电话客服基本话术.doc

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1、电话客服基本话术1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”!如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?呼出:您好(早上好,新年好)!不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。2.无声电话(接通没人说话)问候语呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪

2、萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。呼出:“您好!不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次)

3、再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”3.电话无法听清(客户声音较弱

4、):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。”视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清

5、楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。(杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。(口音、方言、语速):口音太重:“实在抱歉,您可以说普通话吗?” 客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲

6、慢一点?我听的不是很清楚,谢谢”咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?”(外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的话,可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应,:“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下,好吗?”如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是不改变,“抱歉后“可挂机。(客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通)客户抱怨客户专员声音小或听不清楚

7、:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)”4.重复要求客户重复:“非常抱歉,XX先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思!““不要意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“重复自己的话时:XX先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您……重复客户的话时:XX先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的(信息、问题)……(切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断)5.需要客

8、户等待(段时间):XX先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时,应先对客户说“感谢您的耐心等待”,然后再答复客户。     为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如“请稍等”“正在查询中“等,让客户知道我们还在为他服务。(长时间):先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗?如果客户要准确答复时间:查清楚后我会第一时间与您联络,如果一天之内我们还没

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