销售七步曲

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登堂入室——销售七部曲—公司历史

1—销售部结构及角色与责任—销售部培训系统—产品知识—拜访客户程序—沟通技巧—处理不同意见—对客户的了解—特点与利益—说服销售—达成协议的技巧—货架管理—记录及报告—销售动作及政策市场学

2市场学有4个PPRODUCT—产品PLACE—销售/分配点PRICE—价格PROMOTION—促销销售学销售学有3个DDISTRIBUTION—分销DISPLAY—陈列DEPTHOF—货量STOCK销售七部曲1、准备/方案2、着手交涉3、呈献4、引志兴趣5、处理异议/障碍6、制造欲望7、成交出访方案简介1、出访成功销售的要旨

31、顾客不同，处理方式也差异2、销售点时刻是珍贵的3、出访需要认真的精细方案出访方案简介1、销售出访是成功销售点的要旨，通常，在面对面的情况下失策将等于全面的失败。2、虽然在不同顾客之间有许许多多的共同点，但是每一位顾客都会自认为是独特无与论比的，也因此期望不同或特制的交涉处理方式。3、销售时刻在买与卖两方都是珍贵的，双方都有各有自己的商业目标，不过通常卖方〔销售/营业代表〕需要卖的压比买方〔顾客〕来的大。4、基于这些原因，所有的出访不管是现有的顾客，潜在的顾客，小的时机或大的时机，都需要认真的精细方案。出访方案筹划与准备1、目标的定立2、行动方案3、最后的准备出访方案

4出访的筹划与准备一个出访的筹划与准备可大概分成三个阶段*目标的定立*行动方案*最后的准备1、目标的定立1．1、是我们内心里对一项工作当完成时所预期的结果的描绘1．2、目标是必要的，因为它使我们明确的知道我们所要尝试完成的是会么1．3、一个好的目标应该是：A、清楚的B、明确的C、可测量的D、可到达的1．4、目标应该总是有一个时限的，它可能是：A、短期的B、中期的C、长远的1．5、销售人员在做一个出访时，可能同时有好几个目标要完成。1．6、在定立目标时，应考虑：A、货品陈列目标例如：—增加排面

5—改善陈列位置—建造陈列架子/柜子—增进陈列的稳固性，显眼性A、销售目标例如：—增加订货量/额—推售一个在现有产品系列中未被顾客所购入的产—介绍新产品—增加客户数目—教育/教导顾客B、行政目标例如：—收账—处理投拆询问—为市场，营业管理部收集情报/资料1、行动方案当你已经确定了目标之后，你就应该着手拟定一份行动方案书以期到达所定目标。回复以下问题有助于你的行动方案。A、有其他特别/额外的消息我需要从顾客那儿得知吗？B、我要怎样才能引起顾客的兴趣呢？C、我要给顾客的利益是什么？我如何证明？D、顾客可能提出哪能些异议/障碍呢？我将如何处理呢？E、我应该用哪一个终结成交方式呢？

61、最后的准备在出访一个顾客前，你应先检查一下：A、你的目标是清楚/明确的B、你的行动方案C、你的仪表D、你的销售援助器材和货品陈列所需的配备E、你的心态是积极和付诸的F、你感到自信现有的顾客1、在现有的顾客出访方案中，一共有七个步骤1．1）目标1．2）考察/探求1．3）开启1．4）呈献1．5）异议/障碍1．6）成交/订约1．7）配备潜在的顾客1、出访潜在的顾客的最大难题是缺乏资料而且通常没有先前的关系。2、所以，出访前的调杳和利用何种样式的开训是非常的重要。

7实用的帮助以下几项杳对问题以帮助你方案每一次的出出访准备事项：1、我要见哪一位？何时？—谁是决策者？—哪一位能影响或说服他？—哪一位有权力？—何时和地点？2、要满足哪些需要—经理/监督员/业主—哪能些是优先的要求/需要？—竞争者如何处理？3、我的目标是什么？—什么能迎合他的需求？—什么是现实的？—什么是可以达成的？4、我如何在出访中开启—陈述？—发问题？视觉援助器材5、我如何呈献一应用些什么样？

8—解决需要的方法？—利益？—特色/特征？—产品？—照会关系？1、哪些异议或障碍会被提起？—拒绝？—辩白？—用何种方式辩白？2、我如何总结？—用何种成交方式？—何时？3、我应随身带什么材料/资料—客户记录本—假设述，文件？—促销方案？—笔和记事簿—样本？—来往信件？—销售援助器材？—促销资料？—发货单？

9有效的销售技巧取得顾客的承诺1、终结成交是艰难的2、终结的时机3、终结方式与应用4、取得订单后出访之后的评估有效的销售技巧取得顾客的承诺1、为什么终结成交是艰难的呢？终结面谈和取得顾客的订约是任何一种销售点中最艰难的一部份然而终结成交又是整个销售矢口否认台必然的终点，如果销售程序呈献的好，那它会自然而然的来。造成终结成交艰难的原因是每个销售人员都担忧被顾客所拒绝—担忧顾客说“不买〞。由于这种自然的担忧，往往使销售人员因为以下而轻易的失去成交的时机。A、完全没终结B、太过犹豫不决C、延迟终结而使顾客失去兴趣D、离题终结顾客的需求

10另一方面，尝试提早终结成交或处理异议/障碍时利用局部的终结将不会带来太大的损害。1、终结的时机时机是非常重要的，就如“早到的鸟儿有虫吃〞，也就是说早总比迟好，当然最好不过的就是抓准恰当的时刻。留意顾客所给予的购置讯号，例如：“……是的，这是一个非常有吸引力的提议。〞“……你刚刚是否有提到你每周运货？〞“……价钱如何？〞甚至连顾客的脸部表情，声调和姿势都能暗示他已经准备购置了。如果销售人员在呈献中有利用询问的方式来查对顾客的了解和认同，那顾客所送出的每一个购置讯号也就是销售人员终结成交产时刻。如果失败，找出为什么，再为异议/障碍解答，然后在尝试或许利用其他能附合顾客需求的终结方式。2、终结方式和如何应用它们终结的选择与利用应决定于顾客的需求。〔这产品能如何帮助我—我需要做些什么？*３.1〕直接要求式例如：“王先生，我可以拿一张XX产品的订单吗3．2〕命令式

