电话和宽带故障处理流程及其说明

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1、故障处理流程及其说明1、此流程描述的是普通公众客户（以下简称为客户）通过10060进行故障申告之后公司内部处理的过程。2、10060座席接到客户的故障申告之后，记录相关故障信息，生成故障单，由系统自动将故障单转入相应的经营部外线。3、同时10060将的故障电话通过话务转接到经营部的故障接口人，由接口人进行判障，同时与客户预约修障时间.4、经营部外线接收到故障单后，进行判障，按照三类情况分：网管处理范围、外线处理范围以及营业故障受理范围，分别将故障单派入相应的岗位进行处理。5、上述相应的岗位接收故障单后，分别进行网管修障、外线修障以及营业故障处理。1、这

2、三类处理进行完之后均由相关处理岗位派至网管进行网管复测。2、网管复测若是没有通过，则将故障单重新派回至外线判障环节，并重复从3开始的各环节；网管复测若是通过，则将故障单转入客户联系回访环节。3、客户联系回访环节由10060统一完成，通过电话呼出的方式，联系客户，并确认故障是否修复。若确认故障未修复，则座席将故障单重新派回至经营部外线判障环节，并重复从3开始的各环节；若确认修复，则座席将故障单竣工，完成故障处理流程。4、分公司故障处理时长的计算：由故障单生成到回访确认修复前的网管复测环节结束为止。