直接拿取热水喷注管，应用手提住喷注管的塑胶手柄；4.13.4清倒咖啡渣时，提起缸盖，身体避开高温的蒸汽；4.13.5内滤网因较热，就用隔热物品套着双手拿取。5.煤气用具5.1煤气炉5.1.1使用前必须检查是否所有的闸阀已全部关闭；5.1.2打开总开关，然后再打开分开关，迅速将所有火种点着；5.1.3在烹饪过程中，人离必须关闸；5.1.4在整个操作过程中，手不能摸炉板，以免烫伤；5.1.5使用完煤气炉后，必须将总阀并闭，迅速关上分闸，以免炉内存有多余的煤气。5.2炸炉5.2.1使用前必须检查各个开关是否已关闭；5.2.2先打开总开关，再打开炉开关，然后迅速将火种点着；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部5.2.3在烹饪过程中手指不能热油，取炸好的食物时，必须用食品夹或匙取起食物；5.2.4投放食品入油中，手要轻，且要慢慢向对立方向放，不能向自己方向投放，以免热油溅5）到自己身上，烫伤自己；5.2.5下班前，先关总闸，再关分闸，最后关炉的开关，将多余的煤气清除；5.2.6注意搞干净炉内外的环境卫生。5.3扒炉5.3.1使用前必须先检查各个开关是否已关闭；5.3.2先打开总开关，现打开开关闸，然后迅速将火种点着；5.3.3把食品摆放在扒炉时，注意摆放的方向，不让油溅到身上，造成伤害；5.3.4在烹饪过程中，手绝对不能接触到炉板；5.3.5取从扒炉取食品时，必须使用铲或食物夹；5.3.6在清理扒炉时，先用铲铲去残渣，然后用布将炉面抹干净；5.3.7等扒炉完全冷冻后，方能进行全面清洗；5.3.8下班前，必须先关总闸，再关分闸，最后关炉的开关，将多余煤气清除。5.4坑扒炉5.4.1使用前必须检查各个开头是否都已关闭；5.4.2先打开总开关，再打开分开关，然后迅速将火种点着；5.4.3摆放食品入炉中，必须使用叉或夹子；5.4.4在整个烹饪过程中，手绝对不能直接接触炉面，以免烫伤；5.4.5清理时，必须使用钢丝刷清理坑扒炉；5.4.6不能将油直接淋在坑扒炉上，以免“抢火”；5.4.7待坑扒炉完全冷冻后，方能进行全面清洗；5.4.8下班前，必须先前总闸，再关分闸，最后关炉的开关，将多余煤气清除。5.4上火烘炉5.5.1首先检查所有开关是否关闭，然后打开总气阀，迅速将火种点着；5.5.2顺时针方面旋转温控器，以求达到所需炉温的效果；5.5.3小心放进或取出食物，以免被烫伤；5.5.4用完后将总闸和分闸关上，消除多余气体；5.5.5待炉关凉后用清洁剂及清水洗干净、并抹干；5.6家庭式石油气炉5.6.1严格按照消防规定，使用流动式煤气炉具必须气瓶体和煤体分隔或远离之要求；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部5.6.2经常检查开关、分闸以及气管（喉）的安全情况；5.6.3更换气瓶时必须将管（喉）及炉中的剩余气体彻底消除方可进行；5.6.4操作时要求人员坚守岗位，免遭破坏；5.6.5不能让食物或所有液体原料弄脏炉具，堵塞炉眼；5.6.6人离必须熄灭火，开关好总闸，将瓶子取回厨房或气瓶储放室；5.6.7胶气管使用一段时间，会出现老化现象，应主动联系有关部门定期检查及更换；5.7中式炒炉5.7.1检查气闸是否合上，并打开鼓风机，且必须迅速将炉具中的火种点着；5.7.2操作时用手轻轻把炉中闸刀开关按逆时针方向拔调，以达到所需火喉；5.7.3操作中必须小心谨慎，因炉火太猛，避免身体各部位接触，出现事故；5.7.4操作后将闸刀开关按顺时针方向拨下，将锅子洗净放在炉上；5.7.5彻底清洁炉中的卫生，关掉电源和气阀；5.7.6人离前再一次检查周围手尾工作是否已落实、办妥。6.其它6.1烧烤炭车6.1.1使用碳车时，先将母碳放入炭车内，再用酒精腊引燃木炭，炭车周围不要放易燃物品，并保持有工作人员在场；6.1.2收餐时，用水将木炭淋灭，再将里面木炭取起和将炉灰清理干净，避免有重燃的危险；6.1.3检查炭车是否过热，如热可用冻水降温，再将车内外的卫生清理干净，盖上车盖即可。6.2酒精蜡6.2.1点火时用火柴枝，注意火苗大小，避免灼伤；6.2.2燃烧中的酒精蜡，如要熄火需用盖盖熄，并待冷动后再用手接触撤换；6.2.3未完全燃尽酒精蜡，应留在罐中，并盖紧盖子；6.2.4存放酒精蜡应制定专用位置，并远离火种，保持通风。6.3刀具6.3.1使用前必须检查刀是否锋利，不锋利的刀不能切食品；6.3.2压食品的手指必须弯曲，像蟹爪形状；6.3.3刀身要紧贴手指曲位，刀身必须是垂直或身不能大于90度角；6.3.4切食品时必须专心工作，不要开小差，避免切伤手指。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部6.4送餐车6.4.1送餐时检查餐车是否牢固，车轮转动是否顺畅；6.4.2使用送餐车必须用台布盖面，以防餐具滑落地；6.4.3推车行走不能过急，注意避让，以免发生碰撞。7.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部班次交接班制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-007修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为让员工了解交接班工作，懂得交接班内容。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任；3.2下班次应了解遗留问题的迄今执行情况；3.3遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因；3.4自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责；3.5各班次应完全明确对上级交接的任何事宜不得遗留和延误；3.6所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部班前会制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-008修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工了解班前会内容，懂得怎样召开班前会。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1餐饮部班前会制度执行范围：中西厨房，大堂吧，中、西餐厅，管事部，康乐部，宴会部、营业台；3.2班前会内容由各部门负责人员传达到各自区域的下属员工；3.3班前会出席对象：各分部当班员工、领班、经理；3.4各分部班前会在每天营业前，时间为10~20分钟。3.5班前会主要内容：3.5.1检查员工的仪容仪表和个人卫生；3.5.2提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意事项，并提出表扬及批评；3.5.3讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况；3.5.4下达餐饮部的工作指令。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部布草管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-009修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工了解酒店的布草管理规定，并按规定处理各种布草。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1掌握每一件布草的特征，要了解是否干洗`湿洗，布草的结构，哪一种布料结构，哪个地方摆放；3.2要熟悉每一种布草的规格`用途`摆放的地点是否合适；3.3使用布草时，尽量用多少就开多少，开出来的就放在防潮、避光防火的地方；3.4当营业结束后，检查台布有没有水渍`污渍，有水渍的弄干水渍，然后放在通风干燥的地方，待干后再折叠好放回原来的货架上，有污渍的，送布草房送洗，并告知适应干洗还是湿洗，并记录好送洗数量；3.5检查台布有没有损坏，如有做好记录，并上报当日上班主管或经理，以便向负责人追究赔偿，对有污渍的台布，则将杂物清除，并将所有有污渍的台布集中起来，统一送洗衣房送洗，并作好送洗记录；3.6对送洗回来的台布，折叠好然后放在原来的位置，做到整洁美观；3.7对凳套的摆放，要按标准折叠好，然后放在原来的位置，不能与其他布草混放在一起，其中，各样的布草要分开摆放，做到一目了然，清楚明了；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.8摆放布草的地方，应该远离电闸，要防火防潮，要做到避免发霉，要定期清洁放布草的地方，使布草架整洁明亮；3.9要定期盘点布草，检查布草是否有损失，并做好记录，如有损耗，则上报上级，做好记录，并做好下一步如何保养布草的工作。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-010修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道菜牌，酒水牌使用规定，懂得菜牌管理。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1所有员工在任何时间必须非常小心使用餐厅的菜牌和酒水牌；3.2不给任何人原版菜牌和酒水牌的封面或内容；3.3任何人要求复印菜牌和酒水牌，必须经过餐厅经理批准；3.4所有菜牌和酒水牌在开始使用前必须确保每样食物都在菜单上：3.5没有划痕、食物残汁、污点、钢笔或铅笔的记号；3.6所有封面要干净没有被撕破、裂口、卷起或在任何地方有记号，绝对不能让它不干净和没有展示性；3.7要有正确的菜牌和酒水牌数量，且不可放错地方或丢失；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部餐具使用保管管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-011修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道餐具管理规定，懂得各种餐具的保管及管理。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；3.2瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中；3.3每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失；3.4餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出；3.5餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制；每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报总监，以补齐数量；3.6凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿；3.7不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部出品准备工作标准制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-012修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道出品准备标准，懂的处理各种食品的准备。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1食品及酒水的准备只能在厨房或其它指定区域进行，使用合适的设备，并遵循卫生条例，食品的清洗工作只能在食品专用水池中进行，该水池不得做其他用途；3.2烹调为了减低细菌数到一个安全的程度，食品的中心温度应至少加热至75˚C，且持续超过两分钟；3.3食品的处理应尽量减少直接用手处理食品的时间；4.冷却烹饪好了的食品在上桌前若需要冷却，或需要保存在冷冻或冷藏柜里的，需先在吹风冷却设备中冷却，如无此设备，则应放在通风良好，温度较低，并且不会遭到任何污染的地方，直到食品中心温度降到30˚C或以下，但不可超过2小时；如果在2小时内尚未冷却，则应丢弃或转放入吹风冷却设备中；所有经过降温处理的食品，应立即转移到有温控的设备中，例如冷藏或冷冻库；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部5.解冻冷冻的食物应在冷藏柜中解冻，如无此设备则应放在通风良好、温度较低，且不会遭到任何污染的地方自然解冻，但不可超过2小时；解冻可在微波炉中进行，解冻食品应该用叉子或温度计测试温度，确保完全解冻后，方可进行烹调；6.易坏食品凡是含有各种肉类、鱼类、蛋类、牛奶、牛油、奶油、米或意大利面的食品皆为易坏食品应严格控制其温度，以上食品不可在室温下停留30分钟以上，因此在室温下准备此类食品的时间不可超过30分钟；7.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部储藏和存货标准制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-013修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道食品、饮品的储藏和存货标准，懂得处理各类食品、饮品的储存。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1储藏和保存期限需要放入各厅、厨房和酒吧的储物处，包括食品、饮料和用完即抛的食品用具，均应尽快储藏，需要冷藏或冰冻的食物应在接收后15分钟内按其要求温度储藏；3.2干货储藏所有不要求冷藏或冷冻的食品，包括存放在厨房和准备间的食品，以及储藏的容器都需放置在货架上，在任何情况下都不可放置于地面上；已开箱或包装已破的食品，应储藏在不锈钢或食用塑料的有盖容器内，所有容器均应标明保存日期、开箱日期及置入日期；包装材料和用完即抛的食品用具，也须连同食物一起放入这些容器内；3.3冷藏库和冷冻最高的运作温度不可超过5℃，尽可能将未加工食品与可立即食用的食品分开储藏；如果要放在一起，需确保未加工食品应放在可供立即食用的食品更低层的货架上，生肉应放在最低层货架上；食品应放在不锈钢货架上，食品专用的塑料容器内，要有紧密的盖子，如果某个容器内的食品将一次使用完，或已准备好上桌或展示，可以使用保鲜膜；3.4冷藏Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部最高运作温度不可高于摄氏零度；所有食品均需用保鲜膜或真空包装袋封包，或放置在合适的食物容器中；如果原包装袋仍然完好，最好使用原包装，在包装时应尽量减少包装内的空气，如食品是在酒店内被冷冻的，应该标明冷冻日期；不能自行解冻的食品应根据需要进行人工解冻；3.5储存期限有包装的食品照法律规定应标有生产日期和保质日期；任何错过日期的食品不得储藏或保留在厨房内；食品的停放寿命和日期标签，只有在正确储藏，包括正确温控的条件下才有效，有关标签上的说明必须遵守；酒店自制的食品或已拆去包装的食品，需用标签标明其生产日期、拆装日期或解除日期，将标签附在容器上，但不可附在盖子或覆盖物上面；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部服务工作质量管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-014修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道服务质量要求，懂得服务需要达到的标准。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1餐饮部服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作；3.2餐饮部质量管理，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制；3.3部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性；3.4各级管理人员加强现场管理和督导，作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论；3.5为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案；3.6各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映；3.7菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.8质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部服务和出品管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-015修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道各种服务和出品的标准，懂得怎样服务客人。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定在我们未来的餐饮工作中，每个酒店的标准不一定相同，但不管怎样，在允许的条件下去避免以下事项：4.员工注意事项，我们应避免4.1穿脏了的工服；4.2服务员的口袋太涨，放太多笔和其他物品。5.餐厅运作注意事项，我们应避免5.1忘记检查包房的空调和温度；5.2在餐厅放错背景音乐；5.3为节省人工而调开咨客,导致餐厅门口拥挤；5.4在餐厅营业最高峰时而管理人员不在餐厅。6.桌面上应注意事项，我们应避免6.1桌面凌乱；6.2在任何一个餐厅同时放太多的菜名卡；6.3在桌上放太高的装饰物影响客人的视线；6.4蜡烛燃烧的液体掉在桌面上；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部6.5使用皱的台布和台裙.7.餐具使用注意事项，我们应避免7.1在水池边摆放易碎的物品；7.2在一些特别的地方和咖啡厅用同样的中式瓷器；7.3把酒店的商标用在餐器、玻璃杯、银器、和台布；7.4用有彩色图案的瓷器，尤其是蓝色；7.5在咖啡厅用最大最昂贵的碟子；7.6在餐厅使用不锈钢的糖盅和忌廉碗。