保险分公司财务理赔客服专项督导检查方案

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1、ⅩⅩ保险分公司财务理赔客服专项督导检查方案为保证公司业务持续、健康发展，有效防范和化解业务操作风险，促进工作效率和服务成效的双提高，切实提升客户的服务满意度体验，根据自治区分公司总经理室的安排部署，于ⅩⅩ年4月组成工作组在ⅩⅩ范围内进行财务、理赔及客户服务工作专项督导检查。具体督导检查方案如下：一、财务方面（一）销售费用差异化配置是否有效落实销售费用是否进行差异化配置，差异配置方案的执行情况督导方法：检查公司产品线差异化配置的方案，差异化配置方案在系统中落实情况；如没有在系统中操作，是如何人工进行控制和差异化匹配资源的，地市分公司产品线提供具体的落实方案和差异化配置的

2、过程及具体落实情况；差异化配置方案是否结合业务质量，是否与赔付率R挂钩。（二）手续费是否及时兑现督导方法：从收付数据提取数据，查看2012年新收付费上线以来跟单手续费是否有长期未兑现的情况。分析应付手续费账龄；对已计入应付手续费成本但不及时支付手续的情况进行分析，检查是否有不及时支付的情况，对没有支付对象，但长期挂账的应付手续费要求及时批改冲回。（三）宣传费支付是否到位督导方法：从SAP提取宣传费的数据，分析ⅩⅩ15年宣传费与上年情况对比，查阅公司宣传品的集中采购和分配情况，检查公司是否有宣传品管理办法，宣传品管理办法是否能保障宣传品精准投放，宣传品发放到客户手中后是

3、否有客户签字确认。（四）ⅩⅩ农村网点建设情况1.ⅩⅩ年农村网点建设情况（考核认可表）督导方法：通过ⅩⅩ年财务绩效考核农村网点建设认可数据核对公司现有农村网点建设情况。包括农村网点的机构设置情况、人员到位情况、产能情况、办公职厂建设情况等情况的落实。2.落实农村网点现有保费的真实情况督导方法：调取农村网点ⅩⅩ年保费出单清单，分析农村网点所出保费是否存在保费搬家情况。（五）财务资源的匹配情况，是否依法合规经营1.销售费用率的执行情况督导方法：分析ⅩⅩ年度公司销售费率用与上年的增减情况。判断费用资源是否向一线倾斜。2.依法合规性督导方法：从财务数据调取销售费用宣传费用、办公

4、用品、电子耗材的支付情况，分析科目发生的合理性。对单笔超过10万元的宣付费、办公用品调取是否有合规的集中采购流程。抽查流水导入及认领管理办法的执行情况。（六）应收保费管理办法的落实情况15督导方法：阅读地市应收保费管理办法，了解业务人员对自身经办业务的应收保费回收情况是否有知晓途径，要求地市分公司对应收保费责任制度进一步落实。二、理赔方面（一）检查时间4月5日出发，预计15-20天行程（二）理赔检查组成员领队成员机构（三）检查依据1、《关于印发〈保险公司非寿险业务准备金基础数据、 评估与核算内部控制规范〉的通知 》（保监发〔2012〕19号）；2、《关于印发〈机动车辆

5、保险理赔管理指引的通知》（保监发〔2012〕15号）；3、《关于印发〈人保财险ⅩⅩ分公司理赔质量考核评分办法（ⅩⅩ版）〉（新人保财险发(ⅩⅩ)427号）及《关于修订〈15中国人民财产保险股份有限公司ⅩⅩ分公司理赔质量评价办法〉的通知》（新人保财险发(ⅩⅩ)602号）4、《关于印发〈ⅩⅩ年ⅩⅩ分公司赔案审核管理规定〉的通知》（新人保财险发(ⅩⅩ)160号）；5、《关于下发〈人保财险ⅩⅩ分公司ⅩⅩ年通赔业务管理考核办法〉的通知》(新人保财险发〔ⅩⅩ〕413号)；6、《关于印发〈中国人民财产保险股份有限公司未决赔案管理办法〉的通知》（人保财险发〔ⅩⅩ〕411号）；7、《关于

6、规范系统配件定价管理权限的通知》（人保财险理电函〔ⅩⅩ〕77号）；8、《车险理赔服务标准化指引》；9、转发总公司《中国人民财产保险股份有限公司理赔稽核管理暂行办法的通知》(新人保财险理电函〔2012〕36号)10、《关于印发〈人保财险ⅩⅩ分公司政策性种植业保险理赔管理办法（2014版）〉的通知》(新人保财险发〔2014〕413号)11、《关于印发〈ⅩⅩ分公司农业保险赔款支付管理办法〉的通知》(新人保财险发〔2014〕857号)（四）检查范围1、理赔检查范围：包括各地州市分公司及所属重点区县支公司。其中车险方面，对此次检查数据由区分公司理赔事业部提前准备，各地州按相应数

7、据进行检查。农险方面，塔城、昌吉、伊犁、巴州主要检查虚假承保理赔情况；喀什、和田、阿克苏主要检查农险赔款支付方式是否符合标准。152、检查时间：截止目前的各险种理赔队伍建设情况和理赔专业能力建设情况以及ⅩⅩ年关键理赔业务数据，如有需要可上溯或下延。（五）检查重点内容及方法1、车险理赔检查重点内容及方法（1）理赔基础管理工作稽核。主要包括理赔业务指标体系的分析运用及理赔业务核心风险的管控；重点检查理赔服务成效、查勘定损前端服务人员的调解服务能力、礼仪礼节标准化、未决准备金管控、减损降赔工作成效、ⅩⅩ年1-3月各项理赔指标运行情况；（2）赔案稽核。主要包