领导变革捍卫公办学校的尊严

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1、案　例领导变革——捍卫公办学校的尊严——上海虹口区北郊学校开通了质量监督电话案例来源：载自于《人民政协报》2003年1月22日C3版65227502，这是出现在上海北郊学校的质量监督电话。一所普通的九年一贯制学校开通了只有企业才有的质量监督电话，还有质量监督办公室、质量监督手册、质量奖……以消费者为中心和质量的持续提高为核心观念的全面质量管理思想推广至教育领域后，教育竟被看作是一种服务，而学生是最重要的服务对象，学校的各项工作就构成了一种服务链，一环服务一环，最终由教师将一种优质教育服务提供给学生，在这种观念下，学生由教育对象变为服务对象。随着研究的深入，赵中建开始执著地推动这种理念在学

2、校中的实践，上海虹口区北郊学校即是赵的一块实验田。在赵中建教授的介入下，这所由三所学校合并而成的普通学校。应用现代管理思想，尤其是全面质量管理思想对学校进行管理创新并由此带动学校的整体工作。学校明确提出“教育就是服务”的理念，并为此成立有专人负责的质量监察室，有沟通顺畅的“投诉制度”并确立“零投诉”目标。与学生家长签订约束学权和教师自身的《质量承诺书》。学校编制有责任明确的《学校质量管理手册》，建立有教师的专业团队和兴趣团队，打授权于这些团队。校长郑杰回忆这段体验时写到：2000年11月，学校处于危机之中，在生源持续减少和民办学校的门庭若市的情况下，这种危机已经是生存危机了。我提出一个悲

3、壮的口号，北郊学校必须捍卫公办学校的尊严。我们事实上已经面对市场，看一所学校在市场中占多少份额；占不到或占多少，找教育局领导“撑一把”是没有用的。那就得研究市场需求，家长要购买什么样的教育？一是有名气的品牌，那么我们开始设计学校品牌形象我们将形象定性为具有亲和力的，从学校校舍、教室、色彩、校标开始到员工的胸牌、服饰、言行（接待、接电话、家访）都以亲和力为标准实行，我们强调将学校最美好的一面展现在家长面前，有计划地宣传学校的品牌优势。二是优质教育，优质教育并不是一个结果，优质教育在每一个完美的过程环节之中，我们制定过程标准，并严格控制这些标准，将这些标准公开给家长，接受家长举报监督；三是价

4、廉，这恰是我们的优势，我们向家长讲，高收费的民办学校可以享受到的教育在北郊都可以得到，也许我们可以做得更好；四是服务。当公办学校开始面向市场需求的，服务意识增强和服务项目开发是必然需求，主动追踪家长满意度，并始终对此保持敏感，已逐渐成为我们学校整体的行为方式。在这样的认识前提下，我提出问家长和学生提供优质教育和优质服务的目标已经是水到渠成的事了。