企业建设crm的实施策略探讨的论文

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1、企业建设CRM的实施策略探讨的论文[摘要]crm主要从三个最基本的方面对公司造成冲击:文化方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设crm的质量,本文试对具体的实施策略做些探讨,提出若干建议。  [关键词]crm实施策略“推战略”“拉战略”    crm(customerrelationshipmanagement),是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。crm则以客户为中心,整合企业内、外部资源为客户服务,实现客户的锁定、增值,获取最大客户最大利润。其含义可以分为三个层次:面向企业前台业务应用的管理标准,其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为

2、中心的管理思想;综合应用数据库和数据仓库技术、olap、数据挖掘技术、inter技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果,以crm管理思想为灵魂的软件产品;整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。  在建设crm工程时,企业将面临来自于三个最基本的方面对公司所造成的冲击:文化方面、业务流程方面和技术方面。相应地确保crm成功的关键在于:争取管理人员和普通员工的支持;循序渐进,逐步完善;正确预测技术对自己整个网络的影响。  一、实施战略  实施战略作为整体性的框架,是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相

3、关,它取决于客户需求、现有it系统和基础结构,以及经营组织(如受影响的部门、用户数、地理位置等)。  对于规模、复杂程度较小的企业来说,革命性实施较好,在一个组织或经营单位内同时实施整个crm系统的多个模块,充分利用新系统的内在集成性的优势。.cOm  针对集团或跨区域性企业项目,我们可以采用滚动实施的战略,在集团公司的某个部分或单元实施部分模块,然后利用“拷贝”等技术推广到其他部门、地区或子公司。  战略的关键成功因素有:启动项目和关键时刻有最高管理层的支持;第一个项目的概念要清晰;要谨记循序渐进;客户可以自己管理此项目(在外部专家的支持下);一个熟悉系统的合作

4、商,愿意分享知识,进行知识传递。  二、客户关系管理互联平台和crm供应商的选择  客户关系管理平台首先必须以b/s(浏览器/服务器)架构,组建遍布企业crm定义范围内全体部门和环节而组织的企业内部网intra、企业外部网(extra)和公众网(inter)。  在企业高层领导直接监督下,it技术部门、优秀销售人员、财务人员、服务支持人员和客户代表参与,共同定义数据的种类、数量和规范数据流的程序组织,并以此为基础,建立结构合理,信息收集全面的共享集中管理的数据库,作为crm整个运营、分析的基础性前提工作。这一阶段能否保证数据的高质量将直接影响到后续crm软件包的开

5、发质量,并且将在以后crm运转过程中表现出来的由于数据质量问题所导致的各方数据不匹配、存在着的兼容性问题、冲突问题,将不但会将crm的效率大大折扣,甚至可能损害企业日常业务的顺利进行。数据质量应该引起高度重视,因为它关系到crm项目的成败,有不少实施crm项目的企业失败可以归结的原因就是忽视了数据的质量。  在数据规划以后,必须发挥it技术和业务流程管理两个方面的积极性,让crm厂商、咨询机构、企业内部it部门、管理人员和涉及crm实施范围各部门的一线员工广泛接触,沟通交流和密切合作,以先进的技术处理手段为先导,对业务流程进行再设计,优化流程链条和彼此之间的逻辑关

6、系结构,删除冗余的工作环节,进而精简机构,着手组织的改造。最后搭建遍布crm实施范围内各部门、各位员工及各个环节,通过双绞线和网络路由、vpn专用通道连接的基于共享数据库的b/s的业务处理流程电子化、智能化的可移动办公的虚拟组织管理平台。  当然,传统的电话、传真等现有网络平台和先进的呼叫中心、电子邮件系统,以及基于供应商。  目前比较流行的是推战略:咨询公司推销承包项目的思想,收取高额实施费用并保证实施时间,以组织性概念描述方案,根据方案成本和交货时间被缩减,其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法,配有庞大的难于管理的项目小组,决定性的成功要素是

7、高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理,经验越少,时间越长。  这种模式有两个不寻常的因素:一是环境不可知;二是实施一个系统并应对低层次(有时候不仅仅是低层次)用户的抵制,其成本很高。我们提倡拉战略,因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小,投资少,由客户每天控制项目,咨询顾问从公司内部推动项目,对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户的,但是it部门是实施的最佳途径。  在前面的案例中,清华紫光选择与北美turbo公司合作应用“推战略”,北京某软件公司应用“推战略”使用“用友软件”公司的crm产品,另外一家地

8、区电脑耗材

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