整合政务热线资源创新公共服务机制

《整合政务热线资源创新公共服务机制》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、整合政务热线资源创新公共服务机制政务热线资源整合是乌鲁木齐市市委、市政府贯彻落实群众路线教育实践活动，实现城市治理体系和治理能力的现代化，创新社会治理体制，建设责任型、法治型、服务型政府的重要举措，是转变执政理念和执政方式的成功探索。一、乌鲁木齐市推进政务热线整合的现况与成绩乌鲁木齐市委、市政府高度重视此项工作，自2014年起，逐步开始推行政务热线整合工作（架构见图1），先后将12358价格监督热线、12350安全生产举报热线和12319公共服务热线整合。2015年，作为为民办理100件实事内容之一，又进行了12345市长专线和12319

2、公共服务热线的整合工作。充分利用现有信息资源进行整合。乌鲁木齐市城管指挥中心负责的12319城管服务热线（以下简称“12319热线”）成立于2005年，经多年运转，目前信息化程度较高，有较好的设施环境，有较强的专业人员队伍，市民认可程度较高，2014年受理求助13万起，办结率、满意率均达到95%以上。因此热线资源以12319平台为基础进行整合。具体方案如下：8在呼叫接听环节，将12345市长热线等与12319平台融合为新的呼叫平台，实现呼叫号码并线接听，不同号码呼叫实现语音汇聚，各号码仍然独立存在，由公共服务指挥中心承担全部12345、1

3、2319、12358、12350等语音呼叫接听工作。在业务处理环节，采用三种方式：一种是实现12319热线业务协同处理系统有效再利用，在12319热线服务平台协同办公系统中设置新的受理项目，将其他热线的转办单位列为协同办公系统的二级或三级协同单位，将其他热线的各类标准、法规及其他资料导入热线服务平台系统，实现信息资源融合共享。热线服务平台协同单位利用网络办公系统，实现案件办理、数据查询、统计分析等功能，通过更改系统配置达到借助现有12319平台实现所需基本功能的目的。通过分工合作，公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理、案卷派遣、回访审核

4、和系统运行保障工作，各专业部门负责受理人员的专业培训、相关案件的处理和标准法规的汇集整理工作。另一种是利用其他热线原有业务处理系统，打通呼叫平台与各热线业务处理系统之间的数据交换通道，做到信息无缝衔接、流转顺畅。公共服务指挥中心负责语音接听、案件受理等环节的工作，案卷派遣、回访审核，监督考核等环节由其他热线负责单位继续承担。8第三种是以受理单据热线被叫电话号码进行分类，受理的单据通过热线被叫电话号码自动进行分理，进入各热线管理部门的子平台系统中。各热线管理单位登录自己的热线管理子平台，可以独立进行案卷派遣、回访审核、监督考评等管理功能。以

5、上三种方案，可以由不同的热线管理单位根据自身特点进行选择，充分利用了既有资源，兼顾了不同类型单位的需求，具有较高的灵活性和适配性，有利于热线整合工作的顺利推进。二、政务热线资源整合后收到的效果整合后的热线平台运行顺畅，取得了良好的社会经济效益，热线服务标准化、规范化服务程度得到提升，公共服务水平得到提高，热线平台由城管指挥中心专职受理人员承担，实现7×24小时全天候、亲情化服务。目前日均受理市民求助400余起，办理率达到97%以上，群众满意率95%以上。收到了良好的经济社会效益，主要表现在：（一）完善了面向市民的统一服务平台和立体服务网络

6、8政务热线服务平台作为面向全社会的服务系统，将政府系统所有职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市水电气暖、市政市容、公交客运、环保绿化、规划执法、房管物业、质量安全、医疗教育等多种与市民生活关系密切的行业，为市民提供7×24小时的全天候、亲情化的综合服务，关注市民对公共服务工作的各项要求和呼声，解决公共服务工作各方面出现的问题，宣传政策法规和各部门服务职能。政务热线服务平台成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络，有效解决了市民办事中遇到的部门迷宫和程序。（二）实现了群众对公共服务的广泛参

7、与广大市民通过政务热线服务平台实现对公共服务工作的广泛参与，以往的政府部门的绩效评价以上级评价和自我评价为主，带有很大的局限性和主观性、封闭性，评价结果不能适应开放的城市环境和数量众多的城市居民对城市功能的需求，不能完全客观公正反映公共服务的水平和质量。政务热线服务平台的绩效评价引入了老百姓作为参与评价的主体，实现了全社会参与的评价机制。评价结果最终由广大市民决定，只要有市民报告信息，就会产生一个从问题发生到最终检查验收的全环节封闭式管理流程，任何人都推卸不了，对公共服务工作的绩效评价有了质的改变。由此带来了一场公共服务的效能革命。（三）

8、变管理主体的分散为高度协调一致的协同工作，初步构建了“大服务”格局8随着城市功能的不断完善，公共服务日益精细化，主要表现为两方面：一是专业分工不断增加，参与公共服务的单位、部门越来越多，且彼此