星级酒店员工满意度探查—以余宾馆为例

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1、星级酒店员工满意度探查——以余姚宾馆为例摘要:目前，日益严重的员工流失现象已成为制约酒店业发展的瓶颈之一，因而加强员工满意度管理，提升员工满意度已是酒店业的当务之急。唯有如此，才能留住人才，确保酒店企业的稳定与发展。本文在吸收已有研究成果的基础上，对员工满意度的相关理论内容进行了简要阐述，并分析了酒店企业进行员工满意度管理的必要性，以奠定研究的理论基础；其后以浙江一五星级酒店——余姚宾馆作为具体案例，并结合相关问卷调查的结果，对该酒店员工满意度的现状进行探查，分析总结出该酒店在员工满意度管理方面存在的不足，并据此提出若干建议。本文通过上述

2、研究努力以期能给相关星级酒店在员工满意度管理方面带来一定的启示意义。关键词：星级酒店；员工满意度；管理InvestigationofSatisfactionDegreeofEmployeesinStarHotel－ACaseStudyofPlazaHotelYuYaoAbstract：Today,highstaffturnoverhasrestrictedthedevelopmentofthehospitalityindustry,sostrengtheningemployeesatisfactionmanagementandimprov

3、ingemployeesatisfactionisalreadyhotelofthemoment.Onlythuscanretaintalentsandensurethattheenterprise’sstabilityanddevelopment.Onthebasisoftheresearchresults,thisthesisexplorefromalltheaspectsincludingtheconceptandthecontentoftheemployees’satisfactionandanalysethenecessityo

4、fmanaginghotelenterpriseemployeesatisfaction.Secondlythewriterintroducethefive-starhotelinNingbo,Zhejiangprovince—plazahotelYuyao,andconductsaresearchonSatisfactionDegreeofEmployeesmanagementbasedonit.Summarizedinthehotelanalysisofemployeesatisfactionmanagementdeficiencie

5、s,andthenputforwardsomeproposals.FinallybasedonthebasisoftheproblemsreflectedbythecorrespondingsolutionplantogivethesomereferenceonhotelSatisfactionDegreeofEmployeesmanagement.Keywords：starhotel;satisfactiondegreeofemployees;management前言长期以来，在酒店行业如此竞争激烈的趋势之下，无论是在理论界还是在实践界

6、，“顾客是上帝，顾客永远都是对的”一直作为酒店企业遵守的一条金科玉律，用来指导酒店的科学管理实践。从20世纪90年代开始以来，随着顾客满意度的发展而随之发展起来的是员工满意，并且一直受到旅游界的重视。国内外的许多专家对于员工满意都进行了大量的研究，而且一致强调的是“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广泛认同，很大程度地推动了各行各业在工作环境方面的改善以及努力提高对客服务的质量。酒店提高员工的满意度，可以一定程度提高员工的对客服务水平，从而有利于更好的提高酒店的利润，增强酒店在同行业的竞争，这对于任何酒店来说都11是

7、一项永无止境的工程。要想确保酒店员工满意度能够在一种良性循环中不断提升，酒店企业只有将其作为星级酒店企业管理的重要任务之一。本文以员工满意度的内涵、影响因素等为切入点，并在分析员工满意度管理的必要性的基础上，以浙江一五星级酒店——余姚宾馆为例来对星级酒店员工满意度的现状及管理中存在的问题展开分析，并提出若干个人建议。一、员工满意度管理相关概述（一）员工满意度的概念1、概念的引入在各行各业中，尤其是服务性行业当中，“满意度”是出现频率最高的名词之一。国内外许多学者的研究论著中都强调了其重要性。美国赫斯凯特教授等提出了“服务利润链”理论，如图

8、所示:表1：服务利润链内在逻辑图员工能力员工忠诚员工满意酒店内在服务质量酒店赢利能力顾客忠诚顾客满意顾客消费价值其内在逻辑可以归纳为：“企业能力增强依赖于顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度由顾客满意