装饰公装客户服务程序规范

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1、公装客户服务程序规范(初稿)公司对每个工程实行工序管理，为让各部门、各员工责权清晰，各部门员工必须树立工序管理意识，坚持下一道工序是上一道工序的用户的观点，以确保装饰质量和服务的优质、高效。加强各环节的协调，配合工作。（一）市场分析、竞品分析、营销策略、推广策略的制定（负责部门：品推部）1、确定年度营销推广方案及月度营销推广计划；2、负责对竞品公司广告的收集统计；3、有专人负责了解市场状况。4、选择和确定重点开发的客户群体。（二）客户的开发（负责部门：市场部）1、在市场树立公司形象，做好渠道宣传；2、在市场积极主动寻找客户，面对面的与客户进行交流，为客户提供装修咨

2、询；3、引导客户来公司，并全程监督和协调内部服务，让客户在公司享受最好的服务；4、当客户对公司服务不满意时应在第一时间报相关人员协调；（三）咨询、接待（负责部门：市场部）（在项目总监未到位时，由市场部完成接待工作）1、保持客户接待区及展厅的环境清洁，检查水、水杯、茶叶等，做好客户的接待准备；2、针对不同的客户有针对性的进行接待，认真听取客户所说的每一个细节并记录，根据客户经营场所的性质等为客户提供针对性的建议。咨询需要了解的内容有：（1）股东的构成？（1个或多少？）股东的资金实力？背景？等（2）经营场所的用途？场所面积？（3）是否需要垫资？垫多少？垫付的时长等？（

3、4）施工的工期要求，经营场所的开业时间？（5）付款的方式？时间？（6）纯包工的业务不做。（消防报建最好建议由甲方自行负责，如果甲方实在要求我们做的，也是没有问题的）(7)如果需要竞标的项目，要详细了解竞标的流程？要求？多少家公司竞争？竞标单位的基本情况？以及费用的支付方式等等。3、接待人员接待客户后负责填好《客户意向表》，交部门经理处登记；所承接的项目面积在500㎡以上的，客户要求量房、看现场或出方案的，需要客户交纳10000元的定金（此定金冲抵设计费）。客户咨询完后当天或第二天接待人员对客户进行跟踪与回访，并将回访情况记录到《签单前客户跟踪一览表》内，以后一周回

4、访两次，直至进入下一环节或者确认客户跑单。（四）、设计（负责部门：设计部）1、由总经理将《客户意向表》交到相关设计师手中，并安排设计师与客户进行交流。咨询完后设计师将《客户意向表》交总经理处进行登记，如不需要量房交给该客户的接待人员进行跟踪；如需要量房，设计师就在总经理处进行登记；2、量房：（1）工具的准备（2）表格的准备（3）时间的约定:设计师应按约定的时间提前五分钟到达约定地点，给客户量房。（4）平面户型的准备(5）量房须填写《量房内容表》，按规范量房。3、设计师量完房后，按规定时间及要求出平面图。量房后设计师应在3-5个有效工作日内出平面图及概念图片（出平面

5、图的时间约定为：500㎡以内3天，500-2000㎡4天，2000㎡以上5天；有效工作日含休息日，但不含法定节日）。如与客户约定延长时间需向总经理报备。到规定时间，设计师就要将平面图打印出来与客户交流，并将客户的意见记录好。客户看完平面图后，若进入下一环节，则签订设计合同；若不进入下一环节设计师要负责跟踪回访。4、签订设计合同。按设计收费标准签定设计合同并收取设计费。5、出施工方案和效果图。（1）出施工图的时间：500㎡以内出图时间为7-9天（含星期一休息日，但不含法定节日）；500-2000㎡出图时间为8-12天，2000㎡以上出图时间为10-15天；如与客户约

6、定延长时间需总经理签字并按约定日期出图。施工图出图时间一到，就约客户看图，记录客户修改意见。设计师根据与客户交流后的情况，修改施工图，深入细化施工方案的时间为2天。（2）制作效果图。方案设计师在做施工方案时，将亮点部位的施工图提供给效果图设计师制作效果图，效果图与施工图同时交予客户来看。6、设计师在将施工图下给预算师之前将图纸下给工程部经理安排项目经理审图，审核图纸，针对图纸、尺寸、结构、功能、式样等的不确定问题向设计师落实。7、将客户最终确认的设计施工图下单到预算师做精算报价。8、设计师根据要求进行工地后期跟踪。（1）工地开工交底：开工交底能帮助设计与施工进行良

7、好的衔接，确保施工的顺利进行。（2）工地服务：设计师应配合做好工地服务，保证在施工过程中工地的装饰材料、色彩、造型、空间功能、尺寸等符合设计方案，达到客户满意的最终效果。（3）工地验收，设计师对客户实景进行拍照。（五）、预算（负责部门：预算部）１、预算师接到设计师交过来的客户档案袋，先对图纸进行认真审核，将不清楚的地方标记出来，在与设计师交底的过程中逐一问清楚。预算师审图必须具备设计的基本知识、设计制图基本知识，才可以判断设计的合理性及安全性。如图纸不符合规范，预算师有权将图纸退回设计师处。不能根据不规范的、有明显错误的或客户没签字的图纸做预算。2、图纸审核完后，

8、预算师严格