伊利集团危机处理流程

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1、伊利集团危机处理流程（修订稿）为确保在发生危机时公司能够迅速、准确掌握真实情况，在最短时间内制定实施有效的危机处理办法、寻求相关资源支持，最小化危机所带来的影响，特制定《伊利集团危机处理流程》，具体如下：危机责任主体：由产品问题触发的危机，事业部总经理为第一责任人。一、危机等级分类：一级、二级一级危机是指以下情形：（一）重大安全生产、人身事故事件（二）产品检测不合格（省、地级市及以上权威检测部门检验产品变质、产品中有异物、产品未达到相关指标等）（三）产品中毒（投毒）、死亡事件（四）重大奶源污染事件（五）重大行业丑闻事

2、件（六）恶意攻击诽谤（七）公司高层事件（八）由以上原因造成的中央、地方平面媒体及四大门户网站（新浪、搜狐、网易、腾讯）源头负面报道。二级危机是指以下情形：（一）消费者产品投诉（二）产品检测不合格（地级市以下检测部门产品检验变质、产品中有异物、产品未达到相关指标等）（三）产品标志标识、广告、营销违规或争议（四）产品质量问题（五）员工劳动争议（六）事业部范围内合同纠纷（七）奶农纠纷（八）生产安全、环保等（九）由以上原因造成的中央、地方平面媒体及四大门户网站（新浪、搜狐、网易、腾讯）源头负面报道。备注：二级危机处理不好，事

3、态扩大，非常有可能成为一级危机。二、危机小组组成结构（一）一级危机由公共事务部牵头，集团总部最高领导或分管领导会同危机涉及的一个或多个部门的领导组建危机管理小组，各事业部配合处理。（二）二级危机由危机涉及的事业部牵头，会同危机发生地组建危机管理小组，成立二级危机处理系统。危机涉及的事业部总经理为危机管理小组组长，告知公共事务部，公共事务部支持。三、危机处理原则（一）真诚沟通原则1、在接到投诉电话时首先说“您好，我是伊利集团X部门XX（姓名），有什么可以为您服务的吗？”；2、问清对方的身份和情况，在必要时给以核实；3、

4、留下对方的姓名和联系电话。（二）速度第一原则在了解情况后，及时跟上级领导和相关人员汇报；及时给当事人或媒体予以反馈。（三）系统运行原则各事业部要严格按照危机处理流程来处理，保证各环节的畅通。（四）权威证实原则请求权威部门的支持并请求其做检测，由权威部门发布检测声明。四、危机处理流程及表单：详见附表五、如何应对媒体在事件发生时（如消费者投诉事件），为使媒体能够迅速了解真实情况，一线人员可以回答媒体问题，避免由于时间的耽搁而造成负面影响。（一）对于媒体所询问的问题，一线人员就如下类型的问题可以进行回答：1、事件发生过程中

5、与产品有关的直接信息，例如产品名称、型号、批次等；2、事件发生的部分过程，例如从何处得到信息，我们是否已经和事件当事人取得联系等。（二）对于媒体所询问的问题，一线人员把握如下原则：1、只陈述与产品信息有直接关联的事实，不对产品进行任何实质性评论；2、与事情本身无直接关联的话题（如当记者提出伊利的产品质量、包装是否有问题等诱导性问题时）一概不做回答；3、不能对公司其它产品进行评说；4、不要对竞争对手同类产品进行质量攻击或者评论；5、不要议论和攻击媒体；6、不要给媒体任何承诺；7、尽量不接受电话采访；8、记下来访者的姓名

6、、所在媒体和联系方法；9、询问来访者关于时间上的要求（如截稿日期、最晚何时回复等）；10、对于不能回答的问题，告知媒体公司相关人员会尽快和其取得联系。（三）对于无法回答的问题，把握如下原则：1、明确表示，除事情本身以外的话题，公司有规定只能由新闻发言人接受采访，并且表示很快会与记者进行联系；2、请媒体出具采访要求（包括采访问题、采访单位、记者姓名、联系方式；对于不熟悉的媒体和记者，同时请对方出示记者证或加盖公章的公函等）以便转交公共事务部协调。六、公共事务部人员岗位职责及联系方式详见附表。七、本流程从2008年4月7

7、日起开始执行，原《伊利集团危机处理流程》（伊利字[2006]141号）同时废止。附表公共事务部人员岗位职责及联系方式职务姓名电话手机邮箱岗位职责总经理周劲鹰010－5864044313901370909zhoujinying@yili.com部门工作统筹管理总监陈福泉010－5864044613301230711fuquanchen@yili.com政府关系建立和维护公共事务经理马腾010－5864040413704714355mateng@yili.com负责公共事务区域：上海、浙江、江苏、江西、福建苏玉峰010－

8、5864045013910918879suyufeng@yili.com负责公共事务区域：四川、重庆、广东、广西、海南、陕西、云南、贵州、西藏、湖南、湖北曲凯010－5864044913426424860qukai@yili.com负责公共事务区域：黑龙江、吉林、辽宁、山东、山西、新疆、甘肃、河北丁来滨010－58640054137011301