衣柜销售技巧培训课件.pptx

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销售技巧培训 工作的意义是什么？ 做成一单生意，除了收入增加，还带来了什么？自我价值的肯定进步的需求心理满足 什么是销售？不要卖，而要帮助买当一名优秀的家居顾问！ 在激烈竞争中取胜的关键：了解你的顾客调整你的心态精通销售方法创造优质服务不断学习、运用 顾客下决定购买的关键因素让自己感觉更好些/享受更好些解决问题购买顾客为什么要购买？理性分析感性认识 注意兴趣联想欲望比较信心行动满意顾客购买心理过程 1、招呼顾客、建立关系2、主动推介、引导体验3、主动探询、产品定向4、拳打问题、脚踢异议5、主动成交、做好服务标准化服务流程操作秘诀话术迎客要点沟通要点话术沟通方法沟通开始要点分类演示利益如何介绍 语气仪表姿势让顾客感觉亲切舒服目光微笑1.1进店：第一印象、先入为主 迎宾服务问候语1.2迎接顾客的要点 1.3问候顾客的要点错误范例请问您想买什么?要不要给您介绍一下?请随便看看你喜欢什么款式？你要买衣柜吗？正确打招呼：见面三句话主动提问问候的时候注意：打完招呼后停顿3-5秒，观察其面色1、欢迎光临索菲亚2、索菲亚是量身定做的衣柜3、请问您之前了解过索菲亚吗？ FAB法：简明扼要、准确有效优点Advantages/Application,是指产品特性带来的优点/应用。（与同类产品相比，其优胜点在哪？具体的表现）特性Features/Function是指产品的特性/功能。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（产品的特性、本质等。）好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。2.1如何介绍产品？ 2.1.1FAB练习这款笔记本电脑的重量1.5公斤这款车的百公里油耗是5公升速度比M牌的快了一倍异地售后服务可以承诺2天之内上门这款车的总体寿命内使用价格是同类产品中最低的了噪音轻微，有助于改善您的工作环境和保持愉快心情这个方案3年可为您节省10万元成本这个功能是我们独一无二的所以对你们加油站的员工来说，使用CDMA手机，安全。 2.1.2FAB练习安装了阻尼器之后，有利于延长趟门的使用寿命索菲亚衣柜主要采用中密度板与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝多种人性化配件可以完全符合你的使用习惯和喜好这个款式与你的家居风格很般配，给人和谐温馨的感觉这款趟门用的是防爆玻璃索菲亚趟门的防跳功能是行业内最好的香堡年轮是索菲亚最新推出的新品 FAB索菲亚是量身定做的定制衣柜定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝、空间利用率高、使用功能齐全外观漂亮、而且可以按各自的使用习惯和喜好配置，用多少算多少，明白消费、预算可控索菲亚是定制衣柜行业的标杆品牌与其他品牌相比：索菲亚行业经验丰富、专业性强、产品设计是行业领先的、服务和口碑也是最好的购买一线品牌质量有保证、既美观又耐用，而且服务水平高、健康有保证，用起来舒心省心。索菲亚衣柜主要采用中密度板（用木材削片加工成纤维，高温高压而成）具有抗变形、膨胀率小、稳定性好、承重力高、握钉力强的优点正常使用的话，衣柜寿命可长达30年。索菲亚衣柜边框采用特殊的铝合金制作与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强，质量保证趟门不易变形，使用年限更长，用得更舒心。索菲亚的木纹色竖框采用国际先进的冷压技术制作不起泡不脱皮、能做到与门板同色、款式在业内也是最多的适合不同装修风格的家居，并提升了产品的档次。 FAB索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书目前定制衣柜行业只有极少数品牌有十环认证。索菲亚是率先拥有十环证书的品牌有权威部门的证书认可，用的更加放心，对健康有保证。