8.菜单和食品应注意事项，我们应避免8.1在特别的餐厅用一些廉价的菜牌；8.2给客人一些脏的、破的菜牌；8.3提供的菜牌象机场的快餐食品；8.4看起来廉价的菜名卡和手写的广告牌.9.服务注意的事项，我们应避免9.1对一些刚座下但餐厅临近打烊的客人服务不到位；9.2没有教导员工对当天的一些菜式的认识和菜名的了解；9.3允许脏的和有油迹的碟子摆上台；9.4在餐厅不拿托盘站着；9.5在餐厅没有按标准站好；9.6在餐厅开档前没有清洁好桌面，工作柜及手推车；9.7在餐厅买单时没有帐单夹和笔.10.宴会厅注意的事项，我们应避免10.1为在宴会上有所表现而损坏宴会厅的面貌；10.2在宴会开餐前把咖啡杯具放在桌面；10.3没计划的在墙上和天花板装装饰物，导致墙面损坏。11.送餐部注意的事项，我们应避免11.1送沙律或冻菜到房间时用主菜碟装，并放在保温盒内；11.2过多的在菜单上标明送餐服务的另外价钱；11.3用塑料餐具或冰铝桶为客人摆位。12.酒水部应注意事项，我们应避免12.1用不能吸水的杯垫；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部12.2用短的吸管；12.3用其它不合适的搅拌，它们应是很清彻的塑料品；12.4用廉价的白兰地、力乔酒或葡萄酒作公司酒；12.5在酒吧和大堂吧里用袋装的花生米和薯条(你应该用酒店做的或更多本地近期小食)；12.6在酒吧和大堂吧里用塑料碗装小食；12.7用有缺陷的壶来装咖啡或茶；12.8客人坐了超过30分钟才为客人服务咖啡；12.9服务茶时桌面上没有放热开水；12.10对咖啡只提供牛奶（你应该提供牛奶和忌廉奶）；12.11在用早餐时给客人很小的果汁杯出来阻止客人喝过多的果汁；12.12在各个餐厅服务热果汁；12.13提供新鲜冰冻的果汁但很久前就已被开启的果汁。13.餐厅注意事项，我们应避免13.1用低质量的塑料筷子（要用高质量的筷子）；13.2随便乱扔高质量好材料的筷子；13.3没有注意筷子的摆放标准；13.4对一些瓷器就像用代替品一样；13.5一些杯子没洗干净；13.6没能提供热的或冻的擦手毛巾；13.7用作装饰剩下来的材料来烹饪食物；13.8用过期的材料生产食品；13.9只提供一种茶；13.10为谋利向客人提供次等产品；13.11用一只手服务客人，其实用两只手服务客人更具礼貌和恭敬。14.食品注意事项，我们应避免14.1在各餐厅用一些不能再用或冰冻时间过长的食品；14.2任何时候在餐厅里控制配料不予提供如：果酱、橙味果酱、番茄酱、芥茉，同时将被损坏的糖包收回；14.3在任何食品中都放入黑樱桃酒；14.4在任何菜式中都用小的水果和香菜作装饰；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部14.5在早餐提供冻的糖水和薄饼；14.6在早餐中做煎蛋和炒蛋用太多的黄油；14.7提供过剩的丹麦包和牛角包给客人；14.8提供冰硬的黄油给客人；14.9用干的软包；14.10用太烈的酒做蛋糕；14.11重的黄油和忌廉做甜品和蛋糕；14.12使用已做了很久的忌廉；14.13提供冻硬的冰淇淋；14.14不能用不新鲜的面包提供给客人；14.15用没有去皮的虾尾做开胃菜；14.16做那种体积大的、不美观的三文治；14.17在常温下做沙律；14.18把容易变质的食物放太久；14.19用一些廉价调料为客人做食物，除非有免费的品质商标；14.20雇佣没有烹饪技术证明的厨师。15.食物储藏注意事项，我们应避免15.1使用宴会桌子做布菲；15.2用一些有破损的物品来装饰布菲区的顶部；15.3用黄油雕刻作布菲的装饰物；15.4用塑料物品来装饰布菲；15.5只用平常无奇、随手可得的物品做装饰；15.6使用铝金属片在布菲或食品陈列柜里；15.7在布菲区高处存放那些易碎的碟子；15.8在做布菲时使用凹凸不平的器皿；15.9使用写字台作布菲台；15.10在沙律吧使用便宜的、有纹的桶；15.11在沙律吧忘记用有标签的沙律汁；15.12在面食和甜品车上很少放满。16.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-016修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使知道钥匙管理规定，懂得保管各类钥匙。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1各营业点酒吧凡存放酒水的设施必须安装两道锁，第一道锁的钥匙由各营业点当值吧员保管及交接，此钥匙除各营业点当值吧员外他人无权私自领取，特殊情况必须由酒水部领班或者主管通知保安部方可；3.2第二道锁的钥匙由酒吧经理负责保管及交接，若酒吧经理休假必须交由指定专人代替，此钥匙除酒吧经理外他人无权私自领取，特殊情况必须由餐饮总监通知保安部方可；3.3两道锁的备用钥匙上交餐饮总监处；3.4在运作中的钥匙严禁复制，发现违反者给予严惩；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部酒水存酒制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-017修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道存酒规定，懂得处理客人的各类存酒。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1当客人需要将在各营业点消费的瓶酒，交由酒吧进行储存保管时，吧员应有礼貌的接收客人的存酒；3.2当客人存酒时吧员必须完整的建立好客人的存酒档案，登记清楚客人姓名、存酒名称、存酒数量、存酒日期，并由当值吧员及各营业点当值领班级以上管理人员以及客人同时签名确认；3.3吧员应向客人解释存酒的期限；3.4收到客人的存酒后，吧员应在存酒的包装上做有明显标识，注明客人姓名、存酒日期、存酒数量、并经客人确认；3.5客人存放的酒水必须单独存放妥善保管，不能和酒吧销售的酒水混合存放；3.6吧员不能私自动用客人存放的酒水，一经发现按该酒水整瓶对当事人处罚；3.7吧员及主管不定期抽查客人的酒水是否过存酒期，如发现超过以书面形式及时上报餐饮总监作出处理；3.8客人取回存酒时，吧员应问清楚客人姓名、存酒名称、存酒数量、存酒日期；3.9客人取完存酒后，吧员应做好记录并由当值吧员及各营业点当值领班级以上管理人员同时确认；3.10客人自带酒水不在存酒范围之内，特殊情况须由餐饮总监签名认可证明方可；3.11啤酒存放半个月，红酒、洋酒、白酒存放一个月，啤酒、红酒为未开瓶酒水。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部酒水领用及保管制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-018修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道酒水的领用及保管标准，懂得各类酒水的领用及保管。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1由各酒吧吧员根据酒吧标准定量(特殊情况根据当天营业情况而定)，填写领货单，报酒吧主管签名确认后，由领班级以上管理人员协同去仓库领货；3.2领料须填写三联单，第一、二联交仓库领货，第三联由吧员按领料单实发数验货后将凭证投箱；3.3领料时必须将品名、数量（大写）、填写清楚，交酒水主管或经理签字，方可生效，根据申领数，发货人须将实发数正确填写在领料单上，经领货人验收无误，并经双方签字有效，若有涂改现象，此联单以作废处理；3.4吧员领料时必须验收清楚，否则造成的缺货或运输途中损坏，按实物售价赔偿；3.5吧员在领用酒水时要同仓库管理员一起，认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧；3.6吧员在日常工作中，每天检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出的原则，杜绝酒水过期现象发生；3.7酒水要分类整齐存放，所有酒水商标向外，便于检查；3.8不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量；3.9每月按酒店财务、审计部门规定的时间盘点酒水库存情况；3.10酒吧须备有一定数量的酒水周转；因吧员工作不负责任，检查不仔细，导致酒水过期的则由吧员自行负责按酒水售价赔偿。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部培训制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-019修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道培训的重要，懂得怎样参与培训。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1按照培训工作分级管理的规定，部门应根据本部门培训计划，由餐饮经理牵头，餐饮部各部门经理、主管或领班、厨师长负责组织落实各部门员工的岗位培训；3.2部门新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”原则；3.3由酒店人力资源部分配至餐饮部的新进员工，先由所属部门的管理人员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能培训后落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部；3.4厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、餐厅主管或领班从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训；3.5厨师岗位提高培训，可采用拜师带教形式，既可自行择师也可由厨师长安排指定，师徒结对，定期有厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式；3.6员工岗位提高培训，每期结束后将个人的培训考核评估结果上报餐饮总监；3.7外单位委托培训，由行政办公室分配任务，根据岗位工种派至相关岗位进行岗位技能培训；培训结束后，由带队人员进行考核评估；3.8餐饮部做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录；4.Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部损耗管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-020修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道各种物品的损耗标准，懂得处理各类物品的损耗程序。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1原则上应尽量防止损耗情况的出现；3.2当然在调制一些酒水和烹饪一些食物时还是避免不了有损耗情况发生；3.3尤其在一些大型宴会过程中，要很好的控制好损耗情况；3.4损耗将会被具体跟进.3.4.1破损：3.4.2任何酒水和食品被发现不是当天的损耗将会被总厨或酒吧主管认为是不正常的现象；3.4.3酒吧里的罐装、瓶装或箱装的酒水等空了才可以到酒水仓库领货；3.4.4任何因偶然而损耗的箱装酒水，认为是正常的损耗现象；3.4.5对任何弄脏和弄坏酒水和食品的商标将被认为是人为损耗；3.4.6对任何没有按标准进行开启和开启后没汽、被氧化或在冰箱里不经意冻过头，都是一种损耗。3.5超出：3.5.1对所有点错单和错误分发都不算在营业中；3.5.2所有生啤的超用量；3.5.3所有混合物的超用量；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.5.4宴会或早餐用剩的咖啡。3.6跟进容易有损耗的地方：3.6.1菜单定期更换是很难避免的问题；3.6.2从布菲和宴会剩下的食物；3.6.3从客人那里退回但厨房又无法再去加工的食物；3.6.4那些被餐厅经理用来酬谢客人而给予客人的.3.7酒吧领班或餐饮主管、经理要及时的阻止损耗现象的发生；3.8在营业一天结束后，所有的损耗表将明日早上9点交给餐饮经理校对；3.9通过餐厅经理的批准后，这些损耗情况将会被餐饮部作为成本控制的一种参考。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部物资管理制度文件编号FilenumberMIB-RE-FB-A-021修订次数Revisionnumber4版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为使员工知道各种物资管理标准，懂得各种物资管理程序。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1餐饮部物资管理制度实行班组责任制，由各分部门经理负总责，餐厅领班和厨师领班具体负责，分部门做好二级账，班组做好三级账；3.2对部门物资每月清点一次，由分部门报出月损耗率及设施设备的维修保养情况，每年年底由财务部统一组织物资清查，做好物资管理；3.3缺损物资应填写物资损耗报告单，经经理签字后，报餐饮部经理，如设施设备不能维修，应及时按有关规定办理报废手续；3.4贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有损坏应及时报告，查找原因，追究责任；3.5各部门内部设备、餐具有借用，应办理借用手续，部门外借用，应经部门经理批准方可办理借用手续。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部第五章餐饮部作业指引及管理流程文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司中餐厅的服务程序与标准作业指引文件编号FilenumberWI-RE-FB-A-001修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为明确中餐厅的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。2.适用范围本制度适用于餐饮部中餐厅。3.内容3.1开餐前的准备工作程序与标准3.1.1开餐前的卫生工作3.1.1.1台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘转动自如；3.1.1.2沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损；3.1.1.3服务工具的清洁A、酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布；B、茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹；C、领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物；3.1.1.4检查公共区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序；若发现问题，及时通知公共区域主管。3.1.2餐具、用具的清洁工作及准备Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.1.2.1服务边柜内用具和餐具的清洁和补充A、边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物；B、餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，翅碗、汤勺和筷架、烟缸、等餐具摆放整齐、有序；C、补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签；D、补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布；3.1.2.2器皿的清洁擦拭A、骨盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在抽屉中；B、勺羹清洁后将浸洗过的勺羹擦干净；检查勺羹是否有残留赃物或没有清洗干净的，若有此情况，需送管事部做特殊处理；将勺羹整齐地摆放在抽屉里；C、筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在抽屉中；3.1.2.3玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭A、送管事部清洗后取回，清点数目；B、将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿将水擦拭干；C、擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开，左手拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；D、在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损；E、将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位；3.1.3布巾的准备3.1.3.1小毛巾的准备A、将从布草房领取回的干净小毛巾浸泡在热水中，拧开后对折成长方型，再卷紧成圆柱型；B、将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾柜内保温；C、将毛巾夹和毛巾篮清洗干净，放在固定位置备用；D、小毛巾的温度要达到40℃，并且干净无味；3.1.3.2更换布巾和小毛巾A、分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录，口布10个一捆系好后，把用过的布巾和小毛巾放入布草车；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、到工作台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单，将清点过的布巾和小毛巾送至布草房更换；C、请布草房清点并填写布巾欠单，写清各类布巾的数目；将上次的布巾欠单交给布草房，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；D、将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内，布巾欠单放回工作台抽屉内的布巾夹内。