客户服务部工作手册目录3

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1、客户服务部工作手册生效日期：版次：A/0第41页0.0目录章节号标题编号页码0.0目录1.0客户服务部组织结构2.0客户服务部部门职能、人员岗位职责和任职要求2.1客户服务部职能2.2客户服务部主管岗位职责及任职要求2.3客服专员岗位职责及任职要求2.4事务专员岗位职责及任职要求2.5客服前台岗位职责及任职要求2.6客服前台岗位职责及任职要求3.0客户服务部管理制度及作业规程3.1客服专员服务工作要求3.2建筑物维护管理作业规程3.3物业接管验收作业规程3.4入伙验收作业规程3.5装修管理作业规程3.6日常楼宇巡查管理作业规程3.7报修、投诉、求助处理作业规程3.8回访管理作业规程3

2、.9重要事件处理作业规程3.10客服专员记录制度4.0相关法律法规及其他要求4.1相关法律法规及其它要求清单5.0相关程序文件5.1物业管理服务费用收缴控制程序5.2楼宇入住及装修控制程序5.3业主和住户财产控制程序6.0相关记录6.1程序文件相关记录清单6.2作业文件相关记录清单客户服务部工作手册生效日期：版次：A/0第41页1.0客户服务部组织结构客服部主管前台收费事务专员客服前台客服专员2.0客户服务部部门职能、人员岗位职责及任职要求2.1客户服务部职能a.按照服务中心的质量目标,要求制定本部门的各项目标及实施方案，并确保实现。b.参与物业的接管验收工作。c.负责按相关法律法规

3、及公司规定对业主、住户的装修、入住等进行服务管理，纠正违章行为。d.负责服务中心的前台接待工作，受理业主咨询、投诉、报修等；做好与业主、住户之间的沟通，确保服务满足顾客要求，e.负责与开发商、施工单位联系，协调、处理业主、住户的楼宇工程质量及其他相关问题。f.负责回访工作，及时将意见、建议等信息反馈给服务中心领导及公司相关部门。g.负责部门员工培训及考核的具体工作。h.负责对服务中心各区域内岗位工作质量的检查监督。i.负责物业管理、服务费用的收取、催缴工作的具体实施。j.负责区域内公摊水电费用的计算及公摊水电情况的公示。k.定期组织开展社区文化活动，增强社区凝聚力，并做好公司的企业文

4、化宣传工作。l.负责服务中心各类文件起草，会议纪要、各种外来文、电的收发、传阅、汇总、催办、回复等工作，做好通知、宣传工作。m.负责服务中心的档案管理、后勤管理、行政事务工作。n.负责在公司领导的指导下，开展服务中心的多种经营服务。客户服务部工作手册生效日期：版次：A/0第41页a.完成领导交办的其他任务。2.2客户服务部主管岗位职责和任职要求：2.2.1客户服务部主管岗位职责a.认真执行物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作、领导能力。b.负责本部门工作手册的贯彻、实施，监督指导部门员工按规定的要求为业主、住户提供满意的服务，确保实现本部门的质量目标。c.组

5、织参与物业接管验收工作。d.负责组织、协调部门员工的日常服务工作，确保分工合理、工作高效；协助客服专员做好物业管理、服务费用的催缴工作。e.负责对装修图纸进行初审和装修后的核验工作。f.负责辖区公共区域以及业主、住户装修现场的检查、监督。g.负责制定本部门的工作计划、工作总结。h.负责组织回访工作，并做好分析、汇总，提出纠正措施和改进建议。i.负责对本部门员工的岗位技能培训和考核。j.负责及时传达公司、服务中心的指示、要求及其他信息，做好本部门的沟通工作。k.负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量

6、目标得以实现。l.负责注意、观察、收集相关法律、法规及其他相关信息，并进行汇总、归档。m.负责进行社区文化活动策划及组织。n.完成领导交办的其他任务。2.2.2客户服务部主管任职要求a.学历：大专（含）以上学历，b.证书：物业管理企业经理岗位证书；c.能力：1、具有3年以上物业管理从业经验，两年以上物业主管或以上职务；2、具有住宅建筑结构知识，熟悉国家及地方物业管理相关法规条例，以及较好的服务理念和协调、沟通能力。2.3客服专员岗位职责和任职要求：2.3.1客服专员岗位职责客户服务部工作手册生效日期：版次：A/0第41页a.遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质

7、和工作能力。b.按照本部门工作手册的要求，负责楼宇管理工作。c.负责物业接管验收、移交工作。d.负责办理业主装修手续及工程遗留问题整改的跟进。e.熟悉工作辖区内的楼座排列、楼宇结构、单元户数、管线走向以及设施、设备分布等基本情况。f.积极主动与业主/住户进行沟通、交流，了解业主、住户的基本情况。g.受理业主咨询、投诉、报修，并做好解释、记录、处理等工作，经常走访、回访，征询业主/住户对物业管理服务工作的意见和建议。h.负责责任区域内其他部门岗位工作质量的检