以全面品质管理促进学校行政革新与品质提升

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1、以全面品質管理促進學校行政革新與品質提昇校長許茂雄91.8.30一、前言：學校行政為課程與教學的主要支援，有高品質的行政服務才能有高品質的教學成效。尤其在資訊富饒，變化疾速的資訊時代，如何成功應用品質管理的理論，改變學校行政與實務，進而提昇教學品質，創造教育效能，更是值得推動學校行政工作者仔細思考的課題。本校創校迄今六十八年，是北部地區一所高級職業學校，過去以培養學生職業道德、知識和技術能力為主要任務，在五育均衡發展及學生職業技術方面雖有績效表現，但國內經濟轉型及社會價值理念轉變的各種衝擊下，位居偏遠、人口外移，產業不振的環境，正面臨嚴重的考驗，其中尤以

2、教育品質不高，造成教育發展的重大阻力。今年八月本校奉教育部核定，將於明年辦理綜合高中招收新生五班，為期校務經營能有更進一步的突破，擬採用全面品質管理(T•Q•M)的理念與策略，期能有效提昇教育的品質。為全員參與和有效溝通以建立全面品質共同願景的優良校園文化，本文將從品質的概念談到推動全面品質管理的步驟和具體方法，以促進本校行政革新與品質提昇。二、品質的概念：(一)何謂品質？所謂「品質」新辭典(民78)解釋為「物品的質地等級」。質地是指物品的本質，等級則有評價的意義。教育學者哈維(Harvey1993)曾就教育評鑑的角度指出了五種不同的品質的概念：1、所謂

3、品質必須是很特別的；2、品質就是完美和一貫；3、品質就是合於目標；4、品質就是有金錢上的價值；5、品質就是學生的學習遷移(進步能力的提昇)。註(一)(二)現代品質觀念是什麼：流程如下：評估顧客期望及滿意之水準↓評估組織績效↓認定差距↓計劃改進方向(三)全面品質管理(T•Q•M)的涵義全面品質管理係指學校所有人員，從領導階層到全體職工，共同持續參與品質發展、品質維持及品質改善並以學校全體力量提昇品質績效。其涵義如下列：1、是全面品質的管理2、是全部過程的管理3、是全員參與的管理三、TQM的推動步驟的具體方法：(一)組織之「持續競爭成長」及TQM共識研討，成

4、立「推動教育品質管制委員會」，舉辦「全面教育品質研討會」由校長主講以凝聚共識。(二)進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成。舉辦各類研討會如「教學與行政革新研討會新」、「新進教師研討會」、「行政人員全面品質管理研習會」基本學力（閱讀、數學與科學能力）評量研討等，透過研討會讓組織內成員能了解組織使命及願景，培養成員努力去達成組織之使命及願景。(三)領導階層規劃訂定學校政策、目標：1•學校優質文化的塑造（1）尊重與關懷（人性本位）（2）守法與倫理（民主與負責）（3）勤儉與整潔（浮誇與髒亂）（4）效率與品質（TQM）（5）溝通與和諧（Humanity）2•策

5、略與執行三項基本要求：系統思考、資料管理、持續改進。（1）走動式管理和行動研究—接觸全體教職員及學生。（2）目標管理—品質評核，顧客意見調查，共同參與（SWOT理論）。（3）開放式管理—雙向、開放溝通。（4）全體品質(TQM)—指導(執行)委員會，員工提案制度、顧客導向。3•標竿—追求最佳品質（CIPP理論）（1）顧客需求為導向（2）管理階層的重視、承諾（3）全體員工皆有品質意識（4）完善之教育進修訓練（5）分享、獎勵成功案例（四）推動各單位的TQM各單位成立TQM執行小組，編列工作計畫、定期檢核、推動績效。1•制訂健全制度2•建立效率流程3•完成標準化

6、工作程序4•持續進行PDCAP—Plan詳列工作重點計畫(表)D—Do組織成員依目標執行C—Check定期檢討工作執行情形(工作績效評估表)A—Act評估成效，據以改進(工作檢核表)（五）領導階層考核各單位TQM之落實，並持續進行PDCA。1•定期召開會議(各單位品管小組每週固定召開會報暨檢討會，校長主管會報或行政會議)2•制訂工作手冊(各單位訂定規章，完成標準化工作程序)3•重新檢討降低決行權責(徹底執行分層負責)4•簡化行政流程(由執行工作者主導，加速行政作業流程)5•將工作和資訊處理結合在一起(全校教職員每人一機)6•加強行政人員觀摩訪問(實施校際

7、參觀訪問，建立伙伴關係)（六）設立單位內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施，落實績效獎勵與考核。(準備教育部評鑑…等)四、結語管理大師卓蘭曾說過，組織結構80﹪的問題之起因是管理不當所造成，高階管理的參與是品質良窳的「關鍵」，因此學校領導階層的重視與投入是執行落實TQM最重要的成敗關鍵。學校各項工作與服務品質優劣的管制是所有員工的責任，因此全校成員對品質管制及TQM的認知相當重要。在品質管制操作系統上依序從個人品質管制完成到單位品質管制，最後延伸達成全校的品質管制。任何管理活動最高境界即是透過管理達到生活的目的。亦即當管理的強制性不在時，員工已將其視為一種習

8、慣，員工基於其內心對於品質提昇的熱情。當每位員工自發性的動力發揮時，企業才能達到