11例如：“拿多一箱吧，以防缺货〞3．3〕即刻得利式例如：“如果你今天订货，你将享有旧价〞3．4〕二择一式例如“我应该方面军两打或三打货呢？〞“你想这星期送到还是下星期呢？〞3．5〕第三者参照式例如：“隔街王先生昨天刚告诉我这一系列的产品正合他的需求。〞3．6〕摘要式例如：“你的收益将是……〞3．7〕问题式例如：“如果这产品能最终无疑的为你带来更多的利润，那你会购入吗？〞3．8〕一部份—部份式例如：“你同意………〞“那你将必须……〞“接着你将需要……〞等等。3．9〕臆测式例如：“我将在你这儿放置一位促销员为期一周，他将能把你所订的货销出大部份。〞3．10〕担忧式

12例如：“如果你不进货，你可能会有短缺。〞一般上，销售人员都会应用这些方式的组合以加强他的终结成交，不过，千万不能高由于第一次终结的被断然拒绝而结束面谈。当销售人员达致先前方案好的目标，也就意谓着他已贺满的终结成交，如果失败，采取自发的行动去安排下一个面谈并以新的事物作为介绍。有效的销售技巧出防的开启1、简介2、开启的目的3、如何达成目的有效的销售技巧1、出访的开启简介A、一次出访的第一印象是非常重要的。B、人最初所做的强烈印象是在你本身的控制范围之内。C、为了保持和增进你在客户心目中的印象，你必须不断的尽力自觉。D、

13上述几点对第一次的出访和促进交情尤其重要，但是对老主顾也很重要，如果你因为交情深厚而掉以轻心，那他不久将会感到你视他为当然。千万别忘了你的老主顾也是他人的潜在顾客，而且事实上你也不可能把所有的生意全凶了，一般而言，每一次的出记必有一些东西你想要也出售你的顾客，而他身为顾客就有选择买与不买的权力。1、你开启的目的请记得以下A、在你面谈的当初，顾客的态度，姿势也会有所变更，同样的每一个可能会表现的漠不关心，或不相容，表示疑心和容易激怒，或可能表现的很友善，很肯帮助和很有兴趣了参与。B、好顾客是勤勉的，〔小心那些闷的发慌的顾客〕好的顾客通常都全神贯注于业务上的难题，他们往往满意于眼前现有的。C、你应该负起开启面谈的责任以求到达你的以下目的：a、获得顾客的注意b、激发他的兴趣c、赢取他的参与d、使能轻易引进你的陈述D、*如何达成目的E、你a、放轻松自然〔但不可随便〕b、微笑〔出于真诚和友善的〕c、表现也热诚〔有感染性〕

14a、表现极积极〔别说：“我刚好经过这儿〞或“今天没什么〞〕b、把自己处在顾客位置上〔当你从打搅时的感觉如何〕c、注意仪表〔服装，头发，鞋子，抽烟，喝水等等〕d、约会准时〔再好的理由也没得宽恕〕e、握手〔给顾客牢实的握手，不可强求或强逼〕f、牢记他的尊姓大名和给于正确的称呼g、表现的欣然有礼h、赢取欢送，不可假定B、何表白你所要说的a、声量与用词可促成成交或失败b、小心谨慎的准备你的开启陈述c、尽量使他感到兴趣〔谈论他的需要〕d、用充满热诚的声调e、用词简单，容易明白f、说话别单调防止谈论坏消息g、争取突出，鹤立鸡群眼睛放亮，用你所见C、他开启的方式a、介绍“早上好，陈XX〞这是最常用的开启也因此效果很小。

15a、展示产品最适合用于新产品，新包装但是必须小心应用，否那么可际致顾客分散注意力。C、产品陈述此法通常未能在最初之时向顾客展示产品给予的利益，如要用，那么必须从顾客的需求着手。A、问题式对第一次出访，进展联系，或对现有顾客多销售时最为有效。总是问的恰当，能带给你几个利益：—能引导顾客讨论他的需求引起兴趣。—能使你与顾客之间确立共同观点，而你也可根据情况调整你的出访方案。—制造满足需求的个体户使顾客得利而帮你到达目的。B、声明式对于那些你已确定他们的需求的现有顾客非常有用。陈先生，我今天来的目的是让你赚取更多的利润。洗耳恭听的价值。很明显的你也可组合上述方式来应用于开启面谈，但是不管你所先用何种方式，其效率视顾客的参与程度，需求满足程度和能否保持他的兴趣而定，因此，依情况选择你的方式，不过最重要的是时时刻刻注意倾听顾客所说的。做为一个她听众是非常重要的，尤其是在面谈开始时：

16—如果顾客开口说话也就是表示你已引起注意与兴趣。—你在考虑重视顾客的需求。—你使顾客感到被重视和尊重—你必须注意听和记得顾客所讲的。—你可利用顾客对你所述来提呈你的建议销售人员应有的特质l积极性l领导者l团队精神l创新l诚恳l冒险性l沟通者l组织能力l方向感l方案者l老实l敏感度l弹性l判断力l自我鼓励l独立性l整体性l行政能力l做决定l……销售人员的角色

17从你的主管观点来看１、达成业绩目标２、充分了解产品知识３、知道客户的真正需求４、随时追踪了—应收账款的进度—客户订单状况及供货状况—客户维修状况５、制定及更新行销方案６、赢击败所有竞争对手７、显现也你对客户的增值价值８、和客户领导建立好的关系９、客户满意销售人员的角色从客户观点来看１、清楚地知道你所销售的产品２、知道如何迅速地找到最新产品讯息３、知道客户单位的业务本质及日常运作４、知道客户的问题与困难５、随时通知客户所关心问题的解决方法６、知道客户行业的市场讯息７、得到客户的充分信任

