餐厅考证复习资料

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1、基础知识一.推销意识Ø自我推销：仪容仪表、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我推销。Ø抓住机会推销:如客人看菜单时，要主动介绍菜肴的主料、配料、烹饪方法、味别、典故特点和受欢迎程度等。Ø有针对性推销：按不同的用餐形式、消费水准等有针对性地推销。二．对不同性格的顾客采用不同的服务方式：Ø急躁型：服务时，要行走快速，语言简练，准确回答客人提出的问题。Ø活泼型：要主动表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法。Ø稳重型：要严格遵循服务程序与标准，讲话速度不要过快，不可马虎地为其办事。Ø忧郁型：要自始至终抱有不厌其烦的态度，要细心，周到的提供服务。三

2、．餐厅服务人际交往的形式特点和原则：1．形式：语言交往和非语言交往2．语言交往的原则和技巧：Ø认真倾听的原则Ø说话的艺术Ø询问客人问题的技巧Ø回答客人问题的原则3．非语言形式交往包括：Ø良好的着装和精神面貌Ø“微笑”Ø目光接触Ø形体语言四．投诉处理方法：Ø耐心倾听，了解事实Ø对客人的遭遇表示同情Ø提出解决的方法Ø检查、落实问题是否已获解决Ø采取补救措施五．做好餐厅公关的具体方法：Ø理解顾客的兴趣Ø向顾客传递相关信息Ø对顾客态度诚恳Ø回答问题迅速并简单明了Ø考虑和满足客人的需要Ø保持餐厅的尊严专业知识一．宴会的种类：1．按消费标准分：一般便宴

3、，中档宴会，高档宴会2．按宴会规格分：国宴，正式宴会，普通宴会，家庭宴会3．按进餐形式分：立餐宴会，坐餐宴会4．按宴会餐别分：中餐宴会，西餐宴会二．宴会的意义：Ø可弘扬民族饮食文化，促进社会交往Ø可创造较高的经济利益，为国家的经济建设积累资金三．宴会服务的准备工作：1．了解宴会的基本情况：Ø“八知”——知出席宴会人数、知桌数、知主办单位、知客人国籍、知宾主身份、知宴会标准、知开席时间、知菜式品种、出菜的顺序Ø“三了解”——了解客人的风俗习惯、了解客人的生活禁忌、了解客人的特殊需要2．明确分工和布置宴会厅：Ø所有服务员都要了解宴会服务工作的全

4、部分工和自己的位置、职责，按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。Ø大型宴会要定好主桌，做到主桌突出，排列整齐，间距合理，美观实用，既方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。3．准备宴会需用物品4．领取酒水、水果5．定好位置进行摆台：按照摆台规范摆好台面，摆放餐巾花时应突出主人席位，餐桌宴会应摆台号，鲜花放在餐桌中央。6．宴会前的工作落实：一切准备做好之后，再检查一遍；在开席前15分钟，服务员应落实宴会所需菜点情况，并将凉菜上桌。把宴会所需的各种酒水摆在服务桌上，沏上茶水，准备好开水及消毒小毛巾。四．宴会的服务及程序：1．热情迎接宾客2．宾客入

5、席，斟倒酒水：Ø客人走到餐桌前，主动拉开坐椅，引客入座Ø客人落座后，撤掉台号，席位签及花瓶，脱筷子套，抖开餐巾铺在客人双膝上Ø斟酒水3．按序上菜：Ø中餐上菜一般顺序为：凉菜，主菜，热菜，甜菜，水果4．分让菜品——有三种方法分：餐台分菜，服务台分菜，厨房分菜5．撤换餐具，用具6．结帐7．礼送宾客：客人起身离座时，主动拉开餐椅，提醒其带好自己的物品，礼貌道别五．宴会服务中应注意的的问题：1．客人要求换菜或退菜时——客人的要求应尽量满足；了解该菜是否烹调，若烹调应婉言回绝；若没，应马上按其要求重新填写点菜单交厨房并通知餐厅经理取消原菜式2．客人损

6、坏餐具，用具——一般是无意的，应礼貌安慰客人，清理被损用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔；若客人不肯应报大堂副理处理3．客人弄洒酒菜——马上清理，安慰客人，把菜挟走，用餐巾吸干台面的水渍、酒渍或菜渍，然后将清洁的相同顏色的餐巾铺在吸干的位置上；重新换个杯子并斟满酒。4．客人的餐具掉地——安慰客人，及时拿起来，并为客人换新的餐具　5．客人突然生病——照顾好客人并让其坐在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人，及时打电话通知医疗室的医生来诊断；待医生赶到协助其送客人到店外医院就诊，以免影响其他客人；保留客人用过的菜，以便现场

7、检验6．客人席间吐酒——及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；或让其休息室休息，让其喝一些解酒的东西六．中餐厅的餐具的配备：各种餐具的质量和数量，要根据餐厅的档次高低、餐位的多少和所经营菜肴的特点配备。开餐必用的餐具要准备十分充足。常撤换的骨碌应配备的量是餐位的5~7倍，保证餐厅换盘时使用。用的较少的餐具可少配备一些。七．服务质量内容：Ø良好的工作和服务态度Ø行为规范化Ø卫生与清洁Ø服务程序与标准八．中国名酒知识：（可参考《菜点酒水》）Ø14种白酒的主要特点：如茅台酒，五粮液酒，泸州老窖特曲等Ø5种中国啤酒的主要特点：如青岛啤酒，蓝带啤酒

8、等Ø4种黄酒的主要特点：如花雕女儿红等九．外国名酒知识：（可参考《菜点酒水》）Ø著名配制酒种类：开胃酒，雪利酒，餐后酒Ø著名蒸馏酒种类：白兰地，威士忌酒，金酒，伏特加，朗姆酒，特