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1、医院服务考核制度及奖惩办法为提高医院服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本制度。一、成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督检查工作：组长：许华副组长:张红霞丁正芬成员：李胜华赵丽邢奎荣糜春芳赵瑞邹晓红李泽李娟冶霞二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核,合格后方可上岗.三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处罚.四、考核处罚办法：（一）实行月考核制度，每月25日前在医
2、院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核,填写《全程医疗服务行为规范考核评价标准》。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于90分为不合格,限期改正，扣除当月工资50元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；（二）在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10元；(三)违反服务规范,与患者发生争执，造成不良影响者,每发现一次扣除当月工资50元.限期改正,并通报批评。科室负责人按承诺书处
3、罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉,投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资50元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资100元，科室相关负责人连带相同金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任，如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：①凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；②受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年
4、度各项评优；③受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月20日前上交医疗服务部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资50元奖励，并全院通报表扬。（二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月20前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励300元并全院通报表扬。（三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员工本人一次性奖励500元，并全院通报表扬、学习。附服务月考核表
5、附件1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）医疗服务部2010-7-3附件1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生） 项目基本要求考核内容考核方法评分标准得分基本行为规范1、仪表举止规范在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20分）1、首问（接）负责制2、挂牌上岗，热情服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓
6、妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁”5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天10、不在患者面前议论医院或同事是非.实地查看每项2分，有5项作不到单项否决 2、语言规范谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的
7、目的（20分）1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需“请”字当先“谢”不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语5、解释解答时不说：“不知道”。实地查看 现场模拟每项4分，有3项作不到单项否决 各级医生服务规范1、临床接诊接诊主动热情，认真落实首诊负责制（20分）1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。2、不得态度生冷、等、靠、拖、推诿、拒诊
8、等现象。临下班时遇患者入院，应照常接诊。3、不得为经济利益,收住无住院指征的病患.不得为了经济利益跨科收治或
