门诊服务质量对医患关系的作用机制探究

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1、门诊服务质量对医患关系的作用机制探究近年来，医患关系矛盾成为民众关注和学者研究的热点。医疗行业正经历着信任危机，《中国社会舆情与危机管理报告（2013）》显示，医患暴力冲突恶性事件逐年增加，部分医患暴力冲突还由医方和患者的个人肢体冲突行为演化为群体性运动，引起了社会各界的忧虑[1].门诊是医院的重要组成部门，是看病难、看病贵的重灾区，是解决医患矛盾、改善医患关系的关键突破口。本研究以门诊服务为研究对象，以服务接触理论和线索利用理论为理论依据，整合患者满意和患者信任两个层面，构建门诊服务接触质量对医患关系质量的影

2、响机理模型，运用问卷调查法、结构方程分析法，验证门诊服务接触质量对医患关系质量的影响机理。　　　　1文献回顾与研究假设　　　　线索是由编码者发出并被解码者接收的作为评价标准的一系列信号。根据线索利用理论，产品或服务由一系列信号构成，用以评价产品或服务质量。Bitner等[2]提出，顾客在接受服务的过程中，都会与有形环境产生互动，要么获得环境的帮助，要么受到环境羁绊。顾客感知到的服务环境质量越高，那么顾客就越容易产生满意感，下次惠顾的可能性也会更高。Otani等[3]以住院服务为研究对象，验证了病房环境对患者满意

3、具有显着正向影响。患者期望所就诊医院的卫生状况良好、就诊环境舒适，在遭遇病痛困扰的同时能够得到环境的支持。患者对医疗服务水平的重视程度往往高于一般服务，医疗设备先进程度对病情诊断具有关键辅助作用，是患者判断医疗水平高低的重要线索，是决定患者满意感和信任感的重要前因。由于门诊区域大，设置的科室多，患者往往将大量体力耗费在奔波于各个环节之间，因此如果医院的指路标识不清晰，将会耗费多余的时间成本与体力，从而导致患者不满。　　　　基于此，提出假设1（H1）有形环境接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H1a有形环境接触对

4、患者满意具有显着正向影响；H1b有形环境接触对患者信任具有显着正向影响。医务人员接触是指医院通过医务人员与患者之间的面对面的互动，将医疗服务传递给患者的过程。在门诊服务中，患者直接接触的医务人员主要包括：医生、护士、医技人员。角色理论认为角色是由一系列的社会线索构成，用以指导特定情境下的个人行为，在无形服务中，当顾客认识到服务人员的行为与角色要求和顾客期望一致时，顾客更容易产生满意感和信任感。Solomon等[4]基于角色理论探究了服务传递中人与人之间的互动，研究发现，互动过程是影响顾客满意的重要前置变量。Me

5、koth等[5]研究表明，医生接触质量和医技人员接触质量对患者满意具有显着影响，而辅助人员接触对患者满意的影响不显着。Alrubaiee等[6]研究发现，医务人员与患者之间的互动对医患关系产生正向影响。陈燕凌等[7]针对住院服务医患关系展开研究，发现医疗质量、医患沟通程度和医务人员工作态度是影响医患关系的重要因素。在门诊服务过程中，患者往往通过医务人员的专业知识、操作技能，来推断医疗技术水平。由于医疗服务中，医务人员和患者之间存在信息不对称，患者希望从医务人员处获得更多的关于疾病方面的信息，获得更多的知情权和选

6、择权。因此，患者与医务人员接触过程中，医务人员的专业知识、操作技能、沟通能力、表现出来的善意，对医患关系质量均产生重要影响。　　　　基于此，提出假设2（H2）医务人员接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H2a医务人员接触对患者满意具有显着正向影响；H2b医务人员接触对患者信任具有显着正向影响。　　　　服务系统接触是指在门诊服务中，服务系统的效率和响应速度。Noone等[8]的研究显示，服务节奏对患者满意产生正向影响。Yeh等[9]的研究亦表明，等待时间短和服务便利会提升患者对服务的体验，患者无法忍受长时间的等待

7、，从而形成消极情绪。在门诊服务中，挂号、候诊、缴费、取药是否方便快捷，能否及时获得各项化验和检查结果，会影响患者的时间成本、体力成本和精神成本，由于患者的健康状态与一般顾客存在差异，更加关注就医过程的便利性与及时性。等待时间越长，患者的焦虑情绪越高，越容易产生不满意感。患者就医过程中，可能会遇到困难或问题，需要医务人员帮助或解答，当医院能及时处理这些问题时，患者容易产生满意感和信任感。　　　　基于此，提出假设3（H3）服务系统接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H3a服务系统接触对患者满意具有正向影响；H3b服

8、务系统接触对患者信任具有正向影响。　　　　已有研究表明，顾客满意和顾客信任之间的关系并不明确，一些研究认为顾客满意是顾客信任的前因变量，一些学者认为顾客满意是顾客信任的结果变量。Alrubaiee等[6]的研究亦表明，在医疗服务中，患者满意对患者信任具有显着正向影响，且患者满意在医疗服务质量对患者信任作用过程中具有中介作用。尽管学者们对顾客满意和顾客信任的关系存在争议，但基于门诊服务的