游客中心管理制度

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1、游客接待中心管理制度1景区安全管理制度2游客中心管理制度8游客服务中心管理制度11游客中心管理制度12游客接待中心管理制度一、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。三、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30-50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。四、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。五、坚持24小时值班制度，值班人员要遵

2、守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。六、工作人员三个一:一口流利的普通话，一笔好字(导游员一项绝活)，一份永远快乐的好心情。七、接待游客六个一:一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。八、接待工作两个二:二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。九、接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与客人争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能假公济私、循私舞弊;不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。十、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力

3、而子以回绝。十一、导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。十二、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。十三、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10-50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。十四、建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。十五、认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。十六、按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆

4、游客。十七、重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要

5、服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。　　二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。　　三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。　　四、对投诉的内容要

6、本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。　　五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。　　六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。　　七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；

7、把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归! 客户投诉处理流程　　1.记录投诉内容。　　利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　2.判判投诉是否成立。　　了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。　　3.确定投诉处理责任部门。　　根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。　　4.责任部门分析投诉原因。　　要查明客户投诉的具体原因及具体