3.1.4中餐摆台3.1.4.1中餐零点方台摆台标准A、选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四角均匀下垂；B、方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶；C、先放展示盘，距台边3厘米，上面摆放骨盘餐巾；展示盘左前方摆放翅碗，距展示盘0.5厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；展示盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放筷架，筷架上平等摆放银勺和筷子，中间可放牙签；3.1.4.2中餐宴会摆台标准A、中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）；B、中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）；C、中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）；D、抖台布，台布凸线正对圆台中央；先摆展示盘，距台边3厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；展示盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放筷架；并平行放置银勺和筷子，两者之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。3.1.5开餐前的日检查与每日餐前会3.1.5.1开餐前的日检查A、开餐前1小时，打开所有照明设备，检查各种设施、设备是否正常；检查空调设备，确保餐厅温度在20-24℃之间；检查背景音乐是否正常；B、主管按每日检查表，逐项检查并认真记录，发现问题及时报修解决（每日检查表附后）3.1.5.2召开每日餐前会A、每日餐前会由经理或副经理主持；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；C、每天要事先准备餐前会提示。（餐前会提示附后）3.2中餐零点服务程序与标准3.2.1接受预订3.2.1.1接受客人当面预订A、当客人来到餐厅时，营业员向客人表示问候，“GOODMORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM；”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务；B、礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；C、重复客人预订之内容，使客人确认；3.2.1.2接受客人电话预订A、按接听电话的要求，向客人表示问候，并主动为客人提供服务；B、按上述标准为客人做好预订服务并确认；3.2.1.3做服务准备A、通知当班主管，按预订人数摆台；B、将客人特殊要求通知厨师长。3.2.2迎接客人3.2.2.1迎接服务A、迎宾员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来；“GOODMORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOMETO……”B、若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；C、确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；D、协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵重的物品；3.2.2.2引领就座A、迎宾员根据客人数目，右手持与人数相当的菜单，在客人左前方1.5Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部米处，引领客人进入餐厅并前后照应；B、在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THISWAYPIEASE，SIR/MADAM；”C、当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐；”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULDYOULIKEHERE，SIR/MADAM？”D、迎宾员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁；E、迎宾员告知客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。3.2.3展示菜单及酒水饮料单3.2.3.1铺餐巾A、客人落座后，服务员应该按礼宾次序为客人铺餐巾；B、一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSEME，SIR/MADAM；HEREISYOURNAPKIN；”C、注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，服务员不可将自己臂的肘部送到客人胸前；3.2.3.2展示菜单及酒水饮料单A、迎宾员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；B、客人落座后，迎宾员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将菜单正对客人递上，“EXCUSEME，SIR/MADAM，HEREISYOURMENU；”简明地向客人推荐销售；3.2.4酒水饮料服务3.2.4.1小毛巾服务A、客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；B、将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在毛巾篮内，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的左侧并说：“EXCUSEME，SIR/MADAM；HEREISYOURHOTTOWEL，PLEASE”；C、客人用过热毛巾后，服务员可询问客人，“EXCUSEME，SIR/MADAMMAYITAKEIT？”D、客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.2.4.2问饮料及酒水A、提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有……”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶……”B、在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSEME，SIR/MADAM，WOULDYOUCAREOFSOMEDRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；C、填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；D、重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢；3.2.4.3饮料及酒水服务的一般标准A、客人对饮料及酒水确认后，服务员到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟；B、根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确；C、客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSEME，SIR/MADAM,HEREISYOUR…..”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出；D、上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”；E、随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSEME，SIR/MADAM，WOULDYOULIKEONEMORE……？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯；3.2.4.4中国茶服务A、中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅；B、准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；服务员用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；D、客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗；E、随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯；3.2.4.5啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”）3.2.4.6香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”）3.2.5点菜服务3.2.5.1为客人点菜A、领班负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSEME，SIR/MADAM，MAYITAKEYOURORDER，NOW？”B、点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有XXX菜……”，“请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示；C、填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、领班姓名；写清客人点的菜品、数量、单位；食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等D、重复订单内容，请客人确认并致谢；E、将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处；3.2.5.2上豉油和撤筷子套服务A、服务员左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“EXCUSEME，SIR/MADAM,HEREISYOURSOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油；B、倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。3.2.6饮食服务3.2.6.1传菜及上菜服务A、传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用；B、传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及服务员姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨师长并将结果转告服务员；C、通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在5分钟送至餐厅；D、为客人传送热汤至服务台；E、传递热菜时，在厨房做好后的2分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅；F、接到甜食单后，请厨师制作，10分钟内送时餐厅；G、食品送进餐厅，传菜员要准确告诉服务员菜品名称及台号；H、服务员站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生/女士，现在可以上菜吗？”“这是您点的XXX菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；服务员要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐情况，有意识地为客人服务；I、避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故；若出现菜汁洒在客人身上或酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净，服务员不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣心快洗；J、托盘的使用标准·在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；·使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部·使用长托盘时服务员用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；·托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内器皿及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具；3.2.6.2白葡萄酒服务A、客人订完菜品后，领班可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不同介绍）；B、白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟；先在冰桶中放入1/3体积的冰，再放入至1/2体积的清水，放在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；服务员左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“EXCUSEME,SIR/MADAM.MAYISERVEYOUWINE,NOW？”C、白葡萄酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里；D、白葡萄酒服务：服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中1/5体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中2/3体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即将空杯撤掉并致歉意；若再添加，服务同上，并表示谢意；3.2.6.3红葡萄酒服务A、红葡萄酒的展示：客人订红葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟，把红葡萄酒放置在铺上干净口布的红酒篮中，商标向上；服务员将豉油碟放在主人餐具的右侧，右手提酒篮上端，左手托住酒篮底部，呈45度角倾斜，商标向上，请客人认定商标，并询问客人，“EXCUSEME，SIR/MADAM.MAYISERVEYOURWINE，NOW？”Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、红葡萄酒开启：把红葡萄酒立在酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开封纸，并将瓶口擦净；用酒钻垂直钻入木塞，按规定动作取下木塞并放在豉油碟内，用放在主人红葡萄酒杯右侧；C、红葡萄酒服务：服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上；右手拿起酒篮，从主人右侧为每位客人斟酒，最后再给主人斟酒，斟入杯中3/5体积处；每斟完一杯酒要轻轻动一下篮，避免酒滴洒在台布上；斟完一轮后，将酒篮放在主人餐具右侧，不可将瓶口对着主人；随时为客人提供酒水的添加服务；3.2.6.4加饭酒服务A、加饭酒展示：客人订加饭酒后，去酒吧取酒并准备与客人人数相符合的加饭酒杯；准备黄酒壶，冰桶内装1/3体积开水，并将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横放一条叠好的口布；用一块口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标向着主人，打开加饭酒，倒入黄酒壶内，再放入盛开水的冰桶中，告诉客人等待加热3分钟好可饮用；B、加饭酒服务：将加饭酒杯放在客人筷子的右上方；将冰桶架放到主人座位的右侧；加饭酒加热至35℃左右时，开始为客人斟酒；左手拿口布，右手从冰桶中取出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按礼宾次序为宾主依次斟酒，斟入杯中4/5体积处即可；随时为客人添加酒水，随时更换冰桶中的热水，以保证加饭酒的温度；黄酒壶中酒倒完时，马止将坛中的加饭酒倒入，继续加热；当加饭酒坛中将要倒完时，询问主人是否再加酒，服务标准同上；3.2.6.4茅台酒及其它名酒的服务A、茅台酒的展示：客人订茅台酒或其它名酒，立即去洒吧取酒，不超过5分钟；准备一块叠成12厘米见方的干净口布和与客人人数相符的茅台酒杯；左手掌心放叠好的口布，把茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角倾斜，商标向主人，以展示茅台酒；B、茅台酒服务：经同意后，在客人面前打开茅台酒；左手持方型口布，右手持茅台酒，按礼宾次序为宾主顺序斟酒，斟入酒杯4/5体积处；每斟完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一轮后，将酒放在主人餐具右侧，随时为客人添加酒水，当整瓶酒将倒完时，可礼貌地询问主人是否再加一瓶，服务标准同上；3.2.6.5整鱼的服务A、整鱼的展示：要不得客人上整鱼时，在餐台上准备与客人人数相符合的餐盆，圆台摆在玻璃转盘上，长方台摆放在第二主人餐具的右前方；再准备一公用餐盘，上放置一付主、主叉及一只勺；将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右鱼尾向左，鱼背不可向主人；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、分餐服务：服务员左手持主餐叉，将主餐叉轻放在鱼背上，以免鱼在盘中滑动，但不可插进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；交主刀从鱼头下每一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉，直至鱼尾上刀口处；再把剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中，将鱼头、鱼骨、鱼山脚刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘一侧；再将另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘内，且鱼皮向上；分好的鱼（八份）按礼宾次序从客人右侧放在银盘上；从第二主人右侧撤下空鱼盘；3.2.6.6值台服务A、更换骨碟：客人用餐时，随时观察客人餐台，当给客人上过两道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品好久不食用时，可以为客人更换骨碟，“对不起，请问您还用吗？”