店酒集团企业标准住客房维修服务流程大学论文.doc

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1、Q/------酒店集团企业标准Q/--ZL202·070--2009住客房维修服务流程65----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准由天禧--商务酒店工程部起草并归口。本标准起草人：刘洪波。本标准为首次发布。65住客房维修服务流程1范围本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）4业务流程4.1维修人员接到维修通知后

2、，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。4.2准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带维修单赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。4.3到楼层客房，请服务员开门，如无服务员，用楼层电话拔打房务中心电话说：“我是工程部******（报自己的姓名），需维修****房，请配合开门，谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门，征得同意后服务员方可开门。4.4进入客房后应主动与客人打招呼，并说明来意，说：“先生（小姐）现在维修可以吗？”再次征得客人同意后方能进行维修。4.5在维修中需要移动客人物品时，应征求客人同

3、意请客人自己拿，客人不在时，应请服务员帮助拿开，并迅速修复。4.6维修后，要试用一次，看是否维修好，并清理好现场，放回物品。4.7告之客人维修完毕，请客人试用。4.8客人满意后，说：“对不起！打扰您了！”，离开客房，轻声关门。5质量检查表格5.1报修单5.2维修质量抽查表656流程图一时无法维修，通知房务中心为客人换房时通知。维修完毕后请客人试用得到客人同意后迅速维修由服务员陪同到客房维修维修人员接到通知后5分钟之内到达现场迅速电话或对讲通知就近维修人员值班人员接到住客房报修电话或维修单客人不方便时，另行约定

4、时间叮嘱服务员当客人同意维修时，及时通知。请服务员验收签字向客人道别并致歉如客人不在，请服务员试用65Q/------酒店集团企业标准Q/--ZL202·071-2009设施设备紧急报修程序652009-07-28发布2009-07-30实施----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。65设施设备紧急报修程序1范围本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评

5、定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3紧急报修3.1大流量漏水、返水导致水灾；液化气、蒸汽大量泄漏；电梯死梯困人；门锁失灵困人；供电突然中断等其它危及人身安全与财产重大损失的事件。3.2住客房报修3.2.1指客人投诉或检查中发现的能够造成服务功能性障碍和严重视觉观赏性的维修事项。3.2.2指存在较大的对客服务质量影响和隐性的功能性障碍，可通过临时性服务可以延续维修时间的维修事项。4执行岗位：值班员、各维修组（强电组、弱电组）5紧急报修程序5.1在工作中，随时发现需要紧急维修的设施设备，

6、发现人可直接电话或对讲机报修给工程部值班人员。5.2工程部值班人员须要做好详细记录，并立即安排维修工至现场维修。维修人员接到维修通知后，必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料，检查着装是否整洁，携带《维修项目质量验收单》赶到维修现场，紧急报修须在5分钟内赶到现场。5.3维修工作结束后，应要求部门负责人在《维修项目质量验收单》上签字确认交回工程部经理。5.4报修要员要在24小时内补办维修申请单手续，使用部门经理签字，盖有紧急报修专用章，报总经理签字，然后将《维修申请单》补交到工程部值班

7、员处，超时未报，酒店质检部将对报修部门进行适当经济处罚。6质量检查表格6.1维修项目质量验收单6.2报修单6.3维修质量抽查表65Q/------酒店集团企业标准Q/--ZL202·072-2009设施设备正常报修程序652009-07-28发布2009-07-30实施----酒店集团标准化委员会发布前言本标准由----酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发--商务酒店工程部。本标准起草人：张海洋。本标准为首次发布。65设施设备正常报修程序1范围本标准规定了工程部对酒店设施设备正常报修程序。2规范性引

8、用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店细微服务基本标准》《中国饭店服务礼仪规范大全》3设施设备正常报修维修单的使用及要求3.1维修单的填写，需由维修工同验收负责人共同填写，要求内容准确、地点明确、字迹清晰，必须填写报修时间、完工时间，每张维修单尽量填写同一专业的报修内容。3.2报修部门应指派专人协助维修，报修项目完成之后，其协助人员应及时进行现场检验，对维修项目质量及维修量进行验收并签署意见与签