电子商务售前客服试题

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1、模块三：网络客服与管理项目1:售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过丨万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万〜5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、而积的要求更严格，更难选到合适的店，所以ft建超市成为麦德龙的一贯选择。麦徳龙的客户很“有限”，因为它只对工尚领域

2、的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、口期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透

3、明方式很受欢迎，可是在屮国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。麦徳龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾fu］组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专、Ik咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单：为小型餐饮业准备的各种食餐餐具；为企事业单位准备的福利查餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及吋掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务：（1

4、）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1表1客服前的准备服务特色概述参考要点:1、自建超市2、法人客户3、仓储式商场4、透明发票（2）分析0标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类H标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样來模块三：网络客服与管理项目1:售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司201

5、0年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过丨万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万〜5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、而积的要求更严格，更难选到合适的店，所以ft建超市成为麦德龙的一贯选择。麦徳龙的客户很“有限”，因为它只对工尚领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦

6、德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、口期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在屮国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。麦徳龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾f

7、u］组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专、Ik咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单：为小型餐饮业准备的各种食餐餐具；为企事业单位准备的福利查餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及吋掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表