售前客服规范考试

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1、消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货：小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？不够热情消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？咨询接待为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？自恋型XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为

2、店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。错误客服在回答消费者的问题时，最终目的是？成交订单消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？需要小李下单账号来告知修改地址客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费

3、者属于什么类型的消费者呢？好奇型优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？正确小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？衣服弹力大适合胖人满意的用户会招棵更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？老消费者的维护和营销没做天猫规

4、定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的付款方式张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者作为售后客服，退货率的意义是？让买的人不退货6・7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致

5、很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？面子型小云是一家天猫美妆店铺客服消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，

6、此时的小云应该如何做？小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小给小雨店铺名称店铺活动发货时间、物流小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？告知消费者自己店铺的品质告知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼物小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意如果消费者确

7、实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？感谢消费者的光临，并且添加对方为好友提示消费者收藏关注商家店铺为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流的哪些知识呢？物流时效物流价格覆盖地区小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷把商品的注

8、意事项告知消费者防止影响商家的二次销售增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广