“对不起，可以给您更换吗？”（“EXCUSEME，SIR/MADAM；MAYICHANGEYOUPLATE？”）经客人允许后，轻拿起银托上用过的骨碟，放在托盘中，再将干净、无破损的骨碟放在银托上，按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟；B、收取空盘：客人台面上的菜已食用完毕，应及时将空盘收起，“对不起，可以撤下这只空盘吗？”，将空盘放在托盘内，放置有序送管事部清洗；台面上菜口摆放不开时，可以换小盘或两个菜（相同类别的）合并，“请问可以把这个菜换一个小盘吗？”，操作时要轻稳；随时清理转盘及台面，务求清洁美观；若撤完餐具后，台面有菜汁等污渍，应在上面铺一块干净口布；C、上汤、面食、米饭：根据客人订餐要求，为客人提供汤、面食及米饭服务，在服务车上分餐，量要均匀，并且询问客人是否需要再添加；3.2.7服务中特殊情况的处理3.2.7.1为有急事客人服务A、服务员了解客人之急需，确认客人可接受的用餐时间并准确转告领班，把客人安排在靠门口的位置；B、不客人就座后，为其订饮料并上饮料；同时为客人订食品，向其推荐制作和服务较快的菜品和食品；若客人要订需等较长时间的菜品和食品时，要向客人说明所用时间，并询问是否可以等待；C、订单写好后，立即送厨房，通知厨房和传菜员客人赶时间的情况和制作服务时限；在客人要求的时间内，迅速准确完成服务，且服务达到标准；D、为客人提前准备帐单，迅速准确结帐，并对服务中的匆忙表示歉意；3.2.7.2为左手用餐的客人服务Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、了解到客人用左手用餐时，应关照客人就坐位置，若是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置，若是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座；B、服务员先用托盘站立在客人右侧交客人骨碟右侧的筷架、勺、筷子摆放在客人骨碟的左侧；C、为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易取的位置，用右手托托盘，左手拿来饮料，站在客人左侧服务；D、为客人提供小吃和食品服务时，同样将食品从客人的左侧用左用放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧；3.2.7.3为儿童服务A、客人带儿童到餐厅用餐时，应主动问询客人是否需要特制的儿童椅，认可以立即准备好；请客人将儿童抱到儿童椅上，放地儿童上的小桌，服务员为儿童系上椅子上的安全带；服务员主动为客人提供儿童用餐服务，以减少客人麻烦；B、按儿童年龄摆放餐具，5岁以下儿童可摆放一个骨碟，一个鱼翅碗和一个勺；向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并准备吸管；向客人推荐适合儿童品味的菜品和小点心；为客人分汤时，另准备一小汤碗，放在儿童母亲的右侧；C、当儿童用餐完毕，客人在交谈而未照顾儿童时，可征得客人同意，由女服务员照管儿童，逗其玩耍，但要注意安全或者准备小食品、小礼品、纸和笔，送给儿童，稳定其情绪；D、当客人用餐完毕离开餐厅时，服务员征得客人同意，将儿童从椅上抱下交给其母亲；3.2.7.4为生病客人服务A、当了解到客人生病需要特殊食品服务时，应热心地关切地询问客人的病情，需要何种特殊服务，需要何种食品；若发现客人身体不适，但未告诉服务人员时，亦应礼貌地问询，以便尽量满足客人的要求；B、将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以便离一餐厅或去洗手间，或为头痛、心脏不适的客人安排在远离乐队位置就座；C、为客人推荐可口食品，并与厨房配合提供粥、面条一类的软食品或清淡的蔬菜；为客人提供白开水，请其服务药；D、若客人需要就医，可向其介绍附近的医院；由经理同客房送餐联系，告诉客人房间号、姓名，建议送上花篮、果盘、以示慰问；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部E、若遇突发病客人，服务员要保持冷静，经理立即通知酒店医务室和客房部总监，照顾客人会在沙发上休息，若客人休克，则不易搬动客人，同时安慰其它客人，等候医生到来，协助医生将客人送去医院；3.2.7.5听不懂客人问题的处理A、当客人第一次向服务员提问你没听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍，“EXCUSEME，SIR/MADAM，MAYIBEGYOURPARDON？”B、客人重复后，若仍未听懂，必须马上向客人道歉，并告诉客人马上请主管或经理帮助解决，“IAMVERYSORRY，SIR/MADAM.IDON’TUNDERSTAND.PLEASEWAITAMOMENT.I’LLASKOURRESTAURANTMANAGERTOHELPYOU.”C、不要轻易回答“是”或“不是”，以免发生不必要的误解，不可对客人的问题置之不理，以免引起理多的麻烦；D、在问题解决后，再一次向客人道歉，并请教经理，刚才客人提出的问题，从中学习新知识；3.2.7.6对挑剔客人的服务A、对挑剔客人的服务时要礼貌、耐心，不打断客人讲话；B、不准怀客人争论任何事物的正确与否，不准将自己的意志强加于客人；C、才不可因为客人挑剔而影响自己的情绪，应保持服务的热情、主动、礼貌；D、对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决；E、记录受挑剔客人的姓名和饮食习惯，并提供给其它服务员，以便在服务中关注；F、全体服务人员在服务时，对待客人要一视同仁，保证一致性；3.2.7.7对老年人和残疾人的服务A、对老年人和残疾人要充满爱心，要尊重，尽量将他们安排在餐厅靠近门口或舒适的位置；B、客人就座时须主动协助拉椅，移动餐台；C、对行动不便的客人要及时给予帮助，并随时关注他们，随时了解他们的特殊需求；D、服务中要耐心、周到，不允许催促客人，不允许对客人指指点点；E、如有必要特别是客人提出后，可帮助客人将食品切开；3.2.7.8对独立就餐客人的服务A、独立就餐的客人应安排就座于边角或靠窗的座位；B、服务员多与客人接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间；C、对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定位置；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部D、服务速度应适中或尊重客人习惯；E、主动提供报纸或杂志给客人；3.2.7.9接待穿戴不整齐的客人A、穿戴不整齐的客人出现在餐厅门口时，咨客首先应热情、礼貌地表示问候，并用诚恳、礼貌的态度提示定价，餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处，礼貌而有效地阻止客人步入餐厅；B、客人是住房者，建议其回房间更换衣服，并表示将为他保留用餐的座位；若客人不住在本酒店，建议客人换上酒店为其准备的长袖衫和长裤，并请客人等候，请制服室的员工为其提供较合身的衣服；若客人前来参加宴会，又不愿穿酒店制服，可以征得宴会主人同意，请客人坐在较靠里边，尽量减少走动的座位；C、若遇到态度较强硬的客人，需耐心向其解释酒店的规定，请客人理解；3.2.7.10餐厅客满情况的处理A、餐厅客满后，对来进餐的客人首先表示问候，礼貌地告诉客满并表示歉意，“GOODEVENING，SIR/MADAM.WELCOMETOOURRESTAURANT.BUTI’MSORRY，THERESTAURANTISFULL，PLEASEWAITAMOMENT，IWILLCHECKANDGETATABLEFORYOU！”B、确认餐厅内客人用餐情况，预计客人大约等候时间，向客人提出建议，请共在餐厅外休息室等候，并告诉客人，在餐厅有客座时，会尽快请客人进餐，“EXCUSEME，SIR/MADAM.WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKATBAR.WHENWEHAVEATABLE，IWILLINFORMYOUASSOONASPOSSIBLE.”C、若客人同意等候，首先提供酒水服务，同时请客人看菜单，确保客人能按时就餐；若客人不同意接受等候的建议，立刻介绍客人到本酒店的其它餐厅主餐，并介绍其它餐厅的风味特点，若客人同意去其它餐厅就餐，就立即用电话协作客人做订餐预订，告诉客人其它餐厅的位置并再一次为客人不能在本餐本就餐表示歉意；3.2.7.11食品包装服务A、客人提出将剩余食品包装带走时，服务员应把食品撤下，并告诉客人厨房为其包装食品所用的时间；B、把食品分类用保鲜纸包装，确保汤汁不外溢；C、包装好的食品放入食品盒内，用托盘送至客人面前，打开盒盖请客人认可；D、将食品盒封好，装入印有酒店标志的塑料袋品，请客人过目并双手递给客人；3.2.7.12客人投诉的处理Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、接受客人投诉：礼貌、耐心地接待客人，表示出对其投诉的关注，使客人平静下来，倾听客人投诉的原因，诚恳地向客人道歉，正面回答客人的问题，不推卸责任；不允许与客人发生争执；B、处理客人投诉：了解客人的需要；找有关人员查询，落实情况；积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；与客人协商解决办法，不强迫客人接受；按协商后双方认可的办法解决客人问题，向客人再次表示歉意；C、食品质量的保证：传菜员确认每一道菜与客人订单相符，并检查色、香、味、形上都符合标准后，可将菜品传入餐厅；服务员再次检查菜品、食品的质量，确保菜品的种类份量与订单一致后，可将菜品送上餐台；凡不合质量者，送回厨房，请厨师长解决；3.2.8甜品服务3.2.8.1菜上齐并征询意见A、观察台布食用菜品的情况，再次向客人推销；B、认真清点核对客人菜单与实际上菜情况后，认定客人菜品上齐，站在请客主人右侧，礼貌地说明，“您的菜已经全部上齐，请问您还添些什么菜品吗？”3.2.8.2清理台面，上牙签和热毛巾A、当客人享用完毕，可问询客人，“对不起，现在可以清理台面吗？”；客人应允后，站在适当位置，左手托着托盘右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将豉油碟放入鱼翅碗内一起收，将分羹、筷架、筷子放在骨碟上一起收到托盘内，动作轻、稳、敏捷，清理台面不可站在主宾、主人、女士旁的位置；B、将牙签放在转盘靠边处，并提示客人“请用牙签”；C、按上述的“小毛巾服务”标准，并提示客人“请用热毛巾”；3.2.8.3饭后热茶服务清理台面后，更换新茶杯及碟，斟上新茶水，提供热茶服务；3.2.8.4甜品服务A、客人用完正餐后，领班应主动推销餐后甜品（甜品亦可以在客人点菜时订），“先生/女士，现在是XX季，我们为您备有XX、XX……水果很新鲜，是XXX地产的，请问您用哪种水果？”“我们备有XX、XX甜品，请问您用哪一种？”B、填写订单并送至酒吧、传菜员、收款处，为客人制作；C、根据客人点甜品的种类上餐具，用托盘将骨碟和叉送至餐台，并按礼宾次序为客人摆放甜品餐具；骨碟放在中间，叉放在骨碟右侧；若餐桌上有菜汁时，应铺一块干净的口布，并清洁圆台面上的玻璃转盘；D、将制作好的甜品按规定送至客人面前享用；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部E、客人吃完甜品后，马上撤走空餐具；3.2.9结帐3.2.9.1征求客人意见A、当客人用餐完毕后，领班站在适当位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语音，诚恳地征求客人对菜品和服务的意见，“先生/女士，您对今天的菜品感到满意吗？”“希望您提出宝贵意见，使我们改进工作”，“对不起，我们一定注意改进”，“谢谢您的鼓励”；B、对客人提出的意见和建议认真记录，并对客人表示感谢；3.2.9.2餐厅停止营业前为客人订食品A、餐在停止营业前10分钟，领班轻声礼貌地提示客人，餐厅将要停止营业是否需要再添加食品，甜品和水果；B、若客人需要添加，可给客人订食品并按标准服务；若客人不需添加，礼貌地向客人道歉；3.2.9.3结帐服务A、结帐前，再次询问客人，“请问您还需要添些什么吗？”B、在客人要求结帐时，立即去收款台为客人取帐单；告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号人数，食品及饮品消费额是否正确；C、帐单放在收单夹内，走到主人右侧，把面前的茶杯移开，将帐单夹打开，右手持夹的上部，左手托夹的下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其它客人看到帐单）“这是您的帐单，请过目”，“EXCUSEME，SIR/MADAM，HEREISYOURBILL；”可以把金额指示给客人，当客人提出疑义时，可耐心、有礼貌地向其解释；D、当客人签单结帐时，在送上账单的同时递上笔，并礼貌地提请客人写清房间号、正楷姓名及签字；核对住房卡，诚恳地感谢客人，把帐单送回收款处；E、当客人使用信用卡结帐时，请客人稍等，将信用卡和帐单送回收款处；收款员做好信用卡收据，领班检查正误后把收据、帐单和及信用卡夹在帐单夹内，再拿到餐厅递给客人并递上笔，请其分别在帐单和信用卡收据上签字，核对签字与信用卡上签字是否一致，将需给客人的存根页递给客人；再一次诚恳地表示感谢；把帐单及信用卡的有关部分交收款处；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部F、当客人以现金结帐时，应在客人面前清点金额，轻声与客人确认后，把现金、帐单送回收款处，请客人稍候；收款员收银完毕，领班将交给客人的存根及找的零钱夹在帐单夹内，送回至主人处，并轻声确认，“谢谢，这里收了您XXX元，找回您XXX元，请清点一下；”G、当客人以支票结帐时，请其出示身份证及联系电话，并将帐单和支票、证件同时送给收款处，收款员结帐完毕并记录下证件号码，联系电话后，领班把帐单存根、支票存根核对后送交客人；若客人使用密码支票时，请客人说出密码号，记录在一张纸上，在结帐后，当着客人面销毁密码号；真诚地向客人表示感谢；H、当客人需要开发票时，应询问发票上写明的单位名称；结帐时，请收款员按单位名称开据发票，领班核对是否正确，确认无误后送交给客人。3.2.10送客服务3.2.10.1结帐后的服务若客人结帐完毕后，并不立刻离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续服务，为客人添加茶水、更换烟缸；3.2.10.2送客服务A、客人结帐后有意离开餐厅时，服务员迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助穿上衣服；B、领班和服务员要向离座位的客人致谢意，“XXX先生/女士，您吃好了，谢谢您的光临，欢迎您再来！”；礼貌地提请客人不要忘记物品，“XXX先生/女士，这是您的XX，请不要忘记”；与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意，客人确实离开餐厅，服务员方可拿托盘到餐台前清理餐具；C、主管或经理要将客人，尤其是带来用餐的客人送至餐厅门口，并表示谢意；D、咨客双手接过客人取衣牌号，迅速取下客衣并核准，协助客人穿上衣服；将客人送至餐厅门口并表示感谢，欢迎再次光临；咨客员应协助客人叫电梯，送客人进电梯；3.2.11结束工作3.2.11.1客人离开后撤台A、撤台时必须使用托盘；将椅子搬回原位，左手持托盘，右手将台面上使用过的餐具分类，整齐地放入托盘撤下，放到指定位置；B、更换圆台布，撤完餐具后，服务员清理台面，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套、Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部牙签及食物残渣夹到托盘上，倒入垃圾桶内；把客人用过的口布放在托盘上，送到服务台边柜上，将玻璃转盘清洁干净后，从台面上取下，放置在稳定的地方；取出干净、无破损，熨烫平整的台布，放在椅背上，再把用过的台布放里折好，取下放在座椅上，将新台布铺好；检查新铺台布符合标准后，将玻璃转盘轻轻放在圆桌正中间并检查其工作情况；将用过的台布、口布放在布巾车内，到布巾室按手续更换；C、更换方台布：标准同上，铺台布标准参阅摆台布；3.2.11.2结束工作A、整理餐厅：洗涤擦干所有用过的银器，连同未使用的餐具一起清点数目，进行登记并分类锁放；将餐厅的贵重用品锁放；将用过的布，巾清点数目，登记后送布巾室；将开餐进剩留的食品和配料送交厨房或处理掉；从洗碗间取回清洗干净的各种瓷器和玻璃器皿并分类锁放；关闭电器开关和电灯；B、主管和经理检查整理情况和安全情况；C、上锁并将钥匙送交客房送餐办公室并登记。