平衡计分卡在企业绩效管理中应用

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1、平衡计分卡在企业绩效管理中应用【摘要】近年来，平衡计分卡首先在世界500强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业。运用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。【关键词】平衡计分卡绩效评价指标体系平衡计分卡是由美国罗伯特.S.卡普兰（Robert.s.Kaplan）和大卫.Ｐ.诺顿（David）创建的。平衡计分卡是针对传统的以财务目标为主的业绩评价系统的缺陷，对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个各有侧重

2、又相互影响的方面进行业绩评价的方法。每个方面又包括目的、指标、针对指标和行动阶段四个环节。一、平衡记分卡的作用9与传统评价体系比较，平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少，因为平衡计分卡可以使企业管理者仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机结合在一起，可以提高企业管理的整体效率。平衡计分卡重视非财务

3、指标，大大拓宽了财务指标的范围，体现了战略性、全面性、平衡性。平衡计分卡在保留了传统的财务指标体系上，引进大量能对未来财务业绩进行评价的非财务动因（包括客户、经营过程、学习与成长等），使企业的财务与非财务指标成为企业内部各层员工信息系统的一部分。二、平衡计分卡的四个指标分析1、财务方面平衡计分卡的财务方面是从股东的立场所设置的指标，显示出企业战略以及执行结果是否有利于股东价值增长。相关财务指标，主要有经营现金盈利率、总资产现金回收率、权益现金报酬率等。平衡计分卡还要求企业根据不同发展时期的不同要求。选择相应

4、的财务绩效指标。例如，当企业处于增长期时，由于企业在提供产品和劳务获得收入方面有着较大的增长潜力，投资规模大和投资报酬率较低，其财务目标主要是不断提高收入的增长率及目标市场、客户群和区域的销售额，因此对处于这一时期的企业应主要采用销售增长率、目标市场收入增长率、成本率等财务绩效指标来加以评价。2、客户方面9这是从客户立场所设置的指标，只有更好的满足顾客需要，企业创造更大的经济效益。平衡计分卡要求企业决策层要确定企业将要面对的目标客户和市场，并计量经营单位在这个目标市场中的业绩情况。客户方面绩效指标主要包括：

5、市场占有率、客户保持度、客户满意度、客户获取率。这些指标通常在各种类型的企业中都会出现。然而为了适合不同的决策，指标应根据那些能快速增长和可以获利的目标客户群而制定。在许多制造业和服务业中有一个普遍形式的价值观念属性。这个属性包括三个层次：产品和服务属性、客户关系、形象和声誉。产品和服务属性包含产品和服务的功能及其价值和质量。客户关系包括交送产品和服务给顾客，也包括市场反映和交货时间及客户对购买公司商品的感觉。形象和声誉可以使公司主动地在其客户前定义自己。总之，顾客角度的业绩指标可以使单位的管理者把他们的重

6、要客户和市场策略结合起来考虑，产生更好的未来效益。3、内部流程方面内部业务流程决策与运作的成败决定了供应链中财务效益与顾客价值的优劣，进而影响企业的经营状况。内部业务流程指标主要包括以下三个方面。（1）评价企业创新能力的指标：新产品开发成功率、新产品开发周期、新产品销售率即新产品销售收入占企业产品总销售收入的比率。9（2）评价企业经营过程的指标。经营过程从接受客户订单开始，到把产品和服务提供给客户结束。这个过程强调效率、质量和及时交货。因此，时间、质量和成本指标的一些方面被作为关键指标，用以评价许多企业的内

7、部流程，这些关键指标主要包括：制造周期率即生产时间占经营循环时间的比率（经营循环时间=生产时间+检查时间+搬运时间+等候时间+储存时间）、产品合格率即合格产品数占产品总数的比率、单位产品成本变动率、质量成本。（3）售后服务。内部价值链最后一个阶段是在销售和支付产品和服务之后给客户提供服务。售后服务包括保证书、修理、退货、换货和支付手段的管理。一些公司对提供售后服务有很清晰的政策，赢得了很好的声誉，为企业创造了价值。评价企业售后服务绩效的指标主要有：企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客

8、户付款的时间。4、学习与成长方面9学习和成长方面考评企业获得持续发展能力的情况。它反映的是一个企业为保持长期的发展所必需的基础性投资状况，提升企业核心竞争力的重要因素。学习与成长绩效指标主要包括三个方面：一是评价员工能力的指标：员工满意度、员工保持率、员工生产率。二是评价企业信息能力的指标：信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需的信息的比例。三是评价激励、授权与协作的指标