某酒店餐饮部顾客投诉处理办法工作标准程序

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1、某酒店餐饮部顾客投诉处理办法工作标准程序   二五.顾客投诉处理办法 1、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办?a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来;c)客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人?a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩

2、够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。 3、如何处理喝醉酒的客人?a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可

3、以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。 4、如何处理突然停电事故?a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛,创造浪漫氛围(也可穿

4、插典故讲解,让其享受烛光餐)。b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。 5、如何处理宾客损坏餐具事件?a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人,使客人难堪。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。 6、对于着急用餐的客人怎样接待?a)给

5、客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。d)预先备好账单,缩短客人结账时间。 7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方

6、式催促客人。 8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办?a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。 9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。 10、客人要向服务员敬

7、酒怎么办?a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。 11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办?a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中,因操作不当,弄

8、脏客人衣服(物),怎么办?a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。c)服

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