3.3中餐宴会服务程序与标准（参阅宴会部部分）4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司酒水服务程序与标准作业指引文件编号FilenumberWI-RE-FB-A-002修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为明确酒水的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。2.适用范围本制度适用于餐饮部。3.内容3.1酒吧服务准备工作程序与标准3.1.1酒单和酒的摆放3.1.1.1酒单的摆放A、酒吧内准备一定量的酒单，并要求干净、整洁、无破损；B、酒单从中面打开成90度角，立放在每个吧桌上，并要求所有吧桌上放酒单的方位统一；3.1.1.2酒的摆放；A、清洁酒架，确保无尘，无水迹，确保酒架牢固稳定；B、酒瓶和饮料瓶体干净；商标无破损，瓶口干净无污迹，品种齐全；C、所有商标正面朝向客人；名贵酒放在突出位置；各种酒要分类摆放；摆酒的顺序要保持一致；3.1.2吧台用具的摆放3.1.2.1准备吧台用具A、吧台用具有花瓶，口纸杯、烟缸、火柴、插帐单的专用杯；B、所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放一定量的口低，花瓶插放鲜花；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.1.2.2吧台用具摆放A、吧台要干净，无尘、无水迹；B、每把凳前摆放一个烟缸，烟缸边沿放一盒火柴，店徽朝向客人；烟缸后依次摆放口纸杯，花瓶、帐单杯；3.1.3杯具的擦拭3.1.3.1准备A、准备干净擦杯布；B、准备开水一桶；3.1.3.2擦拭玻璃杯A、将玻璃杯消毒并在热水中浸泡B、用干净擦杯布擦拭玻璃杯内外，使其光亮、干净、无水迹，无破损；C、将干净的玻璃杯倒放在干净托盘上或插入干净杯筐中；3.1.4调酒装饰物准备3.1.4.1加工装饰物A、按规定程序领取新鲜水果和蔬菜，从库房领取樱桃和橄榄；B、将柠檬切成3毫米厚的半圆片或圆片，切部分柠檬皮；C、加工芹菜杆，切成12厘米长；D、所有装饰物要干净，新鲜；3.1.4.2装饰物保存将准备充足的装饰物放于盘中或杯中，用保鲜纸封装后放入冰箱；3.1.5开吧前的准备和检查3.1.5.1台面的清洁与用具的摆放见“吧台用具的摆放“的规定的程序与标准3.1.5.2酒吧内设施的清洁与检查A、检查所有电器工作是否正常，检查消防安全情况；B、冰柜内无积水和污物，外表光洁；C、酒巴架无尘、无水迹；D、生啤酒机干净，无积剩酒，工作正常，二氧化碳充足；3.1.5.3清洗托盘，小吃盘及咖啡用具，确保干净，无破损；3.1.5.4检查地面，地毯卫生，确保无杂物，无污迹，无破损；3.1.5.5饮料的补充（从酒库提货）Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、每日开吧前，根据酒吧库存量及预计当日销售情况填写酒水提货单，送交经理签字后到酒水库提货；B、提货时要提货单的项目逐一核对，核实后提货人要签字，并按规定将单分发有关部门，其中一份留酒水部存档；C、各种酒水按“酒单和酒的摆放”规定的程序与标准码放酒水；3.1.5.6核查调酒装饰物准备情况3.1.5.7准备小吃：确保小吃的数量和质量，保存好；3.1.5.8准备冰块：将清洁卫生的冰块装满冰池。3.2酒吧服务程序与标准3.2.1迎接客人按酒店规定的迎接客人标准（语言、举止）热情、周到、礼貌地接待客人，最重要的是目光，微笑及称呼客人姓名；3.2.1.1引领客人入座A、以手势示意客人进入酒吧，在客人左前方1.5米处为客人引路；B、询问客人有几位，根据客人的情况安排其座位并征求对安排座位的意见，或按客人所选择的位置安排座位；C、按先女士、先主宾的礼宾次序，拉出椅子请客人入座，并将椅子推至其腿部；3.2.2客人点酒水3.2.2.1展示酒单A、再检查酒单，确保无污迹，无破损，准备好笔和订单夹；B、服务员打开酒单第一页，双手递给客人；先递增给女士或主宾，最后给主人；C、基本的礼貌用语：WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKS，SIR/MADAM.MAYITAKEYOURORDER，SIR/MADAM.DOYOUCAREFORSOMEDRINKS，SIR/MADAM？3.2.2.2为客人订酒水和饮料A、请客人点酒水或饮料；B、听清客人点的酒水或饮料；多位客人点酒水和饮料时，要记清某位客人点的什么饮料；在订单上记录工整、清楚；向客人重复一遍以确认；C、对客人点用的烈性酒和特殊饮料，要询问其如何饮用；D、向客人道谢；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.2.3酒水及饮料服务3.2.3.1酒水及饮料基本服务要求A、向客道“对不起”，从客人右侧提供酒水或饮料服务；B、将杯垫放置在吧桌上，酒店标志朝向客人，再把饮料杯放在杯垫上；C、为客人倒入饮料，瓶口不可触及杯口边缘；服务时要报出饮料或酒水的名称；D、所有的饮料必须用托盘服务，酒水服务要使用规范的装饰物；E、服务中手只可拿玻璃杯的下半部或杯柄；F、客人订完酒水或饮料，三分钟必须送到客人面前；G、当客人杯中饮料剩下1/3时，可以礼貌地上前为客人添加饮料或询问客人是否再订一杯；客人再次订饮料时，必须更换新杯；H、空瓶及时撤下台面：客人杯中饮料用完，在征得客人同意后，撤下空杯；I、为客人服务时，客人向服务员道谢，应向客人表示非常高兴为您服务“MYPLEASURE，SIR/MADAM”3.2.3.2饮料服务A、使用干净、无水迹、无破损的HI-BALL杯；B、杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片；果汁不加冰块和柠檬，矿泉水只加柠檬不加冰；C、瓶装和罐装饮料可有在客人面前打开，要确保不过期；3.2.3.3中国茶服务A、中式茶壶、茶杯和茶盘要干净，无茶垢、无破损；B、沏一壶茶水要放两茶勺茶叶，确保客人点茶的品种和质量，用沸水沏茶；C、为客人倒茶时，倒入茶杯4/5处即可，并随时为客人添茶或向壶中加开不；3.2.3.4英国茶服务A、茶壶、茶杯和茶碟、茶勺要干净，无茶垢，无破损，按标准备好奶罐和糖盅；B、每壶茶放一袋干净、无破损的英国茶，用沸水沏茶，沸水倒入壶中4/5处；C、用托盘站立在客人右侧服务；先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在驯，茶勺与茶杯柄成45度角，茶杯柄与客人平行；将茶水倒入茶杯至4/5处，不可将茶水遗漏，再将装有奶罐和糖盅的甜食盘放在台上，请客人自己添加；3.2.3.5冰茶服务A、使用干净、消毒、无污迹、无破损的长杯；B、将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶；沏好的茶放入冰箱内冰镇，使其温度达到2-6℃；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、用一个整圆柠檬片，在边缘切开一个口，再准备一个半圆柠檬片，在奶罐中倒入2/3的糖水，准备一支吸管，一个搅棒；D、在长杯中放入3块冰，倒入凉茶至4/5处，放入半圆柠檬片岳再将整圆柠檬片卡在杯口，将吸管插入杯中；E、使用托盘站立在客人右侧服务；将冰茶放在垫有花纸的面包盘上，其右侧放置有糖水的奶罐；搅棒放在冰茶与奶罐之间，放在台上，请客人享用；3.2.3.6咖啡服务A、按管事部清洗咖啡具和咖啡机的标准进行清洁工作；B、将咖啡壶存放在干净地边柜里，咖啡杯、碟放在保温炉内，码放整齐，杯口向下；接通咖啡机电源，打开开关，向漏斗内加足咖啡豆（工作结束时要关闭电源并取出盛咖啡豆的漏斗）；C、用托盘站立在客人右侧服务，服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，要求女士优先，先宾后主，先将盛有3/4咖啡的咖啡杯、咖啡碟放在台面杯垫上，杯柄与客人平行并在右手侧，咖啡勺与杯柄成45度角，咖啡确保新鲜、滚热；D、为客人提供糖奶服务时，询问客人奶糖的用量，并给客人加入糖奶，服务完毕将奶糖放在台面请客人取用；或提供奶罐和糖盅，请客人自己根据需要取用；3.2.3.7冰咖啡服务A、使用干净、消毒、无水迹，无破损的长杯；B、在杯中放入1/2满的冰块，倒入咖啡至4/5处；C、将冰咖啡放置在垫有花纸的面包盘中间，放一根搅棒于右侧，把一只吸管插入杯中；D、将糖盅和奶罐放入面包盘中，从客人右侧放置在台上，再将冰咖啡放在客人面前请客人享用；3.2.3.8啤酒服务A、啤酒杯要洗净、确保无破损，放入冰柜里冷冻上霜；B、啤酒瓶要干净，商标完整；放在冰柜中冷藏，饮用温度在8-10℃，啤酒在酒吧内打开后尽快为客人服务，确保不过期，不变质；C、按服务标准，将杯垫放在台上，酒店标志向客人，再将啤酒杯放在杯垫上，将啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，剩余的啤酒在另一杯垫上，商标朝向客人，请客人享用；D、当客人标中啤酒用至啤酒杯体积的1/2时，要为客人添加啤酒，空瓶及时撤下；3.2.3.9生啤酒服务A、定期请厂商清洗生啤酒机，开吧前检查机器工作是否正常；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、生啤酒存放在冰库内，温度为2-6℃；在保质期内使用；搬动时应轻放轻取；C、打生啤酒时将杯子倾斜，使啤酒沿着杯壁流放，啤酒应占酒杯的9/10，啤酒沫占1/10；D、生啤酒准备好，应马上用托盘送到客人台上，生啤酒杯柄向右，请客人享用；3.2.3.10烈酒服务A、若客人饮酒加冰时，使用厚底烈酒杯（ROCK-GLASS）；若客人喝混合烈酒时，用HI-BALL杯，同时使用调酒杯和搅棒；确保酒杯、托盘、杯垫、搅棒干净、无水迹，无破损；B、喝混合烈性酒时，在HI-BALL杯中加三块冰；若喝加冰烈性酒时，在ROCK-GLASS中加三块冰；C、根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物；若客人有特殊要求，可按要求服务；混合烈酒服务时，将搅棒提前放入HI-BALL杯中；D、烈酒由调酒员在吧台用量酒器将酒倒入杯中；附加饮料，由服务员在客人面前倒入杯中，附加饮料要根据客人的要求添加，用搅棒为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中；E、其它服务标准同饮料服务；3.2.3.11香烟服务A、提供香烟服务：根据客人要求，在订单上写清客人台号，所需香烟种类及数量；凭订单从收款员处取烟；按客人要求，将香烟一侧打开一个口，弹出2-3支，把烟放在一个垫有花纸的面包盘上，并放一盒新火柴，酒店标志面向客人；用托盘把放在香烟和火柴的盘子轻放在客人台上，礼貌地请客人享用XX牌号香烟；B、点烟服务：服务员随身带打火机或火柴；使用火柴时应提前抽出一根火柴，使用打火机时，要确保质量，火焰高度一般为1.5厘米；视客人取出一支烟时，应主动点烟，待客人吸燃后，方可熄灭打火机；使用火柴时，火柴划燃时要找向自己，待火焰稳定后，再为客人点燃并注意距离；C、换烟缸：准备干净、无水迹、无破损的烟缸，摆放在台的固定位置；当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换；在托盘上放两个干净烟缸，先用一个盖在脏的烟缸上，把两个烟缸一同撤下，再把另一个干净烟缸轻放台上，若需要更换的烟缸中有客人正在吸香烟，应礼貌地问客人是否可以撤换，“MAYICHANGEYOURASHRTAYNOW？”3.2.3.12酒吧停止营业前为客人订最后一次饮料服务A、酒吧停止营业前30分钟时，进行此项服务；B、礼貌地询问所有的客人是否在停止营业前再喝最后一杯饮料，“EXCUSEPage159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部ME，SIR，THISISLASTCALLFORSERVICE，WOULDYOUCAREFORANOTHERDRINK？”C、在服务完最后一杯饮料后，为所有客人结帐，此时要礼貌地告知客人酒吧停止营业的时间，若客人在LASTORDER后进入酒吧，可视营业情况延长结帐时间，要告知客人酒吧停止营业的时间；3.2.3.13白葡萄酒和玫瑰酒、红葡萄酒、香槟酒的服务见西餐厅服务程序与标准；3.2.3.14转流酒水A、酒吧在营业中，若某种酒水售完，应马上到其它酒吧转流；B、由出酒水的酒吧填写转流单，写清酒水名称、数量、日期；由两个酒吧的当班人员和领班签字认定，并将单据存档备查；3.2.4结帐并送客人3.2.4.1为客人结帐A、准备好帐单和笔，核对帐单，确保台号，帐单金额无误；B、客人提出结帐时，方可为其结帐；将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开后双手递给客人或放在台上“HEREISYOURBILL，SIR.”礼貌地告诉客人帐单上的金额；C、若客人付现款，应把帐单第一联及找回的零钱放在帐单夹中，到客人面前打开交给客人，若客人签单，请客人写正楷签名并核对钥匙牌的房间号码；若客人使用信用卡，当客人签字后，核对笔迹，并请收款员检查信用卡；D、结帐手续完毕，向客人道谢；3.2.4.2送客人A、客人欲起身时，主动为客人拉出座椅，协助客人取携带的物品，特别关注老人和女士；要检查周围是否有客人遗留的物品；B、服务员向每位客人主动道别，微笑着注视对方，欢迎客人再次光临；道别时可以说，“WEHOPETOSEEYOUAGAINDURINGYOURVISIT.”“THANKYOUMR./MS.XXX(NAMEOFGUEST)ITHASBEENAPLEASURETOSERVEYOU.PLEASECOMEAGAIN.”3.2.5收尾工作3.2.5.1清洁工作A、清洗用过的搅棒、樱桃签；清洗消毒并擦干所用过的玻璃杯，并把玻璃杯摆放好，啤酒杯放入冰箱；清洗量酒器和摇酒器；B、清洗水池，交剩余的冰块倒掉，确保冰池干净，无积水，无污迹；C、清洗托盘和烟缸，确保干净，无水迹，无破损；D、清理吧桌，吧椅，确保干净，无尘、无污迹、无污渍；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部E、擦拭酒吧内的机器设备和冰箱，将洗杯机内水放出并把机内的洗杯筐擦拭干净；F、清理酒吧地面，确保地面清洁、干净、无污渍；3.2.5.2倒垃圾，清洗垃圾桶；A、将所有剩余的装饰物保鲜后，放入冰箱内保存，确保卫生、新鲜；B、清点酒水，将其整齐地码放在酒柜中并锁好；3.2.5.3统计报告A、从收款员处获得当日营业额，根据要求填写每日营业报告；报告应统计准确并记录酒吧当日发生的情况；B、根据当日销售情况和转天预订情况填写提货单；将填好的提货单封底，然后和空瓶一起送至服务酒吧；3.2.5.4结束工作A、检查酒吧安全消防情况；B、关掉除冰箱以外的一切机器设备和照明电源；C、锁好大门，将钥匙交至服务酒吧统一保存并登记签字，写清酒吧名称、交钥匙时间和交钥匙人姓名，服务酒吧当班人员要签字确认；3.2.6几种设备及用具的使用3.2.6.1冰库使用A、温度保持在2-6℃；B、确保卫生、无杂物；保持干燥、无积水；C、有一定的库存量，确保客人需要；各种酒水要码放合理，便于服务；D、定期清洗冰库，定期检查，确保工作正常；3.2.6.2量酒器的使用A、营业时，将量酒器在干净的清水中；每次使用完毕要清洗；每天营业停止时，将其洗净擦干保存；B、销售各类烈酒及甜酒必须使用量酒器；C、使用量酒器时，手要拿稳，不可使酒水洒出来，且保证份量达到标准；3.2.6.3摇酒器的使用A、摇酒器要干净，无剩余酒水，若长时间不用时，要使其干燥、无异味；B、制作鸡尾酒时，放入三块冰；摇前要检查盖是否紧；摇酒要用力，不可摇的时间过长，大约援十二下即可；C、带汽的饮料不可使用摇酒器；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部D、用完摇酒器应马上洗净；停止营业时应将其擦干保存；3.3宴会酒吧服务程序与标准3.3.1接受宴会酒吧服务3.3.1.1接受宴会酒吧服务A、宴会预订单发至酒水部后，要确认酒吧已经收到；B、若预订单上有不清楚之餐，要及时与宴会部核实；若收到取消宴会的通知单，应与原预订单订在一起备查；3.3.1.2安排酒吧服务，根据宴会日期，按顺序排列保存预订单，并准时安排酒吧做好服务准备；3.3.2宴会酒吧服务3.3.2.1宴会酒吧服务的准备A、人员安排；根据宴会预订的人数和形式，合理安排人员准时服务；B、填写酒水报告单：根据宴会预订单对酒水的需求，填写酒水报告单；准确、工整地填写后，交有关部门并有一份存档备查；C、饮料杯、酒杯的准备：根据预订单的要求，准备充足的杯子，总数目按宴会人数的三倍为准；一部分杯摆在吧台上，一部分装在杯筐中，放置在吧台下备用；杯子要确保干净，无水迹，无破损；D、酒水准备：根据预订的需求准备酒水，所需的冷冻饮料放入冰车式冰盒，放置整齐、有序，便于取用；应在宴会开始前3小时将酒水冷却；所有商标干净、齐全；根据客人需要随时准备为客人调换品种，增加数量；E、准备品种用具：冰桶、水扎、冰夹、调酒棒、垃圾袋及各种调酒装饰物；3.3.2.2摆台A、按宴会预订单的台图设置酒吧，各种酒杯、饮料杯码放整齐、有序、美观，便于服务，数量达到参加宴会人数的1.5倍；B、将酒水摆放至酒吧，展示酒也要放在吧台（要求同前）；C、将果汁及大包装饮料倒入水扎；D、酒吧要在宴会开始前30分钟准备好；E、大、中型宴会，可提前10分钟将饮料倒入杯中；3.3.2.3宴会中的服务A、服务员到吧台取饮料时，调酒员迅速、准确地提供饮料；若客人站在吧台前饮酒时，调酒员要主动地为客人提供服务；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、及时更换客人用过的酒杯和饮料杯；保持吧台的干净、整洁，用过的杯要及时撤走；垃圾袋不可放在明显处；C、若杯不够要提前补充；D、若是现付酒吧，调酒员在接到订单后迅速准确提供酒水；若是客人自带酒水，且发现酒不够时，应提前通知主人和宴会厅经理；3.3.2.4宴会酒水结帐A、在宴会结束前十分钟，对照酒水报告单进行结算；报告单要准确、清楚；B、酒吧当班领班与宴会厅经理分别签字认可，交收款员开帐单，结帐；C、宴会结束后，将宴会预订单与酒水报告单装订在一起，存档备查；3.3.3宴会结束后清理酒吧3.3.3.1清理酒吧A、客人离开后方可做清理工作；B、将所有垃圾和空瓶运到垃圾房或其它指定地点；C、吧台上干净杯送还管事部，用过的杯送洗碗间洗涤；3.3.3.2清理酒水A、剩余的酒水收回酒吧并摆放整齐；B、若客人自带酒水，当客人面清点后交还；3.4大堂酒吧服务程序与标准3.4.1服务准备3.4.1.1大堂酒吧服务前的准备工作基本同前“酒吧服务准备工作的程序与标准”；3.4.1.2蛋糕车的准备A、清洁整理工作：撤走蛋糕车上的绒罩；清理蛋糕车内外，确保清洁、光亮、无异物；接通电源；B、摆放垫盘：擦亮垫盘并把花纸垫在盘上，把垫盘分层摆放好；C、摆放用具和餐具：将一定数量干净的甜食叉放在叠好的口布内，放在蛋糕车内；蛋糕铲放在四内的一个干净盘上；放置一定数量干净消毒的甜食盘于车内；D、摆放价目牌：价目牌要干净、清楚，摆放在车上；E、摆放蛋糕：将蛋糕放在车内的垫盘上，各种蛋糕分类摆放，要求美观；关紧蛋糕车门，确保卫生和温度；3.4.1.3检查员工仪表仪容，确保大堂内的员工给客人留下美好的印象；3.4.2大堂酒吧服务Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4.2.1大堂酒吧服务基本同前“酒吧服务程序与标准”；3.4.2.2引领客人就座：当大堂酒吧客满时，应礼貌地请客人稍等，“Excuseme,sir/madam,justamoment,please.”