美文家装客户服务程序

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1、美文家装客户服务程序一、服务流程1、考查公司：主要邀请客户到公司参观考察了解公司的整体实力与优势，了解公司收费标准，设计师水平，工艺水平，公司的发展、核心竞争力、荣誉、地位、公司的管理体系（公司的优势），了解客户的想法并解决问题。2、上门量门：提问：为什么一定要上门量房？量房了解细节：大门开启方式、确定保温墙、能拆的墙、墙而情况、墙体厚度、窗台窗洞高度、梁的定位、尺寸、水表、煤气表、地漏、下水、空调口位置、层高、室内通风、采光情况等设计定金收费标准：1、普通设计师：10元/平米2、高级设计师：20元/平米3、出平面方案及估算：确定功能、家具和电器的摆放位置、主耍用材、投资计划，在平

2、面方案中，设计师通过绘图和语言与客户进行交流，表达设计思想。①普通房型2天内岀具平面图和估算；②复式楼结构3天内、别墅5天内，出具平面图和估算；③进驻小区已有基本户型的，在4小时内完成。4、交设计费岀施工图、效果图及预算：①一至三居3天内出具施工图和预算；②四用、复式楼结构5天内岀具施工图和预算；③别墅7・10内出具施工图和预算；5、确定购买主材品牌及型号：（1）主材类别及品牌：瓷砖类、洁具类、地板、散热器、浴霸、厨卫电器、铝扣板、橱柜、木门、儿童房家具、板式家具、五金挂件等；选定品牌型号后需及时要客户签字。（2）代购服务类型：“零利润”代购，代购项口与装修分开。6、签订施工合同，

3、进场施工，项目经理负责制：项口经理负责制：现场管理、安全管理、质量管理（阶段组织验收）、客户服务、部门间协调监理制：质量监督7、签订主材购买合同，主材配合施工进度进场验收：确定代购主材类别一与设计师确定品牌、型号及花色一签订主材购买合同，交纳合同款一公司跟据施工进度材料进场、验收一材料施工及安装一厂家保修8、竣工验收，结清尾款，免费两年保修，终身维护（防渗漏及水电工程保修五年）二、公司的服务方式：1、全部包工包料2、部分包工包料3、全部包工，部分包料三、美文家装的报价方式：二一报价：半包价+主材四、公司的付款方式①开工三天内（60%）②墙砖铺贴结束验收合格、木制品已收口（35%）③

4、竣工验收合格（5%）五、施工工序的原则先里后外，先上后下，先脏后净，先湿后干，先结构后饰面水、电工一、泥工、木工->油漆工->水、电、木工（安装）、汕漆工（细部修补）六、客户服务基木规范1、电话规范让对方在电话里就能感受你的热情、微笑与自信！语言清晰、简练，态度礼貌、诚恳，冋签准确、自信！5W2H耍求：①when何时.②who何人，③where何地，④what何事，⑤why为什么，⑥howmuch多少钱，⑦how如何进行A：两次铃声立即接听，使用普通话“您好，美文家装”；B：办公室对内、对外电话的打入、打出；C：设计、装修咨询电话：耐心倾听，了解客户关心问题，适度引导，再一一作答，

5、邀请客户店面考查；D：找人电话：“请您稍等”，“对不起，他现在不在，请问有什么事我可以转告或帮忙的吗？”E：广告推销电话：找公司领导原则上不直接叫听，判断媒体影响力与重要性,做好必耍记录或直接回绝；F：维修电话：向客户致欠，做好详细记录，立即通知总部前台；G：投诉电话：“客户永远是对的”，忍耐不烦，接受发泄，善于聆听，有礼有节，详细记录，及时反映解决；2、接待规范起身迎接，热情称呼“您好！先牛/小姐”等；引坐沏茶，了解客户来访意向；做好接待3^咨询规范（1）了解公司：必须充分了解公司背景、历程、性质、企业性质、管理体制、机构组织及企业文化等；（2）公司管理体系（优势）：设计、材料、

6、施工、售后服务等保障休系（3）随时掌握营销动态及经营特色：掌握公司近期主题活动；公司近期在平而、媒体、网络广告内容；随时掌握市场、小区的开发动态和服务特色；（4）材料和工艺：熟悉公司基木的材料，对公司展示样品，能够准确介绍其品名、产地、材料品质、优点、价位等；熟悉市场主要主材；了解公司材料配送、质量保障措施；了解施工质量保障措施；（5）报价和付款方式：掌握公司报价体系、材料耍求、材料品质、工艺做法、价位，根据工艺作法能够进行简单的工料分析；准确介绍付款方式。（6）设计常识：对施工图中的平面图、天花图、剖面图、立面图、大样图、结构图、切点图有一定的识图能力，如标高、尺度、比例、材料、

7、工艺做法、及各种图形代表什么、大休休现什么风格。（7）其他常识：如了解施工屮所使用的工具名称及使用方法；了解工艺质量验收中所使用的检测工具名称，并会操作检测。