客服主管岗位说明书

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1、职位名称客服主管部门名称运营部编制号运-20140724直接领导职位运营主任任职人职位目标与运营主任一起制定网络营销规划，带领团队达成网络营销总目标。工作关系任职资格教育水平学历中专以上学历，医疗相关专业专业医疗、计算机电子商务相关专业工作经验一年以上相关工作经验，有民营医院同等岗位工作经验者要求技能1）要有一定的组织营销能力，要有创意、创新思想；2）熟悉电话、网络咨询管理；客服工作性质，了解客服工作的各个环节，熟练掌握客服工作的运营情况；3）具有很强的市场营销理念与客户服务精神；4）具有良好的协调和沟通能力、人际交

2、往能力和语言表达能力；5）较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队管理意识；6）沉着稳重，具有处理紧急问题的能力；7）具有扎实病种专业知识。8）要求有敏感的数据分析能力（对话-预约-到诊）9）对咨询软件相当数量。10）对excel等办公软件相当熟练。11）对网络推广有一定的了解。素质能力名称行为表现点诚信不弄虚作假，严守对内、对外的一切约定或承诺，不损害客户、公司和员工利益。责任心勇于承担工作中的责任，保质保量完成工作任务。毅力为实现目标，而长期不懈努力的决心和毅力。凝聚力有很好的行为品质和团队凝聚力，能充分获得团队

3、各成员的认可。执行力有很好的目标计划执行能力，能很好的推动团队完成目标任务的能力。岗位职责1、全权负责所辖网络部咨询方面工作；3、协助项目主管或相关人员解决项目咨询中的问题；4、协调与咨询部及其他部门的合作关系；5、负责接待患者投诉、网络或电话咨询，会同相关部门处理医疗纠纷和投诉；6、负责患者的医后服务跟踪工作；7、负责收集分析患者的需求数据，进行数据库营销；8、负责医疗服务过程中发生的相关数据的收集、整理和分析汇总，积极配合经营部门市场调查、数据统计等工作；9、负责配合医院组织的各项公益性活动。10、熟悉掌握各自医

4、院开始病种的基本知识：包括，病因，病理，发病机制，临床表现，常规治疗原则和我院的治疗特色。11、对咨询团队进行定期业务与专业培训，解决工作中出现的问题。12、系统化培训新人和考核老员工的能力，做到优胜劣汰。13、负责咨询团队工作的开展与管理，通过网络在线咨询，为患者解答问题。14、与医生专家及时沟通，同步医院信息。15、及时查寻所负责项目的负面信息16、咨询部每周排班情况组织每周一次的小组例会总结工作、提出要求并督促对存在问题加以整改（例会内容：一周内电话，网络的预约及来诊，及下周的目标，每周报表分析，一周内咨询人员

5、的问题，及管理的问题进行处理或通知。）17、每月月底报表，来诊分析表，工作总结计划，下月的排班表。每周上交周报表。多分析报表，找出问题，及时处理。18、每天工作内容：报表，查看咨询对话，改正对话，查找医院负面消息，查看网页的更新，监督咨询对话，适当时候帮助咨询人员聊商务通和接听电话，处理咨询人员不能处理的问题，及时协助查寻所负责项目的负面信息19、随时发现咨询对话问题或者导致经营问题，编成文档上报。及时跟上级领导反映和与各项目执行人交流反馈。20、多了解咨询人员的想法，一旦发现问题及时处理和上报。及时调整咨询人员的状

6、态，提升整体业绩。21、协助查找所负责医院网站能否正常打开，及商务通能否正常对话，出现问题及时反馈处理，并监督好预约挂号系统正常使用。22、重点调节和引导组员的心态变化。23、市场变化敏感，异常情况反馈项目主管。权利1.对本部门所有成员享有人事任免权;2.对本部门咨询话术享有指导权;3.对本科室网络运营数据享有知情权;4.对本科室竞价网站享有建议权;5.对本科室竞价推广享有建议权;责任1.对本部门心态调节与动向负责;2.对本部门预约率等数据完全负责;3.对本科室预约到诊数据负责;4.对本科室制定到诊目标负责;5.对本

7、部门团队建设负责;6.对本科室新渠道和所有费用申请享有审批权；