并尽快协助客人安排座位，也可介绍客人到酒店内的其它酒吧；3.4.2.3服务蛋糕A、协助客人选用蛋糕，向其介绍名称、制作原料和味道；B、把客人选好的蛋糕，用蛋糕铲取出并放在甜食盘内，蛋糕右侧放一肥甜食叉；用托盘送到台前，从客人右侧轻轻放在台上，蛋糕尘端部分向着客人，请客人享用；C、蛋糕打包服务：准备好蛋糕盒，垫上花纸，用蛋糕铲把客人选好的蛋糕整齐有序地放在盒内；封好蛋糕盒并系上绸条；结帐手，将蛋糕盒双手递给客人并道谢；3.4.3台面的清理3.4.3.1随时清理台面A、大堂酒吧客人较多，流动量较大，服务员要勤巡视台面，将第一次未倒完的饮料缺罐或瓶，为客人倒完，并撤走空容器；B、若客人不添加第二杯饮料，将第一杯饮料的空杯撤下；C、随时撤下空盘，更换烟缸；D、清理时，右手用一付服务叉、勺，捡起桌面上的食物残渣、空糖袋等杂物，放入左手中的托盘上，确保台面的清洁；3.4.3.2洒在台面食品和饮料的处理A、客人将饮料或食品洒在台面时，服务员迅速走到台前，用干净擦布擦拭，用服务叉、勺将掉在台上的食品夹到托盘上，撤走；3.4.3.3迅速翻台A、由于客人多，流量大，服务员要做好翻台工作；B、送走客人后，用托盘撤去台面上所有用的餐具，擦净台面；C、将花瓶、口纸杯、烟缸、火柴等摆放整齐；3.4.4处理客人投诉3.4.4.1酒水洒在客人身上的处理A、在服务中，不小心将酒水洒在客人身上，不可慌乱，应马上道歉，并用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的不迹（男服务员一般把口布递给女士，请其自己擦净）；B、迅速将浸湿的用具撤下，清理台面，更换台上用品，重新送上新的饮料；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、报告领班和经理，由领班和经理再次向客人道歉；征求客人意见，是否愿意换下衣服，由酒店免费洗涤；若客人同意洗涤，要迅速通知洗衣房，作为快件洗涤、熨平，送还客人，再次表示歉意；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司管事部的工作程序与标准文件编号FilenumberWI-RE-FB-A-003修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为明确管事部的工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。2.适用范围本制度适用于餐饮部管事分部。3.内容3.1餐具清洗工作程序与标准3.1.1洗碗机的准备3.1.1.1检查洗碗机的各部件是否清洁，安装是否正确，包括冲洗房、隔潭盘、过水喷头、帘布等；3.1.1.2灌水：关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水按标准注入三个缸中；3.1.1.3检查专用药品和干燥剂系统：清洗剂罐口朝下放在洗碗机专用药架上；干燥药剂桶中放干燥剂，且输出皮管畅通；3.1.1.4打开各洗缸的电器开关和蒸汽加热器，使用三个缸（预洗、主洗、过水）的温度分别达标；3.1.2洗涤餐具前的准备3.1.2.1配制去渍药液，待溶解后方可放入餐具（配制不同种类去渍药液）；3.1.2.2放置“示意物”：放置瓷器“示意物”，放置玻璃杯、刀叉专用筐和“示意物”；3.1.2.3倒掉剩余食品及饮料：倒净剩余饮料；用炊刷刮去餐具上的食品；3.1.2.4不同类的餐具分类放在各自的示意物上；刀叉每次最多放半筐；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.1.3餐具洗洁3.1.3.1浸泡去浸：将倒掉剩余饮料及食品的餐具分别浸泡在配制好的不同药液中（瓷器和不锈钢制品要分别浸泡在不同药液中）；3.1.3.2过机清洗消毒：刮净的餐具依次插在洗碗机的链条上洗涤消毒，预洗温度40-50℃，主洗温度60-65℃，过水温度85-90℃；3.1.3.3检查：要求餐具无污、无渍、干燥、破损者取出禁用并报损；3.1.4餐具的放置3.1.4.1按照用途、规格、型号分类码放；3.1.4.2存放：A、随时使用的餐具分类放在洗碗间的餐具架上和厨房的边柜里；B、将各种杯放于相应的杯筐中，筐与筐叠放时插严四角；C、小件瓷器放在相应的容器中，减少破损机会；D、把暂时不用的餐具，稳妥地摆放在车上，安全地运送到餐具库，按规定的位置摆放并有入库手续；E、把银器放在库中指定位置，小件银器锁在柜中并有严格的出入库手续；3.1.5洗碗机的清洁与维修3.1.5.1洗碗机换水A、关掉洗碗机电源；B、找开所有放水阀门放水；C、取出所有隔渣盘，用炊刷清除食品残留物并用清水冲干净；D、灌入清水，放置隔渣盘；E、关闭三个水缸的侧节门待用；3.1.5.2清洁洗碗机A、停机，打开三个缸的阀门及侧门；B、取出隔渣盘，清除食品残渣并冲洗干净；C、冲洗清渣：清洗洗碗机内壁至无异物；清理缸底残留食品，清理水泵口网罩；D、清洁水帘和喷水臂，确保无杂物，并重新安装好；3.1.5.3清除水垢A、清洁洗碗机后，向缸内注清水，水位低于溢流管；B、开动加热管，分别在主流缸和过水缸内加入除垢药液；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、开动洗碗机直到水垢消失，未除掉处涂上药液，用手铲铲去水垢；交未放干净，再放清水，开动洗碗机运转5分钟再放水；D、除去洗碗机的外部渍印；3.1.5.4清洁传送带及工作台A、清理传送带上的所有用具，除掉食物残渣（清洁前必须断电源关机）；B、清洗传送带并擦干；C、喷上消毒药液并风干；D、清洗擦拭工作台；E、清洁地面，保持地面无积水，避免滑倒；3.2银器的清洁工作程序与标准3.2.1浸银水3.2.1.1将银器上的残留物清洁干净；3.2.1.2浸银水A、准备“快速浸银水”，并注入适当的容器中；B、将银器浸泡在银水中6-10秒钟（不可超过10秒）；C、清洗到无异物，再消毒；3.2.2清洗银器3.2.2.1冲洗掉银器上的残留物；3.2.2.2配药液并浸泡A、将锡纸垫在容器中，锡纸大于容器底；B、将清洗银器药粉倒在锡纸上，用热水溶解，并按比例配制清洗液；C、将银器置在药液中，浸泡20-30分钟，或更长时间；3.2.2.3清洗消毒；3.2.3抛光银器3.2.3.1手工抛光A、将银器入40-60℃清洁热水中片刻，取出；B、用海绵蘸银膏擦拭银器；C、用清水冲洗至无银膏；若发现仍有污渍，可重复上一程序；D、将银器放入洗碗机内清洗消毒；E、分类入库；3.2.3.2机器抛光A、大量的银器要使用银器打磨机；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、银器打磨机的准备：向水箱中注入三分之二体积的清水，将配制的打主要原因机液倒入水箱中；将滚珠箱与水箱连通；C、接通电源使打磨机运转；D、打磨：同一种银器一次打磨，打磨时间一般在3-5分钟；每次打磨银器的数量要按标准放入箱内；打磨400件餐具左右要重新换药液；酸性物和其它杂物不准放入机器；E、冲洗后放入洗碗机内清洗消毒；F、洗涤银器打磨机，关掉电源，盖好箱盖；3.2.4擦铜器3.2.4.1准备一块海绵、一付胶皮手套、两块干净抹布和铜膏；3.2.4.2冲洗干净铜器上的残留食物；3.2.4.3用海棉蘸铜膏均匀擦拭银器；3.2.4.4冲洗净铜膏后，将铜器放入洗碗机内进行洗涤消毒；3.3咖啡器具的清洁程序与标准3.3.1清洁咖啡分发器3.3.1.1将剩余的咖啡倒掉并用热水冲洗；3.3.1.2将配制好的清除咖啡渍和茶渍的药液放入分发器内，15分钟后将药液排放出来；3.3.1.3用清水冲洗干净分发器内部；3.3.1.4清洁分发器外部：先用湿擦布擦拭外部；喷上不锈钢清洁保护剂；再用干擦布擦拭上光；3.3.2咖啡器具的除渍3.3.2.1清理容器中的剩余咖啡或茶水；3.3.2.2按规定配制除咖啡渍和茶油的药液；3.3.2.3将容器在药液中浸泡10分钟；3.3.2.4冲洗后放入洗碗机中清洗消毒；3.4厨具的清洁程序与标准3.4.1清洗锅3.4.1.1三个槽有不同的功用；在第二个水槽中配制清洗溶液，第三水槽放入热水；3.4.1.2将锅上的残留食品刮下，倒入垃圾桶；再把锅放置于第一水槽内，用花洒喷头喷淋；浸泡在第二水槽内的洗涤溶液中，刷洗至无油志污；在第三水槽内的热水中过水；放置在滴水板上控水；最后根据厨具的不同类别码放在洗锅间的架止上风干备用；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4.1.3保持洗锅间的清洁，包括清洁水槽，清洁滴水板，清洁架上并保持地面无杂物，无积水；3.4.1.4清洁深煎锅（油池子）A、待锅内油完全冷却，将没过滤注入干净容器内；B、刮去油污并注入清水至原来油层的高度；C、放入配制好的除油污的药液并刷洗；D、加热锅使水温达85℃，使油污全部分解在药液中并再次刷洗；E、停止加热，倒掉药液并注入冷水冷却；F、清洗操作台；G、倒掉锅中水，并重新把油注入；3.4.2清洁不锈钢厨具3.4.2.1清洁不锈钢台、案和架A、清理不锈钢表面的食品残渣；B、按比例标准配制擦拭不锈钢的药液并用其擦拭台、案、架的各面各角；C、过水清洗后擦干；3.4.2.2熏黑的不锈钢用具的清洁A、准备大汽锅、一付护目镜、一付胶皮手套；B、在汽锅中放半锅水后加汽加温至40-50℃；C、戴护目镜和胶皮手套，将配制成的药液放入汽锅中；D、将不锈钢用具缓慢放入锅中，加热煮至污迹清除；E、取出用具后用清水冲洗干净，放在滴水板上控水，再分类码放在架子上风干备用；3.4.3清洗咖啡缸3.4.3.1每天停用时排除剩余咖啡，注入热水用毛刷刷洗；将水排掉后，再加入些清水；再使用其煮咖啡时要将存留的水排除；3.4.3.2清洗缸内的咖啡渍及污垢A、排掉剩余的咖啡，加热水到刚好超过过滤线的高度，加热至水温为60℃；B、按比例标准配制去渍药液倒入水中；将药液不断地排放在一容器中，再倒回缸内，以便清洗水龙头，水管及水位仪；C、关掉加热器，让药液在咖啡缸内浸泡四至六小时，并告示此咖啡缸停止使用；D、将药液全部排入一容器，冲洗水龙头、排水阀、水管等，也可卸下刷洗；E、用热水冲洗直至清洁；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4.3.3清洗缸内外部时，用不锈钢清洁保护剂擦拭并上光；3.4.4清洁烤具3.4.4.1清洁烤面包器A、关掉电源，机器停止工作；B、按标准配制药液；C、清洁面包托盘、机器和放烤面包器的地主；D、清洁设备外部并上光；3.4.4.2清洁烤箱A、取出隔架放入刷锅池中浸泡；B、用手铲刮去烤箱内的油污；C、将烤箱升至60℃，并把炉灶液喷进烤箱内停留3-5分钟；D、用温布擦拭溶解下的油污并用清水冲洗干净；E、用稀释的炉灶液擦拭烤箱外部，清水擦洗后擦干净；F、用稀释的炉灶液刷洗烤架，用清水冲洗干净；G、清洗干净隔架并放回烤箱内，关好烤箱门待用；3.4.4.3清洁烤炉A、将烤炉温度保持在60℃，喷炉灶液于烤炉上停留3-5分钟；B、用毛刷将溶解的油污洗刷掉，并用湿布将油污蘸出；C、用清水冲净，晾干；3.4.4.4清洁烘烤铁盘A、待烘烤盘冷却后，用手铲铲去盘上污垢；B、按规定比例标准配制药液，并用稀释的药液刷洗烤盘；C、用清水冲洗并擦干净；D、均匀涂上食油于烤盘上备用；3.4.4.5清洁烧烤板A、取下烧烤板冷却；B、按比例标准配制“炉灶液”；C、清洗；先用铁刷清除油污，浸入炉灶液中，洗涤干净并擦干（要戴胶手套）；D、涂上食油备用；3.4.4.6清洁烤熔设备A、准备：待设备冷却；配制炉灶液；戴胶手套；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、清洁内部：取出烤箱用具，在外部清洁，防止水落在通电设备上而引起短路；刮去残留食品；喷炉灶液于设备内；3-5分钟后用湿布蘸出溶解下的油垢；擦拭内部，将用具复位；C、清洁外部；3.4.5清洁炉灶3.4.5.1清洁炉灶A、炉灶冷却降温，清理炉灶上的用具；B、清洁：配制炉灶液，戴胶皮手套；取下炉支子和炉盘放在地沟处；清理炉盘下食品残渣；用炉灶液喷炉支、炉盘，3-5分钟后清洗油垢，清洗并擦干；C、将炉支、炉盘复位备用；3.4.5.2清洁炉罩A、准备炉灶液和胶皮手套；B、清洁：清理炉灶周围的残留食品；用浸有炉灶液的擦布将罩边黑烟、黄印较重工业的部位擦拭，溶解油垢，再擦拭罩的两边、外边和顶部；用清水擦拭干净；C、喷不锈钢清洁保护剂于罩上，用干布上光；3.4.5.3清洁通风口和顶棚A、准备：按比例标准配制药液；准备梯子并放平稳；请工程部停止供销风；B、清洁：用擦布蘸配好的药液擦拭并用清水擦干净；不可用扫帚扫通风口处的灰尘，防止迷眼，防止灰尘落到食品上，防止杂物被带入通风管道；3.5厨房设备清洁工作的程序与标准3.5.1冷库的清洁3.5.1.1准备工作：按比例标准配制药液，冷库温度调至0℃以上，将库内的食品和货架移出；3.5.1.2清洁A、清理库内的杂物，垃圾；B、用湿布蘸药液擦拭四壁、门和货架，并用清水擦拭干净；C、用蘸布药液的拖布擦地面，并用清水擦拭干净；D、晾干；3.5.1.3复位、调温、正常使用；3.5.2保温车的清洁3.5.2.1准备Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、用热水按比例标准配制药液；B、清理剩余食品送厨房；剩余固体酒精收集待用，将垃圾清理干净；C、卸下车中的篦子；3.5.2.2清洗A、用百洁布蘸药液清洁车的内部、角、门、密封条及篦子；B、用清水擦拭干净；C、同样清洁车的外部并用干布上光；3.5.2.3将篦子复位备用；3.5.3制冰机的清洁3.5.3.1准备A、配制药液；B、关制冰机电源；C、用冰铲清理冰块于清洁的容器中；3.5.3.2清洁A、用毛刷蘸上药液清洁冰机内部及各边角；B、用擦布蘸药液擦拭制冰机的小窗、门及外部；C、用冷水冲洗刷冰机；用清洁擦布擦拭小窗、门及外部；D、为制冰机外部擦干、上光；3.5.3.3恢复正常工作A、将冰块放回制冰机；B、关闭小窗和门，接通电源，恢复正常运转；3.5.4水池的清洁3.5.4.1准备A、按比例配制药液；B、将滴水板、操作台、水池中的杂物清理干净；C、用塞子堵住下水口；3.5.4.2清洗A、用擦布蘸药液擦洗滴水板、水池中的杂物清理干净B、用刷或百洁布蘸药液洗水池四周及底部；C、放掉脏药液；D、用清洁擦布清洗滴水板、操作台；用清水冲洗水池；用干净擦布再清洁一遍；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.5.4.3检查、晾干、备用；3.5.5立式切片搅肉机的清洁3.5.5.1准备A、配制药液和消毒液；B、切断电源；C、卸下切片机盖和其它部件；3.5.5.2清洁与消毒A、将卸下的部件在药液中浸泡10分钟；用毛刷刷洗；用清水冲洗干净；放入消毒液中浸泡10分钟，取出晾干；B、将药液注入搅拌容器二分之一处，浸泡10分钟后用毛刷刷洗；排出脏药液后用清水清洗；注入消毒液，10分钟后排出消毒液晾干；C、用擦布蘸药液擦拭机器外部并用清洁擦布擦拭干净；3.5.5.3复位待用A、检查机身和部件的清洁；B、将卸下的部件复位；C、接通电源，待用；3.5.6开罐器的清洁3.5.6.1准备A、按标准配制药液和消毒液；B、将开罐器从底座上卸下；3.5.6.2清洁与消毒A、将开罐器放入药液中，用毛刷刷洗；用清水冲洗干净；B、将开罐器放入消毒液中，浸泡10分钟后取出，晾干；C、用抹布蘸药液擦洗底座并用清水擦布擦拭干净；要定期卸下底座，清洁底座的连接处；3.5.6.3复位待用A、检查开罐器和底座的清洁情况；B、将开罐器复位，待用；3.5.7台称的清洁3.5.7.1准备A、配制标准的药液和消毒液；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、取下称盘；3.5.7.2清洁与消毒A、将称盘放入药液中，刷洗称盘并用水洗干净，放入消毒液浸泡10分钟，取出晾干；B、用擦布蘸药液擦洗台称其它部位及台面，用清水擦布擦拭干净；3.5.7.3复位待用A、检查台称各部位的清洁；B、称盘复位，检查调试准确，待用；3.6厨房地面清洁的程序与标准3.6.1地面的清洁3.6.1.1准备A、按标准配制药液；B、清理地面上的杂物；C、出示告示牌，请不要通行；3.6.1.2清洁A、将稀释的药液淋洒在地面，渗透10分钟，重油污处可多淋洒药液；B、用长把刷刷洗或用洗地机清洗地面并吸净地面脏药液；C、用清水冲洗地面，切不可将水溅在电器上和电插座上；D、吸干地面污水，用干拖布擦拭干净；3.6.1.3油渍、污渍的清除A、用一定比例的药液淋洒在油渍、污渍上，多浸一段落时间；B、污物溶解为泥浆状，用硬刷或小铲除去；C、用热水冲洗地面，再用干拖布擦干净；3.6.1.4清洗地面上的水渠、渠板A、用药液清洗渠板、水渠，不准有污物，不准有异味；B、有准将污物推入渠中，以免堵塞；C、收回告示牌，准予通行；3.6.2白砖地面打蜡3.6.2.1准备A、清扫地面无杂物，用干拖布擦干净地面；B、配制标准的起蜡水；C、准备好打地机；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.6.2.2起蜡A、将配好的起蜡水洒在白砖地面，并用干净拖布起蜡水涂均