最新版酒店应急预案与顾客投诉处理程序

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1、永发酒店管理有限责任公司安全应急预案与顾客投诉处理100问第一篇：安全事故一、火灾应急流程：1、迅速判断火势，第一时间切断电源，如火势可控，则第一时间协调身边力量将火势控制、消除，后将事情经过上报。如火势较大，则在协调人切断电源的同时，进行下一步骤。2、迅速向执行总经理报告，由执行总经理进行应急布署并酌情拨打119火警电话，且上报总经办。火灾现场最高级别领导在确保安全情况下指挥消防员进行贵重物品搬移，利用广播系统将告知各区域员工，对顾客、员工进行紧急疏散（当餐免单、迎宾部对疏散顾客进行登记），安排消防员使用灭火器、消防水枪进

2、行火势控制。3、配合消防部门做好彻底灭火工作，疏散广场围观群众，企化部进行媒体跟踪和资料留存工作，工程、财务进入保险理赔程序。配合公安部门调查火灾原因。4、抓紧对受损部位进行修整，祛除店内异味，开张迎宾，对现场疏散顾客进行回馈。二、发生食物中毒事故的应急处理。应急流程：1、事故发现人：立即拨打120急救电话并电话通知执行总经理，安排人员将餐桌现场隔离，妥善保管证物便于调查取证。协调人员用担架将中毒者从员工通道抬至候车区，等侯救护车到来（期间要求家属陪同）。2、协助护士在救护车上对病号进行急救，到院后迅速办理入院手续，展开治疗

3、。执行总经理在店协助卫生监督部门调查事故原因。3、待伤员病情稳定后执行总经理亲自到家看望。三、在店内发现可疑分子的应急处理。应急流程：1.  先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2.  对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3.  若发现可疑分子与警方通缉的逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5.处理过程

4、中要随时关注自身的安全.四、顾客醉酒滋事的应急处理。应急流程：１、首先应通知楼面经理，餐饮部经理迅速赶到现场解决问题。２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去　　　　　　服务。３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。４、尽可能让醉酒者离开现场。５、清点现场损坏的杯子和设施，对损坏的餐具和设施列入顾客消费清单中，　　　　　　　　并与席中清醒客人说明并请到吧台结帐。6、根据情况，必要时通知保安做好准备。五、顾客小孩在店内走失的应急处理。应急流程：1、在场的服务人员首先对顾客做好安抚工作，并及时

5、的通知餐饮部经理。2、餐饮部经理接到信息后，放下所有工作，立即来到现场，与顾客沟通，并询问其详细情况。（最后见到小孩的时间及地点，在场的所有朋友是否有离场，是否与其他的朋友进行联系，儿童乐园的各个位置是否寻找）。3、如在酒店所有区域寻找、与各亲朋联系均未果时，应立即向公安机关报案。配合公安部门调查，做好相关笔录。4、留下顾客的联系方式，以便调查后给予及时的回复。六、顾客损坏酒店财物的应急处理。应急流程：1、由录音笔、照像机对事故现场进行拍照，并对顾客的言语进行录制。争求见证人（顾客或员工），留下联系方式！2、通知保安人员到现

6、场，以免对其他顾客带来伤害。在保证自身安全的情况下，制止顾客继续损坏酒店财物的行为。第一时间通知执行总经理，并对顾客有意损坏酒店的财物，酒店管理人员应对顾客的身份进行详细了解，找出问题的原因。4、如有必要，立即向公安机关进行报案。并提供其现场证据。5、填写事件报告单，提交给执行总经理。七、顾客滋事，辱骂员工的处理流程？1、第一时间了解原因，如错在员工，管理人员则第一时间向顾客道歉，并赠送礼物。更换服务人员，对凡有过错的员工进行沟通，使其认识到错误，后根据规章制度进行处理。2、若因顾客醉酒等原因辱骂员工，管理人员第一时间更换服

7、务人员，礼貌劝说、阻止顾客继续辱骂。若顾客仍然不止，则向其随从人员求助。对受辱员工颁发委屈奖。3、若顾客辱骂不止且所有人劝说无效，则由现场级别最高管理人员向执总申请后，拨打110报警电话，由警察协助解决。七、店外人员在店外等候或进店向店内员工或顾客滋事如何处理？1、了解情事情真相，指示保安部严密监控对方举动，指定保安人员跟盯。委派专人进行协商，将事故处理在萌芽状态。2、若情况紧急，对方来势凶猛，则第一时间安排保安人员劝解、阻止，一方面拨打报警电话。3、要求警车进店尽量不要鸣警报，从后门将当事人带走。九、触电的急救流程？1.触

8、电者脱离电源后，救护者应该迅速检查、判明以下情况——观察触电者是否清醒；观察触电者呼吸、心跳是否存在；观察有无严重的外伤和可能存在的外伤。2.对伤势较轻、神志清醒，但有些心慌、四肢发麻、全身无力，或曾一度昏迷，但已清醒过来者，应使他们安静休息，不要走动，注意观察并请医生前来治疗或送往医院；