服务快讯（第17期）

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1、服务发展部真诚为您服务2010年第17期（总126期）2009-5-21目录国航服务信息国航航站管理部应对火山灰做好通程联运处置国航华北营销中心质量服务年活动初显成效！旅游团护照被盗　国航客户代表万里伸出援手国航上海分公司世博服务收获海外华人表扬信国航西南地服部启用24小时航班信息查询服务国航重庆分公司积极开展服务质量大整顿活动国航西南地服推出客户经理“管家”贴心服务国航重庆多项措施确保客户经理工作顺利开展国航内蒙古客舱服务部成功举办乘务技能比武皆我所能、达您所愿：国货航北京基地服务记国航电话销售服务中心开展四地统一培训国货航重管理重培训有效提升服务水平困难见真情，值得信赖和依托的

2、中国国际航空公司航站管理部开展航站通程登机业务复训国内同行服务信息南航高端经济舱:比头等舱实惠比经济舱舒适第41页共41页服务发展部真诚为您服务2010年第17期（总126期）2009-5-21南航广州启用两舱专用登机牌　提升尊贵体验驴肉火烧等特色食品将现身在东航石沪航班上海南航空公司金鹏俱乐部会员总数超过五百万国际同行服务信息与阿联酋航空同行　全家可共享迪拜夏日时光参考文章从民航旅客与业内调查看国内航空的微博应用调查结果显示：航班延误后市民最需换乘服务国航服务信息国航航站管理部应对火山灰做好通程联运处置2010-05-20民航资源网通讯员刘超　　民航资源网2010年5月20日消息

3、：4月16日始，冰岛火山灰突发事件严重影响公司欧洲地区航班运行，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）飞往欧洲地区的航班绝大部分取消。接到公司紧急通知后，航站管理部领导亲自指挥布置相关应急处置工作，迅速向公司境内外48个开通通程业务的航站发布了《关于暂停办理国航经北京飞往欧洲地区航班通程登机的紧急通知》，向相关站长逐一落实任务，要求始发航站办理乘机手续时，认真核对旅客后续联程航班信息，做好旅客的告知、解释和改签工作。第41页共41页服务发展部真诚为您服务2010年第17期（总126期）2009-5-21　　在4月16-22日的火山灰影响期间，航站管

4、理部持续关注火山灰影响公司欧洲地区航班的运行情况，安排高级经理值班，加强与公司运控部门联系，了解航班动态；同时和商委、服务发展部、地面服务部保持密切协同，及时协调相关航站，为北京枢纽减轻旅客滞留压力。　　随着冰岛火山灰逐步减弱，欧洲地区领空相继开放，国航由北京始发至欧洲所有地区的航班恢复运行。航站管理部及时向公司相关航站发布了恢复办理经北京前往欧洲地区旅客通程登机手续的通知，同时要求驻欧洲地区航站积极与当地中国使领馆联系，全力以赴妥善安排因本次火山灰爆发影响的滞留旅客及时成行返回居住地。　　此次冰岛火山灰突发事件，公司境内外各航站与总部积极配合、全力以赴的完成了相关应急处置任务和旅

5、客服务保障工作。航站管理部还将继续严密监控该事件的后续影响，积极配合公司及时做好相关各航站的航班运行保证工作。 　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司航站管理部）国航华北营销中心质量服务年活动初显成效！2010-05-14民航资源网通讯员孙昭　　民航资源网2010年5月14日消息：良好的精神面貌，得体的职业装束，饱满的工作热情以及娴熟精湛的业务技能会给人留下美好的记忆。服务理念和品质的提升在航空市场竞争日益激烈的今天更加凸显它的重要性，一场以服务促营销的市场争夺战中已悄然打响。　　中国国际航空股份有限公司（AirChina第41页共41页服务发展部真诚为您服务2010年第17期（

6、总126期）2009-5-21Limited，简称“国航”）华北营销中心地处市场营销前沿阵地，国航的第一服务窗口，与社会各阶层旅客直接沟通的桥梁和纽带。在日益不断完善服务的基础上，依据公司提升服务质量总体战略规划和自身工作特点以及本年度工作重点，新年伊始就把服务质量摆在了党委工作的重要日程上，不失时机地成立了以党委书记为组长的质量服务工作小组，下设办公室，每月定期召开服务质量工作分析会，找出工作中的短板加以改正。在专门召开的由各门部负责人参加的提升服务质量动员会，向与会人员传达公司2010年公司服务工作会议精神，出台了包括奖惩制度在内的7项措施，有力保障服务品质的持续不断提高。党委

7、书记高邦柱在启动仪式上号召各级领导要层层动员，认清形势，思想上要高度重视，行动上要步步有落实，针对本部门的服务现状，准确判断服务短板。对此，提出了五点要求。第一，要正确认识对服务工作的重要意义。第二，科学地把握华北营销中心在公司层面上的定位，要有责任感和使命感。第三，正确把握目前的服务方向，通过各种形式找出服务工作中的不足，下大力气，不惜投入重兵解决制约中心服务中的瓶颈问题。第四，要抓好落实，各部门要健全组织机构。第五，营造好活动气氛，宣传表扬好典型好人和好事。一场全