信用社（银行）文明规范服务考核工作方案

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1、＃＃信用社（银行）文明规范服务考核工作方案各部室、社部、独立核算分社：为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情况，现将＃＃年文明规范服务考核工作作如下安排： 一、强化检查力度，严格检查制度 ＃＃年是文明规范服务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度化、流程化。具体从以下

2、几个方面入手：（一）服务环境规范（35分）1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。（2分）2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，保持整洁。（2分） 3.营业网点内部、外部环境整洁。（2分） 4.宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定。（2分） 5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。（2分） 6.营业厅内设置填单台9，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。（2

3、分）7.营业厅内保安人员连续在岗，正确地履行职责。（2分）8.营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询。（2分）9.营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。（2分）10.服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。（2分） 11.自助设备完好率达到100%。（3分）12.客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施。（2分） 13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象。（2分） 14.客户意见簿格式规范，

4、页码连续，对意见及时有效回复。（2分） 15.有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。（2分） 16.营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。（2分） 17.员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌。（2分） （二）服务礼仪规范（8分）1.衣着整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。（2分） 2.员工对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准。（2分） 3.禁止上班时间穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工

5、不得披头散发，9浓妆艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。（2分） 4.是否有因客户排长队而投诉的现象，并有开柜无人办理业务情况。（2分） （三）服务行为规范（14分） 1.员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（2分） 2.按规定的时间营业，做到满点服务。（3分） 3.营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，如有特殊情况须在柜面登记簿做好登记。（2分） 4.上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（3分） 5.营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅，保存期至少为30天。

6、（2分） 6.严格执行假币收缴和残币兑换制度。（2分）（四）服务技能规范（21分）1.采取不同形式组织员工开展服务规范培训,定期组织员工开展岗位技术练兵活动，并留有相关文字与影像或图像资料，保证每季度一次。（5分） 2.柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。（3分） 3.临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（3分）4.员工根据不同岗位要求，必须持证上岗，在岗临柜人员必须有一人持上岗证。（2分） 5.服务评价器使用、考核情况。（3分） 6.员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。（2分） 7.9营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求

7、和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（3分） （五）检查监督规范（22分）1.文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。档案应能随时、完整调阅，档案应规范装订。（5分） 2.营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（3分） 3.建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查。（3分） 4.对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（5分） 5.营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（3分） 6.制定落实服务应急预案。（3分）（六）严格执行各项规章制度，进行监督检查

8、，实行限时服务，提高一级柜员、综合柜员服务效率。正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：1.办理一笔存、取款业务不超过2分钟。2.办理挂失业务