18销售人员的职责四大主要范围１、批发数量和扩张分销２、帮助零销商“销出〞我们的产品３、取得良好的商誉４、更实惠和有效率的运作销售人员的职责一个销售人员的职责可分成四大主要范围1）批卖数量和扩张分销2）帮助零售商“销出〞我们的产品3）取得良好的商誉4）更实惠的有效率的运作１、批卖数量和扩张分销这可以用以下的定义来概括形容“开展与维持产品的最高，最有效的分销和销售量〞更明确一点，一个销售人员的职责是：A、到达或超过公司所定下的销售量B、到达促销产品，所定下的销售目标C、是现有的或新的产品系列，都能到达完整和全面分销到市场各类等级的商店。

19A、排除产品在商店里“缺货〞的现象B、为产品适当显著的架子排列位子。１、帮助零售商“销出〞我们的产品销售人员不但要到达售货量和分销的目的，他还必须以他的销售技巧来帮助零售重新“销出〞我们的产品，这包括：A、积极的利用我们的促销工程与储务金以便和更多的零售商安排促销特写。B、在陈列我们的产品时，不管是展示，架子排列和地板陈列都有必须确保以最显眼的方式呈献于消费者。C、使用“购置点援助器材〞以帮助消费者，辩认我们的产品，从而提销路。D、为所有的客户，不管是直接的〔采购员，促销经理，销售人员等等〕或间接的〔高店经理，监督等等〕，确立和保持一个连续的产品和市场信息讯息的工程表。E、利用陈列或促销储务金和通过销售会议来为批发商的推销员安排特别的促销推动。２、取得良好的商誉没有一间公司或销售人员能在没有良好商誉的情况下不定期到成功。同样的，欧乐—B的销售人员也不例外，一定要不断地力求和确保欧—阳一间在商场为从所尊敬的公司。这包括：A、确保产品时常处在适当销售的完好状况，假设

20发现损坏的产品，销售人员应该以清洁和完好的产品对换，万万不可推托。A、通过连续不断的客户效劳，销售人员应确保所有客户的产品储存量是合意的。B、对客户的疑问，来信和问题从最快捷，有礼和有效率的方法回复。１、更实惠和有效率的运作要成为一位有专业水平的销售人员，就必须有效地和有利地管理他负责的区域，为求到达此目标，他必须要周详的方案，分析，以奏效的沟通方法来促销，继而检讨，完整报告，保存记录。以上各项，必须有组织性地进行。*A、预早方案所有的促销活动。B、每一次出访要有明确，清淅的目标。C、确保他拥有所需的推销工具，经执行他的销售任务。C、透彻认识所有的产品，价格，曲目和负责区域。D、尽量利用他经理或总公司给予的情报。E、完成每日的行政需求，准时呈上报告。F、对客户的所有商业事务，要保存正确无误的记录。G、所有的报告应根据公司的施行方针和指令，以迅速和下正确的沟通方式完成。H、无论是在花费上和所负责的区域范围内，要以经漳的方法运作。

21A、惊地留意并报告在所负责的范围内任何有关竞争者的促销活动，新产品，竞争性折扣和施政方针。销售人员的职责一、草拟行程方案表—客户分类—设立出访频率和形式—增加出访比率二、负责区域的分析三、销售行政报告—客户记录本—每日销售报告〔包括回馈〕—开出销售订单退货单行程方案几乎所有的销售员都会被分配到一个区域。这一区域是由他所管理和控制。区域的大小的分配主要决定于：A、客户的数量B、营业额增长潜能C、出访频率D、一日所能出访客户数量为求到达精密和有效的出访及达成公司所订的销售额，销售员应该谨慎考虑和方案行程。以下是可依据的步骤：A、客户分类

22A、设立出访频率和形式B、尽量增加出访比率一、顾客分类可根据顾客的重要性和增长潜能而分成四大类，A，B，C，D。所有“A〞级顾客应该在第一星期出访。“B〞级顾客是每二星期出访而“C〞和“D〞级应于第三星期出访。第四星期是应将你的精力集中于陈列货品，收账和方案下月工作方面。一位出色的销售员应该在销售周期内完成所有销售工作。假设能如此，销售员将会有最少一星期的时间用经解决他所负责区域内所发生的任何问题和改度。首星期出访“A〞级顾客，销售员可以及早稳握所需负责的营业额，与此同时，为公司达成销售目标。“A〞和“B〞级的顾客事实上应该为公司带来80%的每月营业额及早达成大部份所配分的营业额亦可提高你的信心以面对未来的挑战。二、建立出访频率显而易见，销售重点应集中于那些“销出〞快速的客户如大型商店和连锁商店，为此，销售员必应勤密出访此客户在商界中，直接销售依然是最主要制造需求的方法。因此，销售员要出“A〞和“B〞

23级顾客的次数应频密与足够，以稳握营业额及使竞争者难以介入我们拥有的市场及陈列排面。这表示销售员应根据在最高等级客户中所能获取的潜在营业额，以比例方式分配所应花的精力与时间。一、心意增加出访比率每日出访客户的多少，会因客户等级不同而有别。根据统计，很多销售员每日花于真真正正呈现的时间不会超过二小时。良好的方案工作应可以防止不必要的在区域内纵横交错而行至使出访时间的不充分。因此谨慎周详地方案每日的工作将可以增加出访数量亦可以确保每次出访也是富有意义地与顾客接触。一位专业的销售员其工作时间也应具有伸缩性，因为有很多顾客比拟喜欢在黄错接见销售员，成就尤以批发商为多。有些顾客甚至喜欢于周末讨论重要的商业提议从求防止被日常业务打搅。依据个别情况而订下适当的探访时间，肯定会增加称每日的生产力。故此，好的销售员应该具有鉴定顾客习惯的能力从而方案合时宜的出另一确保出访法预早方案。在上班途中或早餐时才方案的出访行程是不行的，因为有太多的事情会发生而阻挠了方案的完成。最理想的是每日的出访行程都预早订下，而这行程的安排又是能够以最短的时间往来顾客间的约会。只有这样，销售员才可以确定的完成他所应出访的客户数量。负责区域的分析

