从crm的-堕落-看it的应用

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1、从CRM的"堕落"看IT的应用

2、第1一、CRM定义的泛化源于各自的商业利益CRM：一个多么动听的名字客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）.按流行的国际定义，有数不清的表述:（以下引述为斜体字，如您已知可跳过不看）"CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知

3、道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。""设计，建立和运行客户管理程序和系统的咨询，系统集成，外包和培训服务，用于帮助企业吸引、保留、服务以及扩大与客户的关系以便增加消费经验、带来商业利润""CRM是一个完整的概念，包含很多内容，呼叫中心只是CRM的一部分，而现在大多数企业只使用呼叫中心，并不能体现CRM的完全价值。""CRM是公司与客户之间建立的一种有益关系。""CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。""CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。""CRM是关于理念、组织和技术的基础，从

4、而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进行的系统。"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM名词创始人GartnerGroup认为：CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。营销自动化在此扮演着重要的角色，它是连接企业前台和后台办公以及企业级共享客户信息的最根本环节，它与销售、客户服务以及后台办公一起构成了企业的CR

5、M。·····从以上表述可以看出：·CRM理论发明者倾向于把CRM看成是一种划时代的、与IT技术相结合的商业经营理论，它如此的博大精深，以至于吞没了现代的厂商理论。·咨询公司把它看成是一种商业的策略和战术。·软件供应商则认为它是一种工具软件，可实现管理的自动化。·硬件厂商认为它是"系统集成"。·CTI（计算机集成）厂商却认为它是"呼叫中心的功能扩展"。二、用户从关注自己的市场份额出发,看中CRMCRM的用户对CRM情有独钟，认为它是市场和客户的"开掘机"、"销售激素"，尤其是自动化销售和客户数据分析与挖掘工具，可以实现自动认别商机及低成本、大规模地销售产品，提高客户的中诚度、满意度，保有黄金客

6、户并持续创造价值。相信其与ERP和电子商务相合，能真正实现全过程的"数字化"管理。但不重视"以客户为中心"的理念和服务，除非是市场的无情推动。三、CRM受到追捧的原因1．来自用户的错觉。以为上了CRM企业就可以找到市场和客户，可少花费用和成本，借助智能化的工具就可以成倍地提高销售额和利润率；2．CRM以客户为中心的提法，给客户以做"上帝"的幻觉，客户有被恩惠的心理感觉，对取信于客户极有说服力，商家以此改善客户关系；3．竞争手段更丰富，提高进入行业的门槛儿。4．从技术上说，CRM被重视原因：·统计表明，开发一个新客户成本留住一个老客户成本的六倍。·客户离开后再把他们吸引回来所花的钱要比使他们一开

7、始就满意所花的钱多得。·将新的商品卖给老客户要比卖给新客户容易得多。·有些客户比其它客户更有利可图。有些客户现在是无利可图的，还有一些客户现在和将来都是无利可图的。·现场销售的成本是在线销售成本的150倍。·关联销售是提高销售额的最好、最节约成本的方法。·二八定律：20%（或更低）的客户创造了80%（或更高）的公司利润。5．从市场环境上说：·服务差异化·营销趋于个性化的同时又面向规模化·市场容量趋于饱·市场或产品的周期缩短·需求多样化及更关注服务·客户资产两极分化加剧·互联网增加了市场的透明度·压缩了传统手段的生存空间·竞争集中于战略、黄金客户的争夺·外资进入中国市场·优质客户和市场份额在减少

8、·中长期成本问题·竞争与规则的变化·行业门槛的提高·完善的业绩考核·整合所有客户渠道的要求·应付由资源支持的竞争四、CRM使客户产生有被礼遇为"上帝"的期待我们自己作为消费者或采购方，会认为有了CRM系统的企业比没有它的企业信誉要好，服务要优，管理更规范化吗？显然不是。与上了CRM的企业交易，就会得到"上帝"的礼待吗？也不是。就目前来说，我们只能认为CRM仍然是一种商业手段，并不是CRM堂皇包装下