匀；B、铲去边角的脏物；C、用打地机均匀地打磨地面；D、用清水拖布擦干净地面并晾干；3.6.2.3上蜡A、将蜡倒在干净的拖布上；B、用拖布均匀地拖地，晾干；C、反复上蜡三到四次即完成；3.7垃圾的处理程序与标准3.7.1垃圾房的清洁3.7.1.1垃圾分类A、将垃圾分为干垃圾如纸盒、空瓶、废罐头盒等；湿垃圾包括食物残渣、食物原料去除部分等；B、垃圾房内干湿垃圾必须分开3.7.1.2清洁垃圾房A、随时清扫垃圾房，处理干湿垃圾；B、将纸盒撕开展平；C、湿垃圾按时运走，不可发酵发酶，产生异味；D、按时喷洒药液，杀灭蝇虫，定期消毒；E、清洁工作达到国家规定的环卫标准；3.7.2厨房垃圾的清理3.7.2.1厨房垃圾的处理A、要将干湿垃圾分放；B、倒垃圾避免落在地面上；若有落在地面上的垃圾，应立即扫起，擦干净；C、煎锅中的废油不准倒入厨房渠道中，避免堵塞；3.7.2.2垃圾运送A、干垃圾用车运送；B、湿垃圾装入垃圾桶内，装至四分之三处却运倒垃圾；C、运送时要注意安全和不洒落在地面上；3.7.3垃圾桶的清洁Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.7.3.1准备A、配制标准的药液和消毒液；B、将垃圾桶的垃圾清理干净；3.7.3.2清洁与消毒A、用水冲洗垃圾桶内外；B、喷洒药液及消毒液于桶内外；C、10分钟后，用长把毛刷刷洗垃圾桶；D、倒掉药液和消毒液，冲洗垃圾桶，用擦布擦拭干净，晾干；3.7.3.3检查，确保清洁、消毒、无异味后，备用；3.8餐具报损、盘点工作程序与标准3.8.1控制破损及报损3.8.1.1减少餐具的破损A、瓷器的码放不宜过高，以平稳为准；B、一次拿取餐具不宜过多，双手端起时不超过下额；C、同类餐具将大尺寸者放在小尺寸下面；D、杯具应放入相应的杯筐里；筐与筐叠放时插严四角；摆放高度不超过视线；E、清洗时，将餐具轻轻插入传送带，小件餐具码放在平筐里清洗；F、运送餐具时，大件瓷器放在车底层，行车速度不宜过快，且注意保护餐具；注意通往库房的道路平坦；3.8.1.2控制餐具的破损A、管理人员要督导餐厅、厨房、管事部员工的工作，随时纠正易造成餐具破损的不正确操作方法；B、当班管事认真记录每日破损情况；将破损餐具集中放在专用的盒子里，以备查；C、人为的较严重的破损现象及时处理，通报员工所在部门经理并报管事部经理；3.8.1.3做报损报告A、每周将破损记录表交库房管理员，管理员汇总一份破损餐具报表交管事部经理；B、每月管事部做一份部门的餐具破损报表，交餐饮部总监，审阅后提出处理意见；3.8.2餐具盘点3.8.2.1盘点工作由餐饮部、财务部、管事部经理负责；3.8.2.2准备工作A、根据餐厅营业时间协商定出盘点的时间；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、向餐厅经理、厨房、库房及有关人员发出通知，要求做好准备，准时盘点；C、召开会议，具体布置工作计划，安排小部门盘点时间表；发放盘点清单和填写说明，提出填写要求；确定盘点负责人；3.8.2.3盘点A、各餐厅经理根据盘点小组抽检时间，安排本餐厅提前盘点各种餐具，填写盘点清单并由盘点负责人签字；B、管事部库房管理员和当班管事负责组织人员盘点洗碗间及厨房的用具，填写盘点清单并由负责人签字；C、管事部库房管理负责盘点库房内用具，填写盘点单并签字；D、财务部、餐饮部、管事部经理组织的餐具盘点小组抽检各部门盘点情况，抽检合格率要达到98%以上，否则将令其重新盘点；3.8.2.4盘点小结A、管事部库房管理人员汇总各部门盘点清单，并制作汇总表；B、管事部经理审查汇总表，提出存在问题；C、汇总情况报餐饮部、财务部；3.9管事部餐具年度预算工作程序与标准3.9.1准备资料3.9.1.1清查已有餐具及其它用具A、总库中现有各种餐具及其它数量；B、管事部库房中餐具及其它用具数量；C、各餐厅和厨房盘点的餐具及用具数量；D、已有采购单，但尚未进货的餐具及用具数量；3.9.1.2参考数据A、近两年或三年餐具平均月消耗数；B、餐具的破损率；3.9.2预算的制订3.9.2.1转年实际购置餐具的确定A、转年准备购制餐具数=过去三年月平均消耗数/3×12（月）；B、转年不需求采购餐具数=总餐具数+管事部库餐具数+已有采购单而未进货餐具数；C、转年实际购制餐具=转年准备购制餐具数-转年不需采购餐具；；3.9.2.2转年购置其它的确定Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、与厨师长协商决定特殊用具的购置；B、更新已无法维修或维修成本过高的设备；3.9.2.3请采购部对所需购置的餐具及用品寻价报价。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司宴会服务程序与标准作业指引文件编号FilenumberWI-RE-FB-A-004修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.制定目的为明确宴会部的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。2.适用范围本制度适用于餐饮部宴会分部。3.内容3.1宴会销售的每日工作安排3.1.1销售部班前会议，汇报前日餐饮销售情况，客户反馈的各项信息及将要承办的各种大型活动；3.1.2整理、归纳、完成当日各种宴会、会议或各种活动预订表格，发送各部门；与宴会厅经理或其它部门商定当日活动安排；3.1.3走访客户，做销售电话记录；3.1.4去餐厅、宴会厅走访前来用餐或举办活动的客户，记录客人意见并处理客人投诉；3.1.5确认次日的活动，填写有关活动的预订单，总结当日活动，分析存在的问题；做工作日志，报上级审阅；3.2宴会部销售服务程序与标准3.2.1接受预订Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、销售人员要全面掌握酒店的各种资料，包括设施、设备、宴会形式、承接条件、菜单、价格等；接受客人的电话预订和直接预订；了解并满足客人提出的询问及要求，接受客人预订；B、对老客户，要根据以往预订的档案，按原则给予一定的优惠，并进一步维护建立起的关系；对新客户，应尽可能详尽地提供酒店情况及宴会资料，提高客户的兴趣，建立联系；3.2.2签约并确认A、根据客人预订要求签约（宴会预订单附后）；B、销售保同必须约定客人来店察看设施布局，必须了解有无临时性的礼仪要求，检查菜单是否准确无误；接定外卖服务，要与宴会厅经理、厨师长一起到活动地点察看情况，掌握设计要求；C、宴会或大活动接定的程序中，最重要的要签署“宴会确认书”，可以传真形式发送对方，签字确认，并附上宴会预订单和预订变更表；3.2.3接待准备A、要把确认预订单分发到各有关部门做准备；B、活动开始前检查有关部门准备情况，发现总是及时解决；活动开始前与主办单位负责人一起检查准备情况，听取主办单位负责人意见，处理临时性的变化；C、对如期举办的宴会和活动，要按时向客人发出感谢信；3.3宴会厅服务前准备工作程序与标准3.3.1宴会预订单的理解3.3.1.1掌握宴会情况A、从预订单上了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等；B、确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格及付款方式；C、确定宴会台形，掌握食品和饮料方面的细节；3.3.1.2掌握其它要求A、明确设施、设备上要求，如横幅、麦克风及音响、乐队、贵宾安排；B、掌握服务中的特殊要求；3.3.2较大型活动的准备3.3.2.1安排人员A、餐饮部有专人负责，安排详细计划，有文件发到有关部门；B、根据活动的规模，安排宴会服务人员；3.3.2.2准备所需用具并检查设备设施、检查卫生、检查安全；A、根据宴会要求，通知管事部准备餐具；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、对宴会所用物品提前提货，备好；准备桌椅；C、检查卫生工作；D、检查设备设施工作情况；E、检查安全消防工作；3.3.2.3培训与演练A、提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个人准确掌握活动的各项内容细节和安排；明确自己的具体内容和服务方式，明确服务质量和效率要求；B、进行实地演练，发现问题及时解决；3.3.3餐具的准备3.3.3.1取餐具A、大型活动要接待百人以上，甚至三四百人，需要大量的餐、酒用具，需要从总库借用；B、接到大型活动通知，经理要提前2天向库房借用餐、酒用具的数量；C、库房备齐后，通知宴会厅取货，并填写物品暂借单，标明物品名称、数量、部门主管和餐饮部总监签字；D、取回的餐具送管事部清洗、消毒、备用；E、活动结束后，宴会厅要清点餐具并于2-3日内送还；对损坏或丢失的，开具报损单，宴会厅经理签字，报餐饮部总监审核；3.3.3.2擦拭存放A、将管事部清洗的餐具，按规定擦拭干净；B、把餐具按不同种类，整齐地摆放在大托盘中备用；3.3.3.3其它用品的准备A、准备相应数量的口布和台布；B、准备相应数量的火柴、牙签、菜单；C、准备足够数量的托盘、服务车等；3.3.4活动指示牌的准备3.3.4.1准备字牌A、准备擦拭干净的字牌架；B、根据预订单上对字牌的要求，准备需要的字母或专人书写的中文纸样；C、按预订单上要求的格式，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文字纸样贴在字牌架上；核对确保无误；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.3.4.2摆放在活动开始半小时前，将准备好的活动指示牌放在活动场所门口的一侧或客人要求的位置；3.3.5宴会台型的设计3.3.5.1确定台的位置A、根据订单的要求，将主台位置确定在明显突出的位置上，或按主办活动负责人的要求定位；台现台之间等距，台距小于2米；B、调整整体台形，使其效果达到预订要求并使客人满意；3.3.5.2几种正餐宴会台形设计3.3.6桌椅的运送和存放3.3.6.1收集桌椅A、椅子10把叠放在一起；B、餐桌放倒，将桌腿收起；3.3.6.2桌椅的运送A、把叠放的10把椅子用推椅车运送；B、运送长台时，用双手提起台，不准在地毯上拖拉；运送圆台时，将圆台竖起，滚动运送；不可将地毯损坏；3.3.6.3存放将桌椅要分类，方向一致并整齐地摆放，备用；3.3.7宴会活动前场所的检查3.3.7.1房间设备检查A、在宴会开始前一小时，由经理和领班，按检查表对房间进行逐项检查；B、检查各种设备、设施运转情况，包括照明设备、空调系统、电话、音响麦克风、背景音乐等；C、检查午台、讲台、指示牌、横幅的情况；3.3.7.2摆台情况检查A、检查台形是否符合订单要求，台面是否清洁，餐具和用具是否清洁；检查台号是否正确，菜单是否整齐；检查座椅是否清洁、牢固；摆放整齐；B、检查后台备用餐具和用具是否清洁，齐全、充足，摆放是否整齐；C、检查洒吧台情况是否符合要求；D、检查接待台是否符合要求；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.3.7.3环境卫生和检查检查地毯、门、玻璃、墙壁、装饰物是否干净，室内空气是否符合标准；3.3.8宴会活动前例会3.3.8.1检查员工仪容仪表A、宴会活动前一小时，召集所有参加服务的人员开会，由领班主持；B、领班检查每位员工的仪表仪容是否符合要求；3.3.8.2明确任务并分配工作A、讲述宴会活动的内容及注意事项，包括人数、时间、地点、宴会形式、服务方式、食品及饮料、参加活动的重要客人以及客人提出的特殊要求；B、讲述活动前检查工作的情况，提出问题，立即处理；C、由经理和领班向每位服务人员安排具体工作，提出服务时间、服务质量标准；指定各服务工作环节的负责人；3.4宴会厅服务程序与标准3.4.1宴会厅自助早餐3.4.1.1宴会厅自助早餐的摆台服务A、餐具和用具的准备：包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等；B、自助早餐的整体台形C、摆台：台布的中股向上，四周垂下部分均等，两块台布拼铺长台，要须保证中股方向一致，重叠部分平整；摆放口纸距桌沿1厘米，方向一致，整齐且间距相等；在口纸左侧摆放主叉，右侧摆放咖啡具；每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖罐、奶罐、两个烟缸，花瓶摆放桌中央，摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等；3.4.1.2中式自助早餐的摆台A、准备用具和餐具，包括台布，口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、汤碗、豉油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、烟缸、花瓶等；B、摆台：铺台布，中股向上，方向一致；摆放口纸，位置和方向一致；筷子架摆在口纸右侧，筷子摆在架上，其底部距桌边1厘米；汤碗摆在口纸上方，汤勺放在碗内，勺把向左；豉油碟摆在汤碗左侧；每桌上摆放2个烟缸、2个牙签筒，花瓶摆放中央；摆放餐椅使其接触台布，且餐椅距离相等；3.4.1.3早餐自助餐台的摆设Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、准备餐具与用具，包括台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、布菲炉、酒精盒、装饰品等，要求清洁、齐全、有序；B、根据用餐人数，设计台型；C、摆台：铺好台布、围上台裙；将布菲炉整齐地摆放；服务叉摆放在炉前的甜食盘中；主盘摆在靠近布菲炉的位置；布菲炉下摆放酒精盒；在适当的位置摆放甜食和汤碗，将装饰品摆放在适当位置；3.4.1.4自助早餐服务参阅咖啡厅服务部分；3.4.2中餐宴会服务3.4.2.1中餐宴会餐具和用具的准备A、大型宴会的准备工作见前所述；B、准备摆台用的干净、无破损的餐具和用具，包括台布、台裙、口布、银垫盘、银勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、豉油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等；3.4.2.2中餐宴会席位摆设A、圆台摆设形式见B、长方台摆设形式见3.4.2.3中餐宴会摆台A、摆台布，中股向上，方向一致，转台要摆在中央；B、摆放银垫盘，与桌边距离1厘米，上面放口布花，垫盘正前方摆放豉油碟，距银垫盘0.5厘米；在豉油右侧，依次放置水杯、白酒杯、茅台酒杯，间距1厘米；在水杯和酒杯下方摆放筷架，在其上面摆放银勺和筷子，中间可放牙签；烟缸摆在架右上方，下面放垫盘，烟缸内放火柴；酒杯上方摆放菜单；C、中式宴会圆台摆台基本3.4.2.4中餐宴会后台准备A、根据订单人数、菜单确定所需餐具、用具的种类和数量，再确定后台的位置和大小；确保后台区域的清洁卫生；B、准备干净、无破损的餐具和用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食叉、茶杯、茶碟、分菜勺、小毛巾折叠及毛巾盒、豉油壶、烟缸，服务托盘、温车等；C、将骨碟、汤碗、汤勺分类整齐码放在温车里，在开餐前1小时加热备用；将小毛巾整齐放在毛巾盒里，开餐前1小时放入温车加热备用；将豉油倒入壶内备用；把其它各类餐具，用具分类有序地码放在台边上；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4.2.5贵宾室的摆台与服务A、根据订单标明的人数和贵宾室房间，准备好茶杯、烟缸、火柴和鲜花，摆好沙发和茶几，茶几中央摆放鲜花并放好烟缸、火柴；摆设一个酒吧和茶水台；房间摆放花草、屏风等装饰物，使房间整洁、美观、舒适；B、咨客站在门口外一侧恭候贵宾，主动迎宾问候，并称呼姓名和职称；用手示意贵宾进入贵宾室，在其左前方1.5米的距离引领客人入座；接过客人的衣帽或携带物品，送衣帽间妥善保存；为客人提供茶水或其它饮料服务；在客人谈话间隙，为客人添加茶水或饮料；C、客人到齐后，征求主办人意见，请贵宾入席，请其它客人入席；3.4.2.6中餐宴会服务A、较大型宴会在开餐前半小时一切准备就序，将豉油倒放碟中；打开餐厅门，咨客在门口一侧恭候；服务员站在值班台旁，面向门口方向；若客人指定要葡萄酒和茅台酒，可在开餐前为客人倒入杯内；B、客人入席时，先向客人问候，为其拉开座椅入座；为客人铺好口布，撤下筷子套递热毛巾；C、为客人服务酒水，饮料D、按菜单顺序，为客人提供菜口、食品服务E、台上分菜；先用托盘将骨碟取来，服务员站在分菜口处，将吃碟均匀摆放在转台边缘上（也可单设分菜台，在分菜台上为客人分菜）；将菜品放在转台中央，向客人报菜名并展示菜品；用分菜勺分菜，先目测一下菜量，然后均匀将菜分到每个骨碟内，不可将菜汁、汤汁滴在转台上；将分好的菜按礼宾次序放到客人垫盘上；撤下空盘，并准备分下道菜；F、客人每吃完一道菜后，要更换一次新骨碟；若需食用去皮的菜品时，上菜的同时要服务洗手盅，用完撤下；G、分汤后要为客人更换一道新毛巾；H、随时为客人添加酒水或饮料；I、上水果前要清台；J、服务水果或甜食；K、宴会中若有即兴演唱等活动或增加服务项目，应及时与厨房或有关部门联系，尽量满足客人要求；L、客人用完甜食再上道毛巾，并摆放茶杯，送上热茶；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部M、客人要求结帐时，按订单上的规定开好帐单，留意其它单据，如烟单、司机单等，感谢客人的光顾；N、宴会结束，为客人拉开座椅，服务员站在台旁礼貌地目送客人离开；3.4.2.7接待VIP的服务A、接到接待VIP的服务通知，要安排骨干服务员服务，必要时经理亲自值台服务；B、大型宴会要安排贵宾室并提供服务；C、宴会开始后，要有专人负责VIP服务，询问客人饮用何种酒水、饮料，随时更换骨碟，随时添加酒水；视客人的年龄和身体情况提供周到、细致的服务；服务员站在客人侧后处，随时听众客人召唤；D、随时征求VIP对菜品、食品和服务的意见；E、客人用餐完毕，主动协助穿好外衣，送至门外，表示感谢；3.4.3西餐宴会服务3.4.3.1常规西餐宴会摆台A、准备充足宴会使用的餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴鲜花等；B、西餐宴会的台形示意图见（图5-9-6）；C、摆台：台布平整，中股上，方向一致，摆放口布花，位置、方向一致，间距相等；主刀摆于口布右侧，主叉摆于口布左侧，汤勺摆在主刀右侧，小刀摆在汤勺右侧，小叉摆在主叉左侧；甜食叉摆在