24详细分析你负责的区域的目的是使你可以更有效地分配你的时间和精力，故此你需要根据你客户的情况，个别独立地分析。A、根据每一客户的重要性及潜能，然后——分类B、客户的预期价值建立于投资回报率之上。—营业额：由今年初至现在：去年：今年的预测—增长潜能：新的货物列入出售：连销扩张：开设新店：增设货仓设备：改变经营方针—占你所负责区域营业额的百分比：过去：现在：将来由于时间有限及珍贵，故此你应该聪明地利用你的时间，以求到达事半功倍的效果，痢而言之，你不可以浪费太多的时间于一占小营业额百分率的客户。边疆不断地修正和保持分析是极为重要的，因为客户的重要性会随时间而必变。例如，你第10位的客户可能会于明年成为你第4名的客户，你便应需要有策略性地重新修改你所需花的时间。

25当你接管新的区域时，分析客户的情况是绝对必要附诸实行。你应分析客户，将之分类，然后决定出访方案表及所应花的精力和时间。在有重要的促销活动时期，你安排时间的策略必须以能增加整体区域营业额为大前题。简单来说，你一定要集中你的时间和精力于那些经由你分析所决定能到达最高投资回报率的客户们。〔别忘记你的投资是你保贵的时间和精力〕例子：现有客户甲可为你带来50XX营业额，你似乎应该致力你的时间和力量于此客户。但事实上，应该集中你的力量于只增加18XX的客户已。因为客户已的投资回报率比客户甲更高。前促销活动预测增加的估计客户营业额营业额增长率营业额销售时期甲$20,00050%$10,00012星期已$150,00018%$27,0006星期沟通在这一课题上,您最重要是认识一列三点:１、熟识沟通过程在我们帮生意上的应用２、认识在面对面沟通时所能用的各种反响３、熟识及正确使有受通时所能用的各种反响要有效地运用沟通技巧，首先得明白沟通的过程在任何成功的讨论中一定有资料的交流，一个双向的沟通过程中包括：１、获取

26１、明及证实所获取资料内容２、传达自己方面的资料在这个过程中，欠留意及关心两方面——事实及感觉。例如：当与客户讨论一件重要事情，我们需要资料，但亦同时要发觉客户的感受和客户的感觉是正面，中立或是负面的呢？假设果我们希望客户同意及接纳我们的提议，客户必须得到足够资料。有效地运用沟通过程能创做一个资料自由交流的环境，我们称这为“开放的沟通〞，要创造或保持开放式沟通环境，我们必须知道一些对开放沟通的障碍及防止犯上这些毛病。开放沟通的障碍１、在交谈的早段，过早说出“有价值的语句“。有价值的语句是指说话里对人，事物或意见包含有“好〞或“坏〞的评价。２、不变更的立场—当思想变得固执时，对外间的讯息接收能力便被限制。在这情况下作出反响，较容易使对方置于自我保护或防御的状态中。３、在整讨论中没有明确的中心或目的。４、紧迫的时间或时间压力。知道及防止犯上沟能的障碍并不等于有开放的沟能，以下几个步骤可以帮助我们开展及建立开放的气氛。

27１、以一些普通的语句翻开话题。２、当客户对讨论开始反响时，可以提问一些普通的问题，使对方能在话题上作多方面的回应。３、当客户似对问题已作出见解，可以用短暂停顿来鼓励客户继续对总是透露多些资料。４、我们可以用复述的方法去总结，澄清及表示你对客户据说的事感兴趣及明白。有些时候，客户会说些负面的说话，例如：“我的商店中没有足够地方做陈列〞，用复述法，我们可以回应“你是关心有关地方的问题〞。我们说这句话表示我们认识到客户所说的问题，同时希望对他的观点作多些了解，我可以鼓励客户在陈列位置上再透露多些资料。５、以探索式问题深查舒适的范围，探索式问题比普通问题更明确，针对特别的范围或题目。６、以探索式问题探查敏感的范围。７、用演泽方法去说明和解释客户所说的话，正确演泽可以帮助我们深入了解所讨论的题目。在我们的工作中，要掌握良沟通技巧的主要目的是缔造与客户间有开放的气氛。我们提过在沟通程序中，我们要从客户方面获取资料，亦需要明白证实所得资料的内容，然后才传达我们的资料，使有普通的问题、复述、探索式问题、短暂停顿和演泽对开展

28和保持开放气氛委重要，好使我们获取资料，证实我们明白所得资料的内容。关闭沟通的征候１、寻求借口２、咎罪于他人３、敌视４、退缩聆听：在面对面的沟通里，最吃力但最具生产力的局部。１、表示你愿意聆听A、帮助讲者尽情地讲话B、表现出感兴趣C、聆听是要想明白而不是想反对２、听取事实与感受A、保持视线的接触B、对非语言的讯号要警觉３、移情作用A、尝试把自己处身于他人的位置，以至能了解他人的观点４、有耐性A、允许时间使意见得以表达B、不要插嘴及打搅５、不要争论或批评A、这会导致对方采取防御或辩护的态度