索菲亚产品采用进口PVC覆膜封边封边平整光滑、耐磨性柔韧性好、不开裂、不褪色、不易起泡外观漂亮、耐用耐看、使用年限长索菲亚滑轮由碳素玻璃纤维制作采用防尘防损封闭、安装防跳双保险装置、抗耐磨抗压力、不变形，每扇门承重在100公斤以上保证门体滑动安全、稳定、可反复推拉10万次以上，经久耐用索菲亚衣柜的五金基本上都由索菲亚公司提供选材严格、设计合理，工艺先进，是专业的衣柜五金，而且很少外购所以质量稳定、效果保证，更有利于维修和售后服务的跟进这款趟门安装了阻尼器趟门能自动缓吸到位、不留缝隙、不易进尘、不容易夹手，而且减少了碰撞有利于延长趟门的使用寿命；人性化设置让你用得舒服省心。 FAB索菲亚经典百叶（小百叶）倾斜设计、材质光滑、遇到灰尘容易自然下落，打理方便款式经典耐看，价格又经济实惠索菲亚尼斯百叶大圆弧设计、弧度外凸、材质光滑，表面不易落灰，沟槽不易藏尘（深色）高贵大方（浅色）典雅时尚，是一款非常畅销的款式，索菲亚玻璃趟门清晰度高、着色均匀、厚度足尺（5毫米）、而且加了防爆膜，并有专用垫条，防震防损。花纹美丽、使整个卧室弥漫浪漫气氛，既美观，安全又有保证索菲亚卡昂皮纹系列采用高级仿真皮，纹理清晰自然、与真皮相比的话：更方便打理、与板材粘合效果更好，更耐用些不仅外观美丽，保养方便，比真皮更实惠，使用寿命更长。（真皮一般会热胀冷缩，不宜大面积使用）冲浪百叶大波浪设计，动感十足，有强烈的视觉冲击效果，非常有个性！喜欢就买吧，天天对着喜欢的事物，会心情愉快，事事顺心。千金难买心头好 2.2引导体验1重要性2演示对象3注意事项 2.3如何精确介绍产品卖点基于顾客关注来平衡介绍重心（卖点）重点介绍产品给顾客带来的好处鼓励体验并联想产品利益画面确认顾客感受，切忌喋喋不休必要时出示相关证明 2.4产品定向--没有最好，只有适合明确顾客需求锁定产品演示、介绍分析利益将顾客需求与产品有效匹配 3.1主动询问：沟通的开始观察顾客衣着打扮身材气质举止动作谈吐询问问题使用场合顾客喜好产品搭配性装修进度 在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见表示尊重殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，子女/朋友多加建议，加快决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确3.2向不同风格的顾客推荐要点创新型喜爱新货品喜欢追求潮流注重时尚品牌融合型有礼貌喜欢与人分享容易与人熟络分析型关注所付出的价钱强调物有所值需要多些时间才下决定主导型自己做主要求别人认同喜欢支配 3.3顾客可得到的利益健康个性美观/面子安心/省心基于顾客的需求重点介绍其中一方面 正面需求和反面需求隐含需求和明确需求我有点不满意我的问题越来越大不行，我得立刻解决过去现在目标完美过去的问题导致下次购买标准的产生;对之前产品的不满成为对新购买产品最直接的需求3.4顾客最重视的需求/利益 目的：建立信任操作上：聚焦目标结果：让顾客感觉舒服3.5有效沟通的要点注意事项：1、多称呼顾客2、用您代替你3、多说品牌名字4、看着顾客眼睛说话5、语速要慢6、一定要有礼貌越推销越不要，原因是什么？ 4.1有效沟通的方法提问顾客认同顾客赞美顾客 4.2提问顾客：良好沟通的绝佳利器提对问题说对话提有利于我们的问题提简单好回答的问题提压力不大的问题回应顾客后附加提问 4.3提问顾客：良好沟通的绝佳利器话术：请问您之前了解过索菲亚吗？请问您是买了房子准备装修吗？房子在哪个小区呢？请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？请问您家的装修进度如何？请问您家地板安装了吗？用什么牌子？您觉得我们产品怎样？如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务10年了如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐不要问的问题有哪些？ 4.4认同顾客---高效沟通的缓冲器目的增加信任感为了更好的出击操作杜绝直线思维形成认同习惯话术：你说得有道理你这个问题问得非常好我们也有很多老顾客曾经。。。