crm：演奏金融圆舞曲

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1、CRM：演奏金融圆舞曲

2、第1CRM――就这么简单！　　到朋友家做客，朋友提起附近一个餐馆不错，于是一起去体验一番。　　一进门，老板迎了上来，未等朋友开口，就笑着说道：“您有一个星期没来了吧……”然后转身对旁边的服务员交待：“沏一壶龙井！”边说边带我们在一个靠窗的桌子前坐下，“这位先生第一次来吧？想来点什么……”　　酒足饭饱之后，走出餐馆，我问朋友：“你经常来吗？人家对你这么熟？”　　朋友答道：“没有啊，才三四次而已。不过这里的老板和服务员的记性特别好，不用我说就知道我想要什么，所以虽然味道也不是非常出众，但感觉很舒服，印象很好。用

3、你们媒体常说的，他们的CRM做得不错。呵呵……”　　分析表明，开发一个新客户比留住一个老客户所需要的成本高几倍，因此留住老顾客对任何一个企业都是至关重要的。上面这家餐馆生意红红火火，不正是因为对客户的熟识让这个小店的“回头客”越来越多吗？的确，这就是最简单的CRM。但对于众多的企业来说，只靠人脑恐怕是很难维持对老客户的“关怀”的，应用CRM系统，应该是最明智的选择。　　CRM在企业中的应用价值在哪里？就是为了能够在拥有大量客户的同时，还能为他们提供个性化的服务，最大限度的满足客户的需求――用一句现在流行的话，就叫做“以客户为中心”

4、。　　为什么偏偏是金融？　　实践证明，CRM的作用在服务行业发挥得淋漓尽致。GartnerGroup的抽样统计表明，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%～20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4%。到2006年，全球CRM市场将达到455亿美元。可以想见，CRM正在并且将给各个行业，尤其是服务行业带来巨大的作用。　　在中国，CRM仍然处于刚刚起步的阶段，但已经引起了众多行业和企业的关注。据预测，近

5、5年中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，增幅达到50%。赛迪顾问的报告中显示，2001年中国CRM市场规模达到9000万元；到2004年销售额将达到3.6亿元。可想而知，CRM在中国市场的发展不可限量。　　据国内的调查发现，大多数中国企业都认为有必要采用CRM，而对于金融、电信以及家电这样竞争非常激烈的领域，企业采用CRM提升竞争力的意图更为强烈。这其中，金融行业应该是也将是国内CRM走在最前面的行业之一。　　当ERP的浪潮席卷中国的时候，众多行业企业在追风的同时，也感受到了实施这个庞大系统的重重困难。但作为CRM，无论从难度

6、还是见效的速度，似乎都比ERP要现实的多。尤其是金融行业，没有了繁杂的生产环节，加上坚实的信息化基础，CRM的应用，似乎应该是顺理成章、瓜熟蒂落。　　当CRM叩响金融行业之门，人们似乎看到了“金风玉露一相逢，便胜却人间无数”的盛景……金融行业的CRM序曲　　内忧篇　　在早期，我国金融行业处于一种被保护状态，银行业务经营好坏不会根本上影响利益，证券公司靠着股民保证金利差和交易手续费所带来的丰厚收入也颇逍遥了一阵。随着金融体制的改革，这种时代已经一去不回了。　　福建闽发证券有限公司《2000年核心客户简析》分析报告显示，2000年为公

7、司创造80%利润的核心客户却是大面积的亏损，2001年又出现资产的大幅损失，长此以往，极有可能造成他们的流失与“灭亡”。曾经的“坐市商”也开始坐卧不安了。　　随着竞争日益激烈，金融机构开始意识到客户才是他们最大的资产。所以，证券公司竞相降低手续费和提供保证金利差返还，而银行暗中发放存款手续费以拉拢客户；在经营上，不断地加大对固定资产的投资，建造豪华舒适的营业部、大户室。这种一哄而上的客户服务花了钱，却没有真正稳定企业和客户之间的关系。　　客户关系的维系靠的是证券经纪人、银行客户经理与客户之间的私人交情，而机构本身并不真正掌握这些资

8、源，人员流动同时带来的就是客户的流失；随着客户数量的日益庞大，客户经理和经纪人在管理客户关系方面也越来越吃力。　　金融机构也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客户价值判定的方法过于简单。比如，证券公司根据交易金额确定大、中、小和散户，对“大户”的服务可以说无微不至。事实上，很多大户往往是作长线投资的，交易并不频繁，对于以抽取交易佣金来赢利的证券公司来说，这些客户反而没有一些资金量小而交易频繁的客户更有价值。传统的银行部门按产品设置，例如活期、定期、信用卡、贷款和资产管理等独立分设

9、，客户数据也是分割的，也就没有办法根据客户对机构综合贡献进行价值判断。这样产生的结果就是，企业花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户，他们认为没有价值的客户恰恰可能是最有潜在价值的客户。　　从业务发展的角度，金融机构迫切需要解决的是：建立起整