296、发问问题A、表示你正在聆听B、帮助全面地讨论问题7、停止讲话A、假设你不让人有时机说话，你绝不能是一个好的聆听者处理不同意见〔异议〕一个不同意见或异议的定义为因顾虑，理由或争论面对方案，意见或产品提出反对。在日常的销售过程中，我们一定曾遇过被反对或被客户提出不同意见的事情。虽然如此，一个不同意见或异议并不代表客户将不会购置我们的产品或不接受我们所提的方案和意见，而只是表示有些顾虑，理由或事情还未满意地被处理。有两种主要方法无能为力处理不同意见或异议。一种是减低发生异议的时机。另一种是有效地处理发生的异议。要成功地完成销售工作，我们必须要有效把握这两种方法。道德，我们如何减速低产生不同意见或异议的时机呢？重点在于我们能否掌握客户的资料。对客户有充分的了解容许我们能预计异议发生的可能性。那样，在销售拜访方案时，我们可以根据客户的情况、需要、限制和时机而剪裁适宜的介绍。这销售介绍包括客户所需的答案，此举可以减速低客户提出异议的时机。

30实际的来说，并非所有异议皆可以预知。经验告诉我们，无论你的销售介绍是如何仔细的方案，专业地表达，客户的采购仍然会提出异议。采购可以提出“真异议〞，但他们亦可提出“假异议〞。最重要是我们要学会如何辩别及处理“真异议〞，而不是浪费大量精神，时间去答复“假异议〞。要成功取得与采购的销售协议，我们必须满意地处理客户的“真异议〞。那么，什么是真而什么是假呢？我们最好假设客户所提的每一个异议都是基于一些真实的顾虑/理由/问题，当然有些顾虑比别的较重要。一个顾虑的产生可能只因误会，但，误会一日未去除，在客户眼中的真正问题仍存在，在每个异议的“背后〞有一个实在的顾虑。但处理“假异议〞并不能解决客户心中最真的顾虑。技巧审查一个假异议通常能引出真正问题的所在。所以我们不应漠视假异议，介亦不应该只应付外表的问题，一定要抽丝肃茧找出真问题的所在。处理不同意见或异议的既简单而有效的程序１、判断出真假异议２、明白异议的内容３、证实所肯白的内容４、处理异议

31要有效处理总是我们必须做到对以下事情有透澈的认识“１、产品资料２、客户资料３、可比拟或相类似是而非的户口４、商业数据，整个市场５、积压有关的资料如包装、促销日期、价格、折扣等。处理异议获取判断客户的异议同时判断哪一个是最重要获取明白异议的内容证实以问题形式证实你所明白的传达处理异议—你说我提的促销活动好，但你顾虑到本钱的问题，你还是其它的顾虑吗？—你提出了两点，杨本及销量，两者中哪能一个是你较顾虑多些呢？—客户：我并不觉得你所提的促销可行，因为价钱太高。—你的回应：你可否再具体说明这促销欠缺了些什么？—客户：你的竞争对手每箱扣多7元？—所以你的问题是为什么你还要推广和进“多〞当竞争对手每箱货多扣7元？—利用销售工具提供更多的资历料。—利用产品知识—利用经验…成功例子……其他客户的成功经验……销售人员的职责

32四大主要范围１、批发数量和扩张分销２、帮助零售商“销出〞我们的产品３、取得良好的商誉４、更实惠和有效率的运作销售人员的职责一个销售人员的职责可分成四大主要范围1）批卖数量和扩张分销2）帮助零售商“销出〞我们的产品3）取得良好的商誉4）更实惠的有效率的运作1、批卖数量和放张分销这可以用下的定义来概括形容“开展与维持产品的最高，最有效的分销和销售量〞更明确一点，一个销售人员的职责是：l到达或超大型过公司所定下的销售量l到达促销产品，所定下的销售目标l不管是现有的或新的产品系列，都能达以完整和全面分销到市场各类等级的商店。l排除产品在商店里“缺货〞的现象。l为产品适当显著的架子排列位子。2、帮助零售商：“销出〞我们的产品销售人员不但要到达售货量和分销的目的，他还必须以他的销售技巧来帮助零售重新“销出〞我们的产品，这包括：l积极的利用我们的促销工程与储藏金以便和更多的零售商安排促销特写。l在陈列我们的产品时，不管是燕尾服示，架子排列和地板陈列都必须确保以最显眼的方式呈献于消费者。l使有“购置点援助器材〞以帮助消费者，辩认我们的产品，从而提高销路。l为所有的客户，不管是直接的〔采购员，促销经理，销售人员等等〕或间接的〔商店经理，监督等等〕，确立和保持一个连续的产品和市场讯息的工程表。l利用陈列或促销储藏金和通过销售会议来为批发商的推销员安排特别的促销推动。3、取得良好的商誉没有一间公司或销售人员能在没有良好商誉的情况下到达成功。同样的，欧乐—B的销售人员也不例外，一定要不断地力求和确保欧乐—B是一间在商场为人人所尊敬的公司。这包括：l确保产品时常处在适当销售的完好状况，假设发现损坏的产品，销售人员应该以清洁和完好的产品对换，万万不可推托。l通过边疆不断的客户效劳，销售人员应确保所有客户的产品储存量是合意的。l对客户的疑问，来信和问题从最快捷，有礼和有效率的方法回复。２、更实惠和有效率的运作

33要成为一位有专业水平的销售人员，就必须有效地和有利地管理他负责的区域，为求到达此目标，他必须要周详的方案，分析，以奏效的沟通方法来促销，继而检讨，完整报告，保存记录。以上各项，必须有组织性地进得。l预早方案所有的促销活动。l每一次出访要有明确，清淅的目标l确保他拥有所需的推销工具以执行他的销售任务。l透彻地认识所有的产品，价格，账目和负责区域。l尽量利用他经理或总公司给予的情报。l完成每日的行政需求，准时呈上报告。l对客户的所有商业事务，要保存正确无误的记录。l所有的报告应根据公司的施行方针和指令，以迅速和正确的沟通方式完成。l无论是在花费上和所负责的区域范围内，要以经济的方法运作。l惊觉地留意并报告在所负责的范围内任何有关竞争者的促销活动，新产品，竞争性折扣种施政文针１、沟通的技巧在这一课上，您最重要是认识以下三点：1、熟识沟通过程在我们做生意上的应用2、认识在面对面沟通过程所能用的各种反响3、熟识及正确使用技巧要有效地运用沟通技巧，首先得明白沟通的过程，在任何成功的讨论中一定有资料的交流，一个双向的沟通过程中包括：*获取资料*明白及证实所获取资料内容*传达自己方面的资料在这个过程中，我们留意及关心两方面—事实及感觉，例如：当客户讨论一件重要事情，我们需要资料，但亦同时要发觉客户的感受和客户的态度是接受的“中立〞疑心或是拒绝的呢？事实获取资料BA明白及证实传达感觉

