客服电话接听话术

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1、客服电话接听话术‖—专卖终端培训教材A:接电话基础服务用语一、接电话前：〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。。【话术】您好，XX珠宝客服中心，我是001号客服，很高兴为您服务！〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。【话术】“请问有什么可以帮您的！”二、确认用户称呼：〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士）三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：〖场景〗1

2、、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。【话术】1、请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。〖场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。。【话术】2、请问您说的是……对吗？〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。【话术】3、请问您之前咨询的是……问题吗？〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。【话术】4、举例

3、：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重）四、提供解决方案〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。【话术】1、X小姐/先生，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。【话术】2、您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的XX珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。五、用户在线等待〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：查询问题之前需要跟客户说一句，【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？〖场景〗2、电话在一

4、分钟内重新拨通后，也必须说一句：【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了六、提供完解决问题后〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？〖场景〗1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时：【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨打好吗？〖场

5、景〗2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：【话术】2、十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？〖场景〗3、顾客使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢〖场景〗3、当客户继续讲方言，不讲普通话时，【话术】3、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？〖场景〗5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：【话术】5、“您好！请问有什么可以帮

6、助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”〖场景〗5、还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：【话术】5、对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！〖场景〗6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：【话术】6、“非常抱歉，刚才电话断线了。二、不能立即提供的解决方案〖场景〗顾客询问的问题你不能解答的时候，说明原因，并告知用户回复时间：【话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？三、外呼用户〖场景〗1、外呼服务开始语，说明自己的身份：【话术】1、您好！我是XX珠宝客服人员xxx，请问您是x先

7、生/女士吗？〖场景〗2、外呼服务问候语，确认用户问题：【话术】2、您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问题吗？〖场景〗3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。【话术】3、如果还有其它的问题请再和我们联系，再见！〖场景〗4、接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：【话术】4、“谢谢您，再见！”四、转接电话〖场景〗1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题