中国券商crm应用的策略模式探讨论文

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1、中国券商CRM应用的策略模式探讨论文.freel.等榜样的力量，决心在网络交易上一马当先，成为网络交易市场的先锋和领导者角色。战略层面：企业目标是成为IT系统领先，网络交易的先锋。券商把网络交易系统和客户管理系统作为其核心能力的组成部分，持续保持对IT的投入研究，形成自己的技术积累和竞争优势。营销层面：（1）利用网络交易低成本的优势，实行低价定价策略，大力扩增股民数量，达到以量取胜目的。（2）利用各种促销活动培育网络交易潜在市场。华泰证券和青海证券在开展网上交易初期都推出了一系列促销活动来壮大网上投资客户，如与合作伙伴推出送电脑

2、、送上网卡，与电信合作降低股民上网费用，推出网上的模拟操盘培训客户技能，加强网站与股民的互动式服务等。（3）大力收缩营业部布局，改变营业部功能组织，使之成为一个简单的服务中心，甚至可以成为一个没有营业部的纯网络交易商。飞虎网公司纯粹是一个技术服务公司，没有自己的营业部，但其通过与西南证券、中国建设银行合作建立了创造性的“银行+网站+券商”的网上证券交易模式，得到行业的认可。（4）和银行结成战略同盟，充分利用“银证通”来保证资金渠道，同时借助银行布点优势弥补自身实体组织的不足，从而建立自己的服务网络。被行业视为“新星”的泰阳证券凭

3、借网络交易扩展市场份额，创立了“网上委托+银证通+地区业务代表”的经纪业务虚拟经营模式，这种新的经营模式将有形营业部扩张与无形委托手段结合起来，有效地解决了公司营业网点布局不合理的问题。（5）对顾客信息资料进行深度挖掘，根据其投资习惯、持股状况等提供一对一理财服务。青海证券客户目前所能享受的个人化定制服务包括个人持仓的10支股票及比较关心的其它10支股票的信息及评论，还有客户想看到的权威机构的通用股评以及实时的专家咨询指导。当然这些只是个性化服务的初级阶段。（6）利用信息技术力量加强客户的网上体验，提高网上客户的沟通和服务水平。

4、青海证券的技术人员在实施客户呼叫中心后，紧接着又在开发一套新的开放式的客户数据系统，将客户数据和自身提供的各种服务衔接起来，来保持网上交易系统的优势。技术层面：此类券商以技术取胜，以服务奠定优势，所以必须有一个系统的客户关系管理规划和持续的技术战略投入，对先进的技术保持充分的敏感性和领导性。首先是后台顾客数据的集中势在必行，这是建立全国统一网上交易系统的前提，否则不可能对跨区域、跨时间的股民实行及时周到的服务。其次，必须能对股民数据资料进行各种数据模型的统计分析，从而挖掘出平时经验层面无法看到的变量之间关系，建立客户知识管理系统

5、；再次，前台必须有与客户友好的交互系统（协作型CRM），加强网络上的客户服务水平，提升客户的满意度；最后，券商必须推进整体的网络化生存，也就是说不仅是利用网络来进行经纪业务的交易，而是企业的运作系统包括各职能部门的配合交流、业务的运转流程、与客户的交往咨询等都能够利用信息技术组成的一个神经系统进行快速的联系。3.多元型CRM策略此类券商一方面由于机构庞大，强烈的机制惯性还沉迷于过去通道技术所取得的竞争优势中，或者对于技术的变化缺乏足够的洞察力和应变准备；另一方面此类券商对于未来发展的主要目标和重心并不是放在利润日趋微薄的经纪业务

6、上，而是将更多的资源投入在开拓除经纪业务以外的其它业务，如资产托管、承销、私募发行、衍生产品、租赁、证券抵押融资等。但从美国著名经纪券商美林、零售经纪商培基、摩根斯坦利添惠等在遭到嘉信理财、E*trade等网络交易商的攻击后被迫发展网上交易表明，这类券商同样也必须吸收网络交易的优势，关键是如何与传统的人工服务优势相互结合。战略层面：公司层面设定战略业务单元组合，并在其中确立经纪业务的战略地位和利润目标，然后给以合适的资源配备和技术投入。同时设计好经纪业务传统服务模式和网络交易模式之间的平衡，并应积极运用网络力量来降低交易成本。营

7、销层面：在经纪业务中利用自己的品牌优势、强大的研发力量和优秀的经纪人队伍向中高端客户倾斜，增加服务附加值；对于中小客户则努力推荐他们向网络交易发展，节省交易成本。如大鹏证券瞄着美林证券的样板，强化人员服务优势，推出了FC（投资理财顾问）制，在2000年底总公司首先将原来的经纪管理总部改组成金融销售公司。其后，公司下属所有证券营业部除后台营运支持人员外，其余员工分成若干个“投资顾问小组”组成营业部的前台。每个小组包括高级投资顾问、投资顾问和助理投资顾问等若干名员工。营业部的存量客户按资金大小全部被分摊到各个投资顾问小组，投资顾问负

8、责向自己小组的客户提供包括销售金融产品、行情咨询等在内的一系列服务，并承担新客户的开发工作。技术层面：此类券商实施CRM系统时需要考虑到与原有信息系统、制度文化的兼容性，兼顾公司其它业务系统的协调发展，宜采用“循序渐进”方式从营业部层面逐渐向公司层面扩展，如国泰