34A、获取资料在面对面的沟通中，资料可透过寻问方式去获取。寻问就是以发问搜集资料。寻问可分为〔A〕开放式和〔B〕有限制式两种开放式开放式的寻问是要鼓励对方长所欲言，使我们了解更多的情况开放式寻部常用的字眼有为甚么，怎么样，甚么，告诉我例子：你想为甚么会发生这情况呢？这个产品最近的销售怎么样？甚么时候你认为最适合做这个陈列呢？告诉我，你的顾虑是甚么有限制式有限制式的寻问是限制对方的答复范围在“是〞和“不是〞或“有〞和“没有〞，或是在你提供的答复中任选其一。有限制式寻问常用的字眼有：是不是，曾否，或是，有没有，是否，那一个，例子：你目前的货架摆设，是不是时常出现产品脱销的现象？最近光临你商店的客人是多了，或是少了呢？你是否最关心利润的问题呢？一般来说，我们最好是使用开放式寻问。这样对方比拟可以透露出他们的问题，需要和态度。否那么，我们应视对方的答复型态来决定，使用何种形式的寻问。便如：“对方是比拟健谈，且可以提供应我们很多有用及相关的资料，我们便应该尽量采用开放式的寻问。如果对方是较为沉默寡言，或是多言但欲不能提供有用的资料，我们便应使用有限制式的寻问。B、明白及证实所获取资料内容用有限制式寻问去证实所获取资料内容是最为有效。例如：我们的客户表示你的陈列提议很好，现在做这种陈列。要去证实我们所明白的是否亦即是客户所表达的内容我们可以用有限制式寻问。你的意思是接受我所建议的陈列所带给你的好处，问题如是在点存之前，你不能做这个陈列，是不是？C传达室达自己方面的资料假设果我们希望客户同意及接纳我们的提议，客户必须得到够资料而作出决定。有效地运用沟通过程能创做一个资料自由次序的环境，我们称这为“开放的沟通“。开放的沟通就好比一座密封房子的窗户被翻开房子内外的空气〔资料〕可以无阻地互流。要创造或保持开放式沟通环境，我们必须知道这些对开放沟通的障碍及防止犯上这些毛病。开放沟通的障碍

35１、在交谈的早段，过早说出一些“有价值的语句〞。有价值的语句是指说话中对人，事物或意见包含有“好〞或“坏〞的评价。２、不能变更的立场，当思想变得固执时，时间的讯息接收能力便被限制。在这情况下作出反响较容易使对方置于自我保护或防御的状态中。３、在整个介绍讨论中没有明确的中心或自由４、时间紧迫或时间压力知道及防止犯上沟通的障碍并不等于如有开放的沟通。以下几个步骤可以帮助我们开展及建立开放的气氛。１、以一些普通的语句翻开话题。２、当客户对讨论开始反响时，可以提问一些普通的问题，使对方能在话题上作多方面的答复。３、当客户似对总是已作出见解，可以用短暂停顿来鼓励客户继续对问题透露多些资料。４、我们可以用覆述的方法去总结澄清及表示我们对客户所说的事感兴趣及明白。有些时候客户会说些负面的说话，例如：“我的商店没有足够地方做陈列〞，用覆述法，我们可以回应“你是关心有关地方的〞问题“。我们说这句话表示我们认识到客户所说的问题，同时希望对他的观点作多些了解，我们是鼓励客户在陈列位置上再透露些资料。５、以探索式问题探查舒适的荡围，探索赔式问题比普通问题更明确，针对特别的范围或题目。舒适的范围指客户东意讨论的题目。６、以探索式问题探查敏感的范围。敏感的范围指客户可能回避的题目，但该资料对我们能使给客户作适当的建议至最终能达成协议起了一定的作用。７、用演泽方法去说明和解解释客户所说的话。正确演泽可以帮助我们深入了解所讨论的题目，将客户隐藏在外表说话后面的资料带出来。在我们的工作中，要掌握良好沟通技巧的主要目的足缔造与客户间有开放的气氛。我们提过在沟通程序中，我们要从客户方面获取资料，亦需要明白及证实所得资料的内容，然后才传达我们的资料，亦需用普通的问题覆述探索式总是短暂停顿的演泽对开展种保持开放气氛很重要，好使人们获取资料证实我们明白所得资料的内容。关闭的沟通了解过一些开放沟通的障碍和一些创造相保持开放沟通的技巧，欠亦应该认识一些关闭沟通的片候。关闭沟通是指资料不能自由地互相地交流所用同一个比例就角一间密封房子的窗被关上，房子内和外边的空气〔资料〕不能或有限制地交流。关闭沟通的征候１、寻求借口２、咎罪於他人３、敌视４、回避聆听：在面对面的沟通里，聆听是最吃力但最具生产力的部份。要帮助自己紧记这一点，在我们每天早上梳洗照镜时，望望莘内的人是有两个耳朵，一张嘴巴。即听要比讲的多。在面对面的沟通里我们要：１、表示愿意聆听

