中国联通客户服务标准(2.0)7.19

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1、中国联通客户服务标准(2.0)7.19中国联通客户服务标准2.0版中国联通公司发布目录1第一章总则11概述12通用服务标准4第二章客户服务渠道41客户服务层面的划分52服务渠道主要职责63服务渠道的定位与功能9第三章全业务统一品牌下的标准服务91服务指标132服务内容24第四章全业务统一品牌下的等级服务241服务指标242服务内容34第五章全业务统一品牌下的特色服务341车友类特色服务342医疗健康类特色服务343女性时尚类特色服务344体育休闲类服务355家庭亲子类特色服务356音乐类特色服务357网游类特色服务358影视类特色服务359手机类特色服务37附录A相关名词释义

2、371服务指标402服务内容43附录B移动业务客户的标准服务功能表45附录C移动业务客户异地服务内容46附录D等级服务内容一览表中国联通客户服务标准总则概述围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，为建立统一、规范、系统的“标准+等级+特色”的服务体系，实现面向客户的分群分级分类服务，形成服务优势，特制定本办法。本标准依据《中国人民共和国电信管理条例》、信息产业部《电信服务规范》（信产部36号令）制定。本标准对公司各客户服务渠道及各业务产品中与个人客户、家庭客户感知相关并直接反映公司服务质量水平的指标进行了规定，是公司实行服务质量监督的基本依据。有关集团客户的服务标准将另

3、文补充。本标准主体主要由全业务统一品牌下的标准服务、等级服务、特色服务三部分组成。标准服务：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。等级服务：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。特色服务：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。本标准适用于中国联通所属各分公司及业务单位。此前印发的有关客户服务标准的管理文件如与本标准有不一致之处，以本标准为准。本标准由中国联通客户服务部制定并负责解释，同时负责本标准增补和修订。本标准于下发之日正式施行。通用服务标准中国联通各级分公司及业务合作单位、代办单位必须遵

4、守国家的法律、法规及电信主管部门制定的规章和有关政策。中国联通免费向客户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等政府规定的公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。中国联通提供电信服务时，应切实保障用户权益、维护公司信誉，确保客户安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、要求赔偿权、获得有关商品知识权、受尊重权和监督权，及时发现存在问题并限时整改。中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。中国联通各级分公司因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在0:00～5:00时间段内不超过4小时

5、使用的，提前24小时通告所涉及的客户；在其他时间段影响客户使用不超过24小时的，在72小时以前告知所涉及的客户；影响客户的时间超过24小时或影响特殊客户使用的，事先向中国联通总部及当地电信主管部门报告。由于地震、台风、洪灾等不可预见的原因发生重大通信障碍阻断时，中国联通各级分公司按规定的要求和时限向中国联通总部及当地电信管理机构报告。在事故处理过程中，中国联通应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。重大通信障碍阻断的定义及报告程序按中国联通总部《关于进一步加强公司通信运行值班管理的通知》（中国联通运监字[2002]93号）文件执行。由于

6、非用户原因需要更改用户固定网本地及国内长途电话号码时，企业应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。中国联通全国服务热线包括10010客服热线、10011充值服务专线(一卡充)、13010199999国际漫游客户（境外）服务热线等，为客户提供7×24小时不间断服务。10015客户升级投诉专线为客户提供7×10小时服务。中国联通对客户暂停或停止服务时，提前24小时通知客户。中国联通停止经营某种业务时，应提前

7、30天通知所涉及客户，并妥善做好客户善后工作。中国联通应建立与客户沟通的渠道，开展客户满意度测评工作，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。本标准中公布的各项指标，是中国联通向客户提供服务所遵从的指标，如涉及其他电信运营商互联互通问题，中国联通承诺尽快与相关单位协调解决。客户服务渠道客户服务层面的划分中国联通客户服务的基本保障是建立在公司各部门紧密联系、协同配合、快速反应及有效解决问题的管理机制之上。服务层面划分按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为服务渠道（即客户接触层）及服务支撑层两个基本层面，