2012年电子商务专业技能抽测售前客服准备03

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1、《售前客服准备》——0306李庆美(1)客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）凡客诚品是B2C网站，产品属于直复营销，物流以外模式为主，因为注重性价比，所以客户群体主要是年轻的白领和长期进行网购的人，盈利模式是运用广告推广、产品销售盈利、网站/博客联盟推广等；京东商城是B2C网站，产品种类齐全，分类明晰，产品涵盖范围广泛，产品属于直复营销，物流以外模式为主，顾客群体主要是城市的中高薪阶层，盈利模式主要是广告收益盈利和产品的销售盈利；(2)沟通客户需求（客户沟通技巧）A打招呼顾客：在么？客服：您好，很高

2、兴为您服务，请问有什么需要帮您?注意事项：热情大方、礼貌微笑B介绍商品顾客：你好，请问我穿什么尺码合适呢？客服：亲，我们的产品都是标准码数，您平时穿多大码的就可以选择多大码的，建议你买*码的，我们店铺下边有具体的测量方法，您可以自己量一下，再确定你买多大的。注意事项：热心引导、认真倾听、细致缜密C价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服：亲，我们的产品都是明码标价、货真价实的，而且已经很优惠了哦。这件商品是有点贵，但是他是纯棉的，穿在上身很舒服，而且你看着款型，是今年最流行的一款。注意事项：以退为进、促

3、成交易D质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服：这个您可以放心，我们的产品都是出自正规厂家，质量绝对可靠，我们是七天无理由退货的。如果你收到货后有任何质量问题你都可以退货的。注意事项：体现专业、礼貌微笑（3）客户价值分析第一类品牌客户群特点这些客户属于高端客户，他们对于产品的价格不是特别在意，只要产品符合他们的心意，就能达到销售成功的目的。他们最求的是质量及潮流。推荐方式应注重提高产品的知名度以及产品的质量，同时利用有效的宣传手段为产品增加一定的价值基础。第二类低价客户群特点这些客户属于中低端客户，他们

4、对于产品的价格特别在意，产品既要符合他们的心意，同时销售的价格还不能太高。推荐方式应注重提高产品的质量，同时采取一定的优惠促销手顿来吸引这一类型的客户。第三类犹豫型客户群特点这些客户属于犹豫型，他们对产品没有特别的需求，但是如果能到达到他们的心理目标，这些客户也是会选择购买产品的。推荐方式应注重提高产品的知名度以及产品的质量，同时采取一定的促销优惠手段来吸引这一类型的客户的访问，通过一系列手段来吸引客户的眼球。（4）客户管理品牌客户群通过一些VIP会员管理制度来管理这一类型的客户群，他们对品牌有着痴迷的爱

5、护，增加品牌效应能够有效的管理这一客户群。低价客户群通过一些促销方式来管理这一客户群，他们看中的是产品的质量以及产品的价格，能够通过价格来抓住这一类客户的心。犹豫型客户通过宣传活动来吸引这一类客户，他们更多的是浏览产品，但是如果优惠能达到他们的接受的价值，他们也会成为产品的购买者。