36—帮助讲者尽情地讲话—表现出感兴趣—聆听是要想明折而不是想反对１、听取事实与感受—保持视线接触—对非语言的讯号要警觉２、移情作用—尝试把自己处身於他人的位置，以至能了解他人的观点。３、有耐性—通话时间使意见得表达—不要搜嘴及打搅４、不要争论或批评—这会导致对方采取防御或辩护的态度５、发问问题—表示你正在聆听—帮助全面地讨论问题６、停止讲话—假设你不让他人有时机说话，你绝不能是一个好的聆听者。7、处理不同意见/异议一个不同意见或异议的定义是因顾虑，理由或急诊而对方案，意见或产品提出反对。在日常的销售过程中，我们一定曾遇过被反对成被客户年出不同意见的事情。虽然如此，一个不同意见或异议并不代表客户将不会风买我们的产品或不接受我们所提的方案和意见，而低是表示有此顾虑，理由或事情还未满意地被处理。有两种主要方法去处理不同意见或星期六议。一种是减速少发生民间议的时机。另一种是有效地处理发生的芯议。要成功地完成销售工作，我们必须要有诳把握这两种方法。首先，我们如何减速低产生不同意见或民间议的时机呢？重点在于我们能否掌握客户的资料。对客户有充分的了解容许我们能预计议发生的可能性。那样，在销售拜访方案时，我们可以根据客忘掉的情况需要，限制此举可以减速低客户提出民间议的时机。实际的来说，并非所有异议皆可以预知。经验告诉我们，无论我们的销售介绍是如何仔细的方案，专业地表达，客户的采购仍然会提出异议。“真异议〞与“假异议〞采购可以提出“真异议〞，但他们亦可提出“假异议〞，最重要是我们要学会如何办别及处理“真异议〞，机时不是浪费大量精神，时间去答复“假异议〞。那么，甚么是真而甚么是假呢？我假设客户所提的每一个异议都是基於一些真实的顾虑/理由/问题。当然有些顾虑比别的较重要。一个顾虑的产生可能只因误会。但，误会一日未去除，在客户眼中的真正问题便仍存在。在每个异议的“背后〞有一个实在的顾虑。但处理“假异议〞并不能解决客户心中最真的顾虑。处理不同意见或异议的程序

37技巧地审查一个假异议通常能引出真正问题的所在。所以我们不应漠视假异议，但亦不应该只应付外表的问题。一定要抽经剥茧，找出真问题的所在。处理不同意见或异议的既简单而有效的程序。１、判断出真假异议２、明白异议的内容３、证实所明白的内容４、处理异议要有效处理问题，我们必须做到对以下事情有透彻的认识：１、产品资料２、客户资料３、可比拟或相类似的户口４、商业数据５、各有关的资料如包装、促销日期、产品期限、价格、折扣等。如客户的真异议源自疑心产品或方案能否提供如我们所述的利益时，我们应提出证据，去除疑心。我们应引述资料来支持证据的陈术定列是一些常用的证明资料：１、小册子２、照片３、调查研究数据４、示范５、第三者的证明客户提出反对可分为两大类：１、由于没有足够的资料，因此对我们的产品，方案产生误解２、我们的产品或方案因有缺点，故无法满足顾客的需要处理因误解而产生的拒绝一旦知道客户反对的理由，就应该寻问并了解客户的需要，然后作说服陈述，以去除误解。处理因缺点所产生的反对当顾客因缺点而表示反对，我们应该是尽量将缺点的重要性减至最低。也就是说，我们应该多说明产品或方案的优点，减少客户的顾虑。例如：如果客户嫌产品太贵，而我们又不能降低价钱，我们就是在处理产品缺点，处理方法就是让客户知道我们产品的利益，比价七更为重要。要减少客户对缺点的顾虑，我们应该：１、提醒客户，他已接受的产品利益２、在必要时寻问其他需要第一步：判断真的异议/反对理由这步骤的目标足帮助保证我们与客户间有一个初步的了解。这步骤是如何进行的呢？我们是需要运用沟通技巧。对很多的反对/异议最为有效的技巧是：用覆述的形式说明异议/反对理由询问还有没有其它的异议/反对理由例子：采购：“我的店内没有空间可以摆放如此巨大的陈列。〞销售：“所以，你是顾虑到陈列空间的问题。还有没有其它问题困扰你呢？〞

38采购：“没有了，……其它的都不大重要。〞那么，采购已经说出陈列空间是一个真实的顾虑，而没有其它问题困扰，我们已经实践了第一步。但是，这是否平安去假设陈列空间就是真实的顾虑呢？到现时为止，这是正确的。一个全面的询问会带给我们更深入的了解。而且这理角通常会展露真确顾虑的所在。有些时候，采购会表达多过一个的异议。那么，就看看我们应如何去处理这情况。例子：采购：“照无的意见，现在已过了季节。我认为现在不是做这个促销的最正确时间。销售：“噢…你对时间上有顾虑，还有没有其它呢？〞采购：“唔…本钱亦是一个问题。举行这类促销活动是非常昂贵？〞销售：“哦，我明白了，那么你亦顾虑到本钱的问题。还有没别的呢？〞采购：“没有了！〞销售：“陈经理，你提到两个问题……一个是时间，另一个是本钱，那一个你觉得较为重要呢？〞采购：“我认为是本钱的问题。我们已不能承当再高的促销费用。〞直至现时情况，我们已实践了第一步。而现时我们亦知道最令客户顾虑的问题是：“促销费用的增长〞?虽然我们还未有足够资料去回应或解决这顾虑，第一步的目标已完成。只要稍加练习，实践第一步是很简单容易。无论只是一个或两个或更多的异议，同样是有效的。而且，必须配合实际，这亦是第一步要做到的，这一步帮助我们迈出第一步。帮助我们进入一个进程里。这一步说明问题志在，加以仔细询问，我们对顾虑便可更深入了解。第二步：明白异议/反对理由这步骤的目标是要对异议/反对理由有一个清楚的了解，找出要达成协议所必须要处理的实质问题。第二是如何进行的呢？要正确执行这一步亦是要依靠有效地运用沟通技巧，具体运用的“工具“有普通提问，覆述，短暂停顿，探索寻问及演泽。以下是一正经例子去说明如何运用每种反响。采购：“唔…本钱是一个问题。我们不能再增加促销的费用。“销售：“你可否再透露多些资料给我知呢？〞〔普通提问〕普通的提问给与采购多些“空间〞去回应。而且，当他谈及本钱时，采购亦可能提供一些具体资料，或者展露一些可能的误解。采购：“唔…本钱是一个问题。我们不能再增加宣传费。〞销售：“那，你主要是顾虑这促销活动的费用？〞一个覆述表示出你的理解。这给与采购更正你可能理解错误的时机。这亦可以促使对方作更详尽的说明。这两个情况都会加深我们的理解。短暂的停顿—你的静默—鼓励对方给与我多些资料。通常这些资料亦能帮助我们对事情的理解。采购：“唔…本钱是一个问题，我们不能负担促销本钱的增加。〞