如果是我，我也会这样想遇到质问首先要认同顾客 4.5赞美顾客---愉快沟通的润滑剂话术：机会无处不在你真有眼光您真细心您今天很精神啊之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢赞美存在事实和细节解决问题时无意赞美赞美的话最好分开说顺势而为 说服：策略（Peter’swindow，彼特之窗)价格便宜完完全全量身定做，又不必加收费用；交货期要快质量好、服务好、口碑好、款式好顾客认为：我比竞争对手重要不重要弱差不多强如果问题不好答，就反问，即用另外一个问题回答他的问题，然后绕回自己的重心，并找出顾客关注的重心4.6说服 FAAB、FAABE我们的产品和服务如何满足顾客需求E(Evidence):证据、案例(正反）应对反论态度：冷静、诚实技巧：使之具体化（先确认是否其他方面满意？缩小矛盾）全面看待问题和缺点（跟谁比？比什么？差多少？）必要时给予补偿和让步4.7成交：说服 处理顾客反对的好习惯不攻击、不批评、不争辩，减少冲突。。。倾听、理解、重新归纳有不明之处，及时礼貌提问针对怀疑、误解，分而治之面对真正的缺点（补充理由），强调总体价值和利益，必要时做出让步三步曲：1、尊重、理解、拍马屁2、解释、论证（不是反驳）3、确认、放心4.8成交：说服 说服的最高境界：使用户说服他自己使论据有效的5种方法：说服你自己热情，将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的需求开始一个一个地陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点（测试客户的反应，如同意，再继续往下讲）4.9说服 5.1问题和异议实例演练顾客已经进店一会儿了，我们热情招待，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而想要离开。或者说：我再考虑一下刚进店就问：这衣柜怎么卖？（这个价钱多少？）**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 5.2问题和异议处理价格问题：（用挖坑找痛法）不要给利益，要给痛苦模板：1、衣柜质量不好的话，就会。。。，像之前有个顾客。。2、衣柜甲醛超标的话，就会。。。3、小品牌基本上都是手工开料，很难保证质量稳定，样品就当然好啦，装到家里就不一定了，我有个朋友。。。4、买衣柜要选合适的，每天都要使用，假如装了个不好用的。。。人类的天性：牛性：对正面利益的贪婪狼性：对风险、安全的忧虑、防备和恐惧 5.3问题和异议遇到石头要绕开，而不是搬开给信心不给承诺弱化、转移矛盾话术：除了价格以外，质量和功能同样重要，您说是吗？毕竟是耐用消费品，不像衣服那样可随便换，要买就买好一点，长远来说，事实上也不贵多少。衣柜在家里，天天都对着，建议你还是选择自己喜欢的好些买一台手机都三四千了，一两年就要换一次，衣柜也就是等于2台手机的价钱而已，但使用年限就长多了 5.4主动成交、快速开单错误的：如果可以，早就卖给你了不好意思，公司规定不行我没有那个权啊正确的（赞美成交）：步骤1：委婉拒绝步骤2：赞美+幽默+提问步骤3：心理补偿，让其心态平和 话术：我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价，您不用担心会买贵了像您这么时尚，这产品确实很相配，不买的话就真是可惜了购买一套衣柜，使用的年限很长，最重要是您感觉满意，用得舒心，多花点钱也是值的。一分钱一分货，要买就买好的，使用年限更长些，也就赚回来了。请问你是付现金还是刷卡？请这边来。。。5.5主动成交、快速开单时机：顾客默认时 赞许语言肯定眼神询问细节购买信号5.6购买信号 加速交易假定法期限法总结法避重就轻法附加价值法部分销售法优缺点分析法最后一个问题5.7结束语的技巧 假定法：问一些假定下单以后的问题：1、那我帮你预约测量师吧？2、您希望什么时候安装？3、定金500元，你是刷卡还是付现金？期限法：1、考虑到旺季安装排期较长，如果今天订货，还来得及。。。你看呢？2、这个促销有效期还剩2天了。。。总结法：总而言之，这个对你来说，有。。。好处，您为什么不马上得到呢？避重就轻法：先准备一些顾客同意的论点，让其肯定，创造其同意的气氛，让其认识到总体利益附加价值法：今天下定，你可以额外得到。。。部分销售法：我理解你的犹豫，建议你先买。。。看以后能不能。。。优缺点分析法：适合理性顾客，直观、客观最后一个问题法我想我们已谈过大部分问题了，也许你还有最后一个问题？ 1、招呼顾客、建立关系2、主动探询、产品定向3、主动推介、引导体验4、拳打问题、脚踢异议5、主动成交、做好服务标准化服务流程