企业建设ｃｒｍ的实施策略探讨的论文

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1、企业建设ＣＲＭ的实施策略探讨的论文[摘要]crm主要从三个最基本的方面对公司造成冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设crm的质量，本文试对具体的实施策略做些探讨，提出若干建议。　　[关键词]crm实施策略“推战略”“拉战略”　　　　crm（customerrelationshipmanagement），是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。crm则以客户为中心，整合企业内、外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利润。其含义可以分为三个层次：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为

2、中心的管理思想；综合应用数据库和数据仓库技术、olap、数据挖掘技术、inter技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以crm管理思想为灵魂的软件产品；整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。　　在建设crm工程时，企业将面临来自于三个最基本的方面对公司所造成的冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。相应地确保crm成功的关键在于：争取管理人员和普通员工的支持；循序渐进，逐步完善；正确预测技术对自己整个网络的影响。　　一、实施战略　　实施战略作为整体性的框架，是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相

3、关，它取决于客户需求、现有it系统和基础结构，以及经营组织（如受影响的部门、用户数、地理位置等）。　　对于规模、复杂程度较小的企业来说，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个crm系统的多个模块，充分利用新系统的内在集成性的优势。.cOm　　针对集团或跨区域性企业项目，我们可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，然后利用“拷贝”等技术推广到其他部门、地区或子公司。　　战略的关键成功因素有：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持；第一个项目的概念要清晰；要谨记循序渐进；客户可以自己管理此项目（在外部专家的支持下）；一个熟悉系统的合作

4、商，愿意分享知识，进行知识传递。　　二、客户关系管理互联平台和crm供应商的选择　　客户关系管理平台首先必须以b/s（浏览器/服务器）架构，组建遍布企业crm定义范围内全体部门和环节而组织的企业内部网intra、企业外部网（extra）和公众网(inter)。　　在企业高层领导直接监督下，it技术部门、优秀销售人员、财务人员、服务支持人员和客户代表参与，共同定义数据的种类、数量和规范数据流的程序组织，并以此为基础，建立结构合理，信息收集全面的共享集中管理的数据库，作为crm整个运营、分析的基础性前提工作。这一阶段能否保证数据的高质量将直接影响到后续crm软件包的开

5、发质量，并且将在以后crm运转过程中表现出来的由于数据质量问题所导致的各方数据不匹配、存在着的兼容性问题、冲突问题，将不但会将crm的效率大大折扣，甚至可能损害企业日常业务的顺利进行。数据质量应该引起高度重视，因为它关系到crm项目的成败，有不少实施crm项目的企业失败可以归结的原因就是忽视了数据的质量。　　在数据规划以后，必须发挥it技术和业务流程管理两个方面的积极性，让crm厂商、咨询机构、企业内部it部门、管理人员和涉及crm实施范围各部门的一线员工广泛接触，沟通交流和密切合作，以先进的技术处理手段为先导，对业务流程进行再设计，优化流程链条和彼此之间的逻辑关

6、系结构，删除冗余的工作环节，进而精简机构，着手组织的改造。最后搭建遍布crm实施范围内各部门、各位员工及各个环节，通过双绞线和网络路由、vpn专用通道连接的基于共享数据库的b/s的业务处理流程电子化、智能化的可移动办公的虚拟组织管理平台。　　当然，传统的电话、传真等现有网络平台和先进的呼叫中心、电子邮件系统，以及基于供应商。　　目前比较流行的是推战略：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实施费用并保证实施时间，以组织性概念描述方案，根据方案成本和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法，配有庞大的难于管理的项目小组，决定性的成功要素是

7、高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理，经验越少，时间越长。　　这种模式有两个不寻常的因素：一是环境不可知;二是实施一个系统并应对低层次（有时候不仅仅是低层次）用户的抵制，其成本很高。我们提倡拉战略，因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户的，但是it部门是实施的最佳途径。　　在前面的案例中，清华紫光选择与北美turbo公司合作应用“推战略”，北京某软件公司应用“推战略”使用“用友软件”公司的crm产品，另外一家地

8、区电脑耗材