口布上方，叉把朝向左边，甜食勺摆在甜食叉的上方；叉把朝向右边；面包的刀刃向左放在面包盘上，盘摆放在小叉右侧，黄油碟摆在面包盘的上方；红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方；3.4.3.2西餐宴会的后台准备A、参阅中餐宴会后台准备；B、餐具及用具准备包括：汤碟、面包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、奶罐、糖盅、托盘、烟缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、火柴；面包篮上垫口布花，汤碟需垫花纸，糖盅、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘上；3.4.3.3西餐宴会服务A、服务标准参阅西餐厅服务标准；B、依订单宴会服务的基本步骤：迎接客人、酒水服务、头盘服务、汤服务、红酒服务、主菜服务、清台、甜食服务、咖啡和茶服务、送客服务；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.4.4自助餐宴会的服务3.4.4.1自助餐宴会的准备A、餐具、用具准备及摆台同“常规西餐宴会摆台”；B、自助餐台的摆放自助餐宴会一般人较多，规模大，食品丰富；冰雕、黄油雕和鲜花摆放在色、香、味、形具佳的食品中，烘托出强烈热情的气氛；高低起伏，错落有致，色彩鲜艳，色调明快的餐台，更能突出宴会主题，显出主人的热忱；一般采用以下几种自助餐台见（图5-9-7）3.4.4.2自助餐宴会服务A、迎接客人；开餐前半小时将一切工作准备好，自助餐台的食品要上齐并加热；餐厅门打开，咨客侍立门口一侧迎候宾客；客人进入餐厅后主动问候并拉开座椅请其就座；为客人铺口布；B、服务：饮料服务；客人取食后，服务员及时撤下闪餐具，随时添加饮料，更换烟缸；客人食用甜食时，撤下主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等；保持台面的清洁整齐，随时添加各种餐具和食品；服务咖啡和菜；C、宴会结束时要拉椅服务，礼貌地与客人道别并目送客人离开餐厅；3.4.5酒会服务3.4.5.1酒会摆台服务A、酒会也称冷餐会，主要提供饮料和小食品，创造一个良好的社交场所；其准备工作和服务程序与标准基本同于自助餐宴会；B、准备餐具和用具，包括台布、口布、台裙、布菲炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、牙签、小口纸、鲜花、服务托盘；C、摆食品台：根据订单的人数和要求设计台形；铺台布，围台裙；摆好布菲炉，放好酒精盒；摆放甜食盘、甜食叉；食品台美观、整洁，便于客人使用；D、摆酒会桌（根据情况也可以不设酒会桌）：根据人数和需要，可将酒会桌分别摆在餐厅不同位置，便于客人使用；铺好台布，围台裙，鲜花摆在中央；对称摆放2个烟缸、2个蜡烛、2个口纸杯；台面整洁、美观、一致；E、摆设酒台：酒台要设在便于取放饮料的位置上，铺台布并围台裙；将准备的小口纸和托盘准备好；3.4.5.2酒会服务Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、接待客人：酒会前45分钟在布菲炉里加热水，点燃酒精，上齐食品；准备好各种酒水、饮料；开始前15分钟点燃桌上蜡烛；咨客站在门口一侧恭候客人，并用计数器统计客人人数，服务员用托盘端好酒水迎候客人；B、服务：酒会开始，服务员随时主动地为客人提供酒水、饮料服务，并递上小口纸；确保每位客人一杯，直到客人示意不用了为止；随时清理酒会桌上客人用过的餐具，随时更换烟缸，添加小口纸和牙签；服务员用银盘托上各类小吃送至客人面前，请其品尝，并随时保持食品台的清洁，随时添加甜食盘、甜食叉和食品；C、酒会结束，礼貌地与客人道别，并目送客人离开；3.4.5.3结尾工作：客人全部离场所后，撤台并清理场地；3.4.6会议服务3.4.6.1会议摆台服务A、用具的准备：根据订单的要求，将各种用具和设备准备好，包括会议桌、椅、台呢、台裙、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、笔、纸、音响设备、影视设备等；准备指示牌；B、根据订单人数、目的和要求，确定会议台形教室型：多用于讲座和研讨会；前有讲台，可悬挂横幅，说明主题；讲台对面是摆放整齐的桌椅；摆设服务台；剧院型：摆设主席台，有若干桌椅；上方悬挂横幅，说明主题；主席台对面是整齐摆放的桌椅；设服务台；谈判型：参加会议人不多，圆、长台皆可，台面均铺台呢并在服务上要求细致周到；展销会型：没有固定形式，可依客人展销需求而定；客人展销物品器械多，需要提供的用品也多，要及时得到工程部的协助；C、摆台：铺台呢；摆好桌椅，使其整齐在一条直线上；每位摆放一份纸、铅笔，纸边与桌沿距1厘米，笔尖向上成45度角放于纸上；水杯放在杯垫上，摆在纸的右上方，整齐并在一条直线上；烟缸按每3人摆主生个，摆放在一条线上；水扎按3-4人摆放一个，置于口布花上；D、摆设咖啡吧台：根据订单人数准备用具；确定咖啡吧台的位置；铺好台布，围好台裙；将咖啡杯、碟摆放好，茶袋放在甜食盘上，加热炉擦拭干净摆放在一侧；糖盅、奶罐、小口纸整齐摆放有序；E、摆放其它设备：按订单要求，将所需设备，如麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像机等摆放好并调试好；3.4.6.2会议服务Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、会议开始前半小时，准备好冰水，准备好咖啡吧台，其它设备摆设并调试好；打开会议室门将指示牌放在特定位置；B、会议开始后，服务员为客人服务咖啡或茶，然后在会议室的后面侍立或在会议室外侍立；确保会议室安静；一般每小时为客人更换一次烟缸，添加冰水，清理台面；尽量不打扰开会，也可根据客人要求的方式服务；会议中间休息时，尽快清理会场，补充和更换各种用品；3.4.6.3收尾工作：会议结束后，与客人道别表示感谢；尽快检查会场，是否有客人遗留的物品和文件；将所有会议上的用具、餐具及设备整理好；检查安全工作；3.4.7签字仪式服务3.4.7.1摆台服务A、根据订单要求和人数，确定签字台的大小和位置；签字台后的空间要留出；一排人时，留1.5米空间；二排人时，留2米空间；B、在签字台上铺台布，围上台裙；将长型造型的鲜花摆放在签字台的中间；按签字人数要求，摆放相应数目的座椅；在签字台的侧前方摆放一个吧台；安装其它设备，如麦克风、讲台、横幅等；在签字台后摆放略长于签字台的屏风；将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置；涉及国际间的签字仪式，需要摆放国旗时，可参阅礼宾仪式；3.4.7.2签字仪式服务A、根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、小口纸等摆设在酒吧台上；B、客人签字完毕，服务员立刻用托盘将酒水送到客人面前；主要客人要由专人服务酒水；客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走；3.4.8外卖服务3.4.8.1外卖服务A、掌握订单内容，明确外卖服务地点、时间、外卖形式、人数、所需物品、设备及客人的特殊要求，并要求列出清单；B、按清单准备用具、餐具，并擦拭干净包装起来，确保消毒卫生；小的配料要清点，装好不可漏装；C、与有关部门，厨房、酒水部、管事部等有关部门联系，明确外卖服务的各项内容及有关部门的任务；同运输部联系，预订车辆，并按要求准时将外卖所需食品、用品装车；3.4.8.2摆台服务A、运送到外卖服务地点，依次卸车，轻取轻放；根据地形和环境情况，根据客人要求，确定摆台位置、大小和具体台形；按要求铺台布，围裙；按外卖形式将各种餐具、用具摆放整齐；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、后台的准备；选择便于服务又不影响客人活动的地方做为服务后台；根据外卖形式要求和需要，将各种餐具、用具和其它用品整齐摆放好；保温箱、冷藏箱放置好；把餐具筐、杯筐、垃圾袋放置适当地方；管事部派专人负责各种餐具的管理。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司西餐厅自助早餐工作流程文件编号FilenumberOP-RE-FB-A-001修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的为了明确西餐厅操作流程，规范员工操作标准。2.适用范围瑞尔酒店西餐厅全体。3.定义西餐厅员工在客人使用早餐过程中的服务标准及程序。4.西餐厅早餐自助餐工作流程4.1提前十分钟到达餐厅，检查好个人的仪容仪表及工装是否整洁，签到本上签到；4.2做好自助早餐的开市工作，食品、人员准备到位，等待客人就餐；4.3客人到达餐厅，迎宾问候客人“早上好！欢迎光临西餐厅！麻烦出示您的房卡；4.4客人凭房卡在西餐厅咨客台刷卡用餐，根据客人人数输入数量1或2；4.5迎宾指引客人到相应的区域就坐；4.6服务员问候客人并为客人拉椅让座；4.7服务员询问客人喝咖啡或红茶；4.8服务员为客人提供席间服务；4.9客人用完餐后为客人拉椅送别，欢迎客人下次光临；4.10咨客送别客人，欢迎下次光临.5.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司西餐厅自助晚餐工作流程文件编号FilenumberOP-RE-FB-A-002修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的为了明确西餐厅自助晚餐操作流程规，范员工操作标准。2.适用范围瑞尔酒店西餐厅全体员工。3.定义西餐厅员工在客人使用晚餐过程中的服务标准及程序；4.晚班服务员工作流程4.1提前十分钟到达餐厅，检查好个人的仪容仪表及工装是否整洁，在签到本上签到；4.2查看交接本，预定本、并做好预定客人的座位安排；4.3参加部门班前会，明确自己负责区域，做好开餐前的各项准备工作；4.4客人到达餐厅，迎宾上前问候：晚上好！欢迎光临西餐厅！4.5询问客人是否有预定，具体用餐人数，向客人介绍当天的价格及优惠活动；4.6协助客人在收银系统下单结账，根据客人买单人数发放珍品领取卡；4.7如客人有预定将客人带到之前预定好的餐桌，如客人没有预定根据客人的实际人数安排合适的座位并将客人带到餐桌前拉椅就坐；4.8区域服务人员向客人问好并为客人拉椅让座，4.9为客人服务冰水，介绍晚餐内容，并与咨客做好客人信息的交接工作；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.10为客人进行席间服务，为行动不便的客人适量取食，提醒客人照顾好小童，不要奔跑、大声喧哗，保持餐厅地面卫生，提醒客人适量取食、饮酒，有酒醉的客人主动为客人送上热茶，并通知酒醉客人的朋友照看好，不断为客人撤掉用完的餐碟及空的饮品杯；4.11客人用餐完毕离开时主动为客人拉椅，并感谢客人的光临！4.12收好台后，立刻重新恢复晚餐位，迎接下批客人光临。5.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司特色餐厅工作流程文件编号FilenumberOP-RE-FB-A-003修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的为了明确特色餐厅操作流程，规范员工操作标准。2.适用范围瑞尔酒店特色餐厅全体员工。3.定义特色餐厅员工在客人用餐过程中的服务标准及程序。4.特色餐厅工作流程4.1员工每日10：50到达特色餐厅，由领班召开班前会，检查仪容仪表，告知预定情况；4.2做好餐厅台面卫生工作，调整好桌椅位置；4.3按标准摆好所有餐台餐具，并检查好餐具的卫生及是否有破损；4.4将调料台的各种调料摆放整齐并检查名牌与调料是否一致，按统一标准把汁酱更摆放好，准备好汁酱碗；4.5准备好茶水及点菜单、点菜本、菜牌；4.611:30准时站立于特色餐厅门口迎接客人；4.7客人至特色餐厅，使用礼貌用语迎客，询问是否有预定，用餐人数等，安排客人到适当的餐台就坐；为客人拉椅让坐，斟茶水；4.8为客人点菜品、锅底及酒水，并提醒客人到调料台打调料；4.9Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部根据客人的台号及所点菜品到电脑开台入单，输入客人点菜品、锅底、酒水及调料数量并打出菜单；4.10责出菜的员工将出菜单整理好，按照台号及入单先后顺序出菜，已出的菜品需做好记录；4.11如遇有沽清的菜式，要及时通知领班取消，并向客人推荐其他确保有的菜品；4.12客人用餐过程中要不断巡台及时为客人加茶水及高汤，撤走空的盘子，更换烟灰盅等，并询问客人是否要加酒水或菜品；4.13注意客人用餐情况，如客人不用餐就及时关闭电磁炉；4.14到了收市时间，客人仍在用餐的要争取客人意见，是否需要再点酒水或菜品，如不需要通知出品人员客人不需要加菜，可以收档；4.15当客人用完餐时主动为客人打账单，并核对清楚，随时准备为客人结账；4.16领班在买单时询问客人意见，并填写意见表；4.17客人离开时欢送客人到门口，欢迎下次光临；4.18收台，将客人用过的各种器皿分类摆放于收餐车上，并推到管事部进行清洗，清洗完毕后，把干净的餐具收回风味厅，按规定位置摆放好；做好台面卫生清洁，按标准恢复台面餐具摆放。5.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部文件名称FileName重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部工作程序与关键问题文件编号FilenumberOP-RE-FB-A-004修订次数Revisionnumber2版本DirectXA编制部门Developmentofdepartmental餐饮部编制Formation于道伟审核Auditing刘君批准Approval谢贵全生效日期Effectivedate批准日1.目的为更明确各分部的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。2.适用范围本制度适用于餐饮部各分部。3.内容3.1电话预订程序关键问题电话预订工作目标1.礼貌接听餐厅预订电话，准确记录餐厅预订信息及客人要求；2.及时向相关领班或管理人员转达客人的预订信息；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部电话预订工作程序关键点1关键点2电话预订关键问题点1.应在电话铃响3声之内接起电话，超过3声时，应先向客人致歉2.倾听客人问题并予以回答（1）询问客人姓名、用餐时间、人数、房号及联系电话（2）当客人要求留位订座而订单表上有多位客人同姓氏时，应委婉地请客人说出全名或公司全称（3）仔细倾听客人问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人提问并进行确认（4）在接听客人电话的过程中，如需要暂时搁置电话，搁置时间不得超过30秒，并应向客人致歉3.2铺台工作程序与关键问题铺台工作目标1.铺出符合标准的餐台；2.保证餐厅清洁、整齐的就餐环境；Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部铺台工作程序关键点2关键点1铺台工作关键问题点1.餐具的摆放位置应按照酒店关于摆台的相关规定严格执行2.椅子的位置应按照酒店的管理规范均匀摆放，确保美观、方便、实用3.3点菜工作程序与关键问题点菜工作目标1.快速、高效地为客人提供满意的点菜服务2.在点菜过程中，完成推荐菜、急推菜的销售3.完成菜品销售目标，提高中餐厅的销售收入Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部点菜工作程序关键点1关键点2点菜工作关键问题点1.向客人介绍菜品的主料、配料、味道及制作方法；介绍时，要有推销意识，及时推销高档菜品及酒店特荐菜品2.如客人对菜品有特殊要求，要在点菜系统中进行标注；如服务人员不能确定是否可以满足客人的特殊要求时，服务人员应在领班确认签字后尽量满足客人的要求3.4酒吧点酒程序与关键问题Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部酒吧点酒工作目标1.快速高效地完成点酒服务2.在为客人进行点酒的服务时，完成高档酒及调酒师推荐的销售工作酒吧点酒工作程序关键点2关键点1酒吧点酒工作关键问题点1.向客人介绍酒水的特点，使客人了解酒水的独特处；介绍时，要有巧妙的推销意识，及时推销高档酒水和调酒师推荐的酒水2.填写酒水点单时应字迹清楚，逐项填写，并注明客人的特殊要求3.5外卖送餐序与关键问题Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部外卖送餐工作目标1.确保外卖服务有序进行，提升酒店外卖送餐工作的效率2.提供准备、及时的外卖送餐服务，提高客人对酒店送餐服务的满意度外卖送餐工作程序关键点3关键点2关键点1外卖送餐工作关键问题点1.准备送餐用品时，应注意根据送餐用品清单逐项核实，不得遗漏；检查并确保每项用品的干净、整洁，无破损；及时到收银员处领取客人的账单、发票及找零；2.在送餐过程中要注意以下问题（1）要保证菜品的温度符合菜品本身的特色（2）严格按照订餐单的要求送餐，及时、准确地送到指定地点（3）将订餐送到后，需根据客人的用餐形式、空间选择台型并摆台（4）选择一个便于服务又不影响客人活动的地方作为后台进行服务3.在规定时间或接到客人用过餐的通知，到送餐地点按工作标准撤台，并将卫生打扫好；临走时，征询客人的意见及建议3.6餐具清洗工作程序与关键问题Page159of159 拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐具清洗工作目标1.按照餐具清洗工作规范工作，清洗出的餐具干净、整洁，无残留关键点12.餐具洗涤、消毒液损耗节约率的控制餐具清洗工作程序关键点3关键点2餐具清洗工作关键问题点1.配制的清洗液包括去污液与消毒液，配制时注意按照配方要求进行配制并在使用过程中注意节约2.用洗碗机清洗时要注意以下情况（1）筐具要推入到洗碗机的1/3处（2）清洗餐具时的温度要求为：预洗：40℃-50℃；主洗：60℃-65℃；过水：85℃-90℃3.入库或放入保洁柜的餐具要注意两点要求（1）餐具要求干燥、无水迹、无污迹（2）对餐具中的银具和不锈钢具定期进行保养、抛光处理Page159of159