客服部电话接听话术

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1、客服部电话接听话术一、接电话前:接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。您好,绿仁珍禽服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”二、确认用户称呼:在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问)您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)三、倾听/确认用户的问题

2、:(一)、用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。1、请问您是送人、做月子,一家、老人、小孩吃的呢?(针对不同的客户群体介绍相应的产品,)2、请问您产品的用途(是平日吃、全家人进补,给小孩/老人进补等,提供些做法/药膳的做法让客户参考)3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。4、用户成功预订后;细节方面:(1)、确定产品的品类,(2)、是否宰杀,(3)、是否要切好(切记大块/切小快),(4)、需要礼盒装(礼盒另加收

3、5元)。5、确认配送时间,详细地址:为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如:湖里区祥岭路86号,这不够详细;湖里区祥岭路86号(幸福第二城86号店面)。6、陌生客户来源:冒昧咨询您下,您通过什么渠道了解我绿珍禽;1.朋友介绍,2.做活动是拿了宣传单,3.网络上(是什么网站呢)7、记录:通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品,家里情况等信息,有利于日后回访!三、用户在线等待1.用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见

4、。如:查返利/660的折扣率。查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?2.电话在一分钟内重新拨通后,也必须说一句:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……3.查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢:先生/女士,十分抱歉,让您久等了四、提供完解决问题后解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后:请问您还有其他问题需要咨询吗?B、服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原

5、因,用户挂机后,再挂断电话。应说:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?2.没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?3.用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时,“对不起,我听不懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”4.用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说……

6、,请您再说一遍好吗?5.接入电话无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好,您的电话已接通,请讲。”还是没有声音,再重复1次后,对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见!6.当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉:“非常抱歉,刚才电话断线了。二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间:您的问题比较特殊,我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系,帮您解决问题好吗?三、外呼用户1.外呼服

7、务开始语,说明自己的身份:您好!我是绿仁珍禽客服人员xxx,请问x先生/女士在吗?2.外呼服务问候语,确认用户问题:您好,先生/女士,请问您咨询的是关于……问题吗?3.外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系,再见!4.接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间:“谢谢您,再见!”四、致歉和感谢提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息:对不起,刚才提供的信息有误,……用户提出建议或批评时,要对用户表示感谢:感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工

8、作中不断提高和改进五、用户情绪1.用户表示感谢时,对用户进行回应:不客气,这是我们应该做的。不客气,很高兴为您服务。2.用户表示歉意时,对用户进行回应

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