订单联络中心技术方案20141127

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1、订单联络中心全媒体技术方案九月4,2021亿迅（中国）软件有限公司82目录1项目背景41.1目标41.2项目效益42业务情景概览42.1流程和要点42.2要求及涉及公司角色52.3业务流程详细信息63平台技术方案93.1整体逻辑架构图93.2架构图113.3SIPServer网络要求143.4网络带宽要求143.5QoS需求153.6存储容量估算163.7设备准备174全媒体解决方案介绍184.1全媒体交互平台架构184.2全媒体呼叫中心基础平台215.3社交媒体联络中心平台内核功能365.4客服应用系统（可选）465.5录音系统526.培训服务646.1培

2、训目的646.2培训对象646.3培训方式656.4培训教师656.5培训时间666.6环境建议666.7培训考核666.8培训计划677.技术服务697.1服务概述697.2服务内容69827.3维护作业工作流程728GenesysSIP成功案例748.2成功案例列表748.3海尔案例介绍75821项目背景1.1目标l设立订单中心，取消纸质订单，电子化处理所有订单作业。l无纸化订单处理n把业务员原本做订单作业部分工作集中上收至订单中心;n由客户自行填写订单提交，或订单作业员下载KA客户的订单填写;n订单中心业务员根据系统自动派发任务进行订单联络与确认;n订

3、单确认后，物流中心安排发车送货;n客户收货现场直接电话、或微信发订单中心确认收货。1.2项目效益l订单中心与物流中心实现自动化订单处理l根据产品库存及生产情况，可进行主动电话访销l与客户订单确认有录音及文字记录可以追溯l客户可利用电话或微信自助确认收货l订单集中化处理，可显著降低人员成本2业务情景概览2.1流程和要点l包含的处理流程82n客户自主创建订单、订单中心人员主动创建订单n订单确认任务分派至订单中心业务员n业务员透过呼叫平台电话联系客户确认订单n物流中心形成运输计划n送货n客户收货确认：电话或微信l要点n订单中心与客户系统及公司内部系统之间集成，形成

4、自动协作n集中由订单中心业务员处理订单，可通过削减当地业务员工作量，增加订单准确度，销售订单、采购订单、交货流程自动化，显著降低交易成本n订单中心应用与专用多渠道联络系统集成，提升订单中心业务员效率，所有通话及文字交谈均有系统记录，即时数据统计及质量监控。n订单交易集中，提供完全集成的业务流程1.1要求及涉及公司角色l要求n订单中心安装呼叫中心平台软硬件设备n呼叫中心平台与公司内部SFA、SAP系统做集成nSFA系统需要进行改造，新增网上订单渠道n订单座席人员部署桌面电脑及话机，与机房语音网关有语音VOIP专线直通l流程中涉及的公司角色n业务员n订单中心坐席

5、n物流仓管人员n送货员821.1业务流程详细信息处理流程图-订单中心自动化流程1、针对客户，分为以下几种类型KA客户，属大型关键性客户，如家乐福等，由订单中心业务人员根据订单任务，按时上家乐福的系统下载订单，并输入采购订单，再致电客户确认订单；GT客户，属一般代理，可以透过Web网站界面下单；82EC部分，属电商渠道，可以透过Web网站界面下单；AFH（居家外）类型，透过业务员下单。如图所示：1、订单任务确认分派系统会按照区域或负责坐席，每天自动把所有订单汇总并分派至订单中心坐席，由坐席界面上浏览订单任务列表，点击客户电话号码，可自动透过系统拨打客户电话，进

6、行订单确认或修改，在此过程会有录音，如下图示：821、订单确认及修改在订单中心坐席与客户通话过程中，坐席可以查看客户的详细订单，如有错漏，可替客户实时修正订单，如下图示。2、物流发货当订单确认后，提交SAPERP系统，走SAP流程，物流仓库形成运输计划，并安排车辆送货；此物流状态可返回至订单中心坐席端，以便客户致电查询时，坐席能给以答复；客户也可以通过微信渠道了解订单状态及物流状态。3、客户收货确认在送货员把货物送至客户端时，客户可以有以下两种方式确认收货完整1）打电话至订单中心，透过语音自助流程，输入订单号，按下确认键收货；2）用智能手机安装的微信来扫描货

7、单上的二维码，微信端推出客户的订单，由客户确认完整收货。如客户认为包装损坏，或者缺货，可以致电订单中心投诉，并通过微信拍下货物照片，传至企业微信公众服务号，订单中心坐席接收照片，并确认客户投诉，安排后续重新发货事宜。821平台技术方案1.1整体逻辑架构图亿迅&Genesys全媒体接入架构如下图所示：82Genesys多媒体组件接入及整体逻辑架构如上图所示，说明如下：Ø客户联络通道：接入渠道，包括TDM网络及Internet客户接入；Ø访客端：放置对外提供服务的服务器区，也为DMZ；Ø多媒体接入层：内网中放置提供亿迅&Genesys多媒体服务的服务器；Ø核心控

8、制层：Genesys系统核心平台；ØCSR端：座席端