39销售：“你觉得你们的促销本钱怎样增加了呢？〔探索〕探索的寻问限制了采购回应的：“范围〞。但它能引出具体资料使用探索的寻问必需视科双方面的开放程度。通常而言，双方沟通的开放程度越高，使用用探索式寻问时机亦会增大。采购：“唔…本钱是一个问题，我们不能负担促销本钱的增加。〞销售：“那么，你是顾虑高涨的促销本钱会减低毛利。〞〔演泽〕运用演绎技巧有时是较为冒险，但用得适当时可以引出具体的问题，使讨论直达中心点。使用权用演绎要视科双方面的开放程度与及你认为对事情的了解有同深。以下是一个例子，从每步至第二步。从而引出真问题/异议的所在。采购：“信我的意见，现在已过了季节。我认为现在不是时候做这个促销活动。销售：“噢…你对时间上有顾虑，还有没有其它呢？〞采购：“唔…本钱亦是一个问题。举行这类促销活动是非常昂贵？〞销售：“哦，我明白了，那么你亦顾虑到本钱的问题。还有没别的呢？〞采购：“没有了！〞销售：“陈经理，你提到两个问题……一个是时间，另一个是本钱，那一个你觉得较为重要呢？〞采购：“我认为是本钱的问题。我们已不能承当再高的促销费用。〞销售：“请告诉无多些这方面的资料。〞采购：“上次举行这类似的销促活动，我们遇上困难。销售：“是甚么困难呢？〞采购：“我们有很多存货留下，到处都是销不出的货。〞销售：“那么你是顾虑在促销完毕后遗留下多作的货？“采购：“不完全正确。坦白的说，我们希望在促销期间有足够的存量，我偿希望做生意，但不希望积压大量资金。〞那么，真正的顾虑是订购那一个数量的货品防止脱销而不会在促销后留下大量的存货。有一点很重要的事，在明白，了解异议的过程中，我们不要对事情即时表现出不同意。紧记，我们的目的是获取资料，并不是即时减低或消除这异议。假设果采购觉得我们的反响与他的说话是矛盾的，他的自然反响会是防御，从而强化了他的异议。因此，在处理真正的异议前，必须要确保互相了解的是一致的。每三步：引证你对异议的了解这步骤的目标是确保你所了解到的问题与采购所想的是一致。除此之外，这一步亦帮我们令采购的思想集中到真问题亻。当我们引证时，有一条规那么我们必须要遵守：当引证异议或反对意见时，我们所采用的语句，必须是积极，机时且是我们能处理的。请看以下例子：销售：“那，我们须要考虑的问题是如何在促销后安排退回多作的存货。我们根本无法作出上述安排。所以在这情况下，达成协议的时机便不高。请看以下例子：

40销售：“那么，你所要求的是如何在推销这牌子的产品，令你继续有生意，而不会在促销后积压大量资金？〞第四步：处理异议要满意地处理异议，我们需要：—对生意有足够认识；—能技巧地将异议转化为利益；—清晰的表达能力处理异议例子获取判断客户的异议同时判断哪一个是最重要获取明白异议的内容证实以问题形式证实你所明白的传达处理异议—你说我提的促销活动好，但你顾虑到本钱的问题，你还是其它的顾虑吗？—你提出了两点，杨本及销量，两者中哪能一个是你较顾虑多些呢？—客户：我并不觉得你所提的促销可行，因为价钱太高。—你的回应：你可否再具体说明这促销欠缺了些什么？—客户：你的竞争对手每箱扣多7元？—所以你的问题是为什么你还要推广和进“多〞当竞争对手每箱货多扣7元？—利用销售工具提供更多的资历料。—利用产品知识—利用经验…成功例子……其他客户的成功经验……当查证一个异议时，我们所用的总是方式必须会是我们能够处理的处理反/异议工作室1）每一个案都包括“销售人员篇〞和“采购篇〞。2）在未开始演习前，应简单与组员重温*处理反对意见/异议的步骤3）派发工作表给每一位组员，并解释做法。注意：旁听者必须留心观察，在工作表上作记录。以便能稍后积极参与讨论。4）在组员中选出一名扮演销售人员。5）派发个案中的“销售〞人员篇给每一个组员。6）由扮演者向全组读出该个案的内容。7）让各人发问。

411）请扮演者离场数分钟。2）派发个案中的“采购篇〞。3）请其中一位组员代为读出内容。4）让各人发问。5）请“销售人员〞进场并开始演习。6）演习完毕后，先让扮演者分享自已的感受〔注意：集中在技巧运用上〕。7）然后邀请每一位组员发表意见及讨论〔注意：集中在技巧运用〕。8）然后开始第二个个案，重覆〔4〕至〔14〕。9）至每一组员都有时机扮演销售人员为止。〔注：所有工作台室个案纯属虚构，如有雷同，实属巧合〕