售后服务管理制度2

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1、售后服务管理制度1．目的完善售后服务，提高顾客满意度。2．适用范围本制度适合于本公司所有销售产品的售后服务。3．职责3．1销售部负责产品售后服务。3．2办公室和有关职能部门配合销售部做好有关售后服务工作。4．售后服务4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过24小时。4．2重点顾客、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，公司服务人员保证在济宁及邻近地区保证12小时内赶到现场，国内其他地区24小时内赶到现场（路程时间12小时以内

2、），直到故障排除，产品完全恢复正常使用为止。4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；b、达到或离开服务地点时，应及时与办公室联系，遇到重大问题，应及时向办公室请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。d、填写《客户反

3、馈问题处理单》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后交经理审核。e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其经理提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。包退：由于未按合同规定提供用户合格的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问

4、题给用户造成生大损失的赔偿，赔偿按国家有关的规定进行办理。4．6．1产品“三包”期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经制造部负责人审核签字批准，向仓库领取，若无库存时，应及时通知采购负责人，并遵循“先顾客，后生产”的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式实施传递，以满足顾客要求。4．6．2“三包”期内的重要配件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。4．6．4配件发送时，

5、须开具出库单，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报分管经理。4.9建立顾客服务档案，并实施管理：4.9.1归档范围：a、顾客来访登记来函来电等原始资料；b、《顾客意见登记表》c、《客户反馈问题处理单》d、配件发送登记及邮件存根等e、有关服务活动

6、发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。审批：编制：发布日期：客户反馈问题处理单序号客户名称存在问题处理方法审批人处理结果