电子商务售前客服培训课程4

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1、电子商务售前客服培训课程一、淘宝客服的工作内容：1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要

2、做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。注意事项做淘宝客的工作一定要注意细节，和礼貌。当有客人咨询的时候，一定要注意礼貌和用语。还要注意沟通的技巧。二、客服一销售的重要环节1.客服的重要性（1）塑造丿占铺形象对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。买家通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放

3、弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起丿占铺的良好形象。（2）提供成交率很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。客户如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需耍的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需耍不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时•回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。(3)提高客户冋头率当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需

4、要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买儿率。2•售前工作归纳为三句话：回答要细致，语气要委婉，态度要真诚。1、回答要细致根据冋答客户的不同语述可以把客服分为三个等级，以下以实际的操作过程为例来简单说明：第一等的客服表现：顾客：你这什么材质？客服：树脂。顾客：多大？客服：5*10.评语：言简意赅，惜字如金。第二等的客服表现：顾客：你这什么材质“客服：亲，这是树脂类的工艺品，表面彩绘，风格很独特哦!顾客：多大？客服：亲，这是5CM宽，10CM高的，大概就和小水杯差不多。评语：讲述特点，冋答具体。第三等的客服

5、表现：顾客：你这什么材质？客服：亲，您好，这是树脂材质的工艺品哦，造型美观大方，风格多样，目前市场上很畅销的哦！而且适用范围也很广，特别适宜于家居、办公的装饰摆放，或者作为高档的礼物送给您的亲朋好友！您可以好好看一看哦！顾客：这么好啊，你这个多大啊？客服：亲，这其实有好多款式的哦！你看到的这款是宽5cm,高10cm的，挺小巧可爱的，不仅摆放起来好看，您要携带者送礼也很方便呢！评语：耐心细致，热情洋溢！朋友们可以大致对照上述的三种回答，好好的想一想，你或者你的客服属于第几等？你可以再设身处地的想一想：如果你是顾客，你会喜欢那一种客服？回答要细致，

6、不仅仅表现在给了顾客一个全而细致的解答，更是给客户传递了一种专业乂热情的态度，这才是最感染客户、最珍贵的所在。市场上的产品越来越丰富，竞争也越来越激烈，买家也有了更多的选择，一个热情细致的回答往往能留下顾客的脚步，而一个冷淡简单的回答很可能会让顾客反感而走，下一次要让他再来那是难之又难。其中缘由，各位朋友可以自己好好品味。其次，我们来说语气要委婉，不是所有的顾客都是很直爽、很好说话的，在日常的买卖交易中，总有不少的顾客喜欢追求更多、更好、更优惠。我相信在这一点上，绝大多数朋友肯定为此苦恼过，或者正在一直苦恼着。比如说，有个顾客说：你们能不能包邮

7、啊！我可是老顾客啊/我这次买的这么多啦/不给包邮我就不要了啊。一等的客服说：不能。二等的客服说：亲，不好意思哦，公司有规定不能包邮的哦！三等的客服说：亲，真心感谢您的支持呢！不过，真不好意思哦，小店做的批发生意，都是薄利多销，真的赚的不多的呢，还请您谅解！要不，您看，我帮您的4元零头去掉吧/要不我下次帮您争取一个优惠的价格吧/……，这可是我能争取的最大的权限了哦！大家可以看到，其实只不过多打了一些字，兴许就很有可能让一个因为要求未能得到满足心生怨气或感觉不爽的顾客能留下来接受你的服务。这里我要着重强调一点，语气要委婉尤其适合用于处理售后问题，大

8、家要记住几句话：顾客总是对的！没有无缘无故来找麻烦找茬的顾客的！肯定是有不满才会有纠纷！所以，每当面临这种情况，你就要第一时间用上委婉的语气*道歉,委