基于游客满意度的旅游目的地形象建设模式——ｔｓｓ论文

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1、基于游客满意度的旅游目的地形象建设模式——ＴＳＳ论文.freel)模式即是以游客满意度的影响因素、旅游目的地的形象准则为立足点，进一步研究游客满意度的类型与形象建设的关系，以便旅游目的地形成一定的品牌形象效应。关键词：旅游目的地形象；游客满意度；建设模式；品牌效应Abstract：Manytourismdestinationsfocusonthedesignationagebuilding，buttheyneglectthesatisfactionoftouristsasthereceivers.TSSmodeledtof

2、ormimagebrandoftourismdestinationbyascertainingtherelationshipbetagegeneration.Keydestinationimage；touristsatisfaction；buildingmodel；brandeffect一、游客满意度的理论基础20世纪70年代美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础；80年代中后期至世纪末，受服务质量管理和顾客满意理论的推动，一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研

3、究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用；进入21世纪.freel，Boan，Mazursky，陈桓敦和李贤升，蔡伯勋等，主要内容如表1所示，总体来说，国内对形象接受层面的游客满意度影响因素研究相对较少。图1游客满意度区域分析图2基于马斯洛层次的游客满意度因素分析引用Akamaj，Damiannahmk的因素理论分析9旅游目的地游客满意度主要受可接触性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价值因素的影响。可接触性主要包括实际设施、设备、人员和文字材料、自然风景的吸引程度、良好的设施设备、公园游客信息中心提供的相关信息、适当的

4、交通、工作人员的仪表；可靠性是可靠和准确地履行服务、提供及时的服务、能得到精确和准确的信息；响应性包括愿意帮助游客、对游客咨询问题的回答和反应、告知游客旅游目的地提供的优惠；保证性使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等安全和保证员工对游客始终有礼貌、员工具备回答游客咨询的足够知识、足够的安全设施；移情性是指关心顾客因素，给顾客以人情味的对待、合理的旅游活动时间、能对游客提供个性关怀、理解游客的特殊要求、设施和设备的位置方便游客、设施的舒适美观有足够的水平；另外还有价值认识因素，包括服务的价格定位、价格公道

5、便宜、提供的服务是否物有所值。根据马斯洛的需求层次理论构造游客满意度影响因素模型，马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。游客满意度影响因素模型也可引用旅游目的地提供的旅游产品或者服务分为五个级别，如图2所示。最低级别因素即旅游目的地的核心旅游产品或服务这一级别代表着旅游目的地所提供的基本产品和服务，主要包括旅游吸引物、旅游企业产品和服务，是游客到旅游目的地旅游最基本的要素。第二级别因素是旅游目的地其他支持性服务，包括

6、了目的地社会支持性服务，这些服务有助于旅游活动的开展，主要是社会基本设施，政府管理等。这就意味着即使游客对核心旅游产品和服务比较满意，也可能对目的地的其他方面表示不满。这些方面还比如旅游产品价格、非旅游性基本生活服务、宣传和营销等。第三级别因素是旅游目的地所承诺服务的表现，这一级别的因素主要是游客在旅游目的地的感知是不是符合旅游目的地宣传的情况，游客任何时候都期望旅游活动进展顺利，并且旅游目的地提供的一些信息能够准确及时。第四级别因素是旅游目的地与旅游者的互动，强调的是目的地与游客之间面的或者面对面的服务过程，或者以技术为

7、基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，旅游目的地更看重目的地所提供的服务的水平，对目的地关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说游客很看重他们是如何被管理的。第五级别是情感因素，旅游目的地不仅要考虑到与游客互动中的基本因素，还要考虑目的地有时候传递给游客的微妙信息，这些信息使游客对目的地产生了正面或者是负面的感情10。无论是Akamaj，Damiannahmk提出的因素类型，还是五种级别不同程度的影响因素，都有类似的感知，主要包括视觉的感知、态度的感知、质量的感知、及时性感知、实在性感知、安全性感知、低价值感知和高价值

8、感知等，这些感知侧重于不同的准则层次，主要包括服务、质量和价值准则。服务准则是最基础的，有必要的旅游服务是满足游客完成旅游活动的前提；游客获得旅游服务的同时，会对服务质量形成一定的感知，感知质量的好坏一方面受到旅游目的地实地提供的质量影响，另一方面受游客个人期望影响，旅游目的地不仅要保证服务质量，而且也