服务言谈(PPT)

《服务言谈(PPT)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

效劳言谈(yántán)技巧授课(shòukè):林富平第一页，共二十一页。

1“三秒钟〞印象(yìnxiàng)〔首轮效应〕◆60%仪容仪表◆40%声音谈话内容第二页，共二十一页。

2语言是人类特有的用来表达情意(qíngyì)、进行交际、到达相互了解的沟通有声(yǒushēnɡ)语言无声语言〔形体语言〕一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情●效劳语言应该遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原那么第三页，共二十一页。

3第四页，共二十一页。

4第五页，共二十一页。

5言谈技巧第六页，共二十一页。

61、见人说人话(rénhuà)，见鬼说鬼话这句话本身是说某些人世故圆滑，不辩黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，那么是要求酒店效劳人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格(xìnggé)等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，却与股民大吹特吹世界杯。第七页，共二十一页。

72、 到什么(shénme)山唱什么(shénme)歌这一招是说，酒店效劳人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导(yīnshìlìdǎo)。假设是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；假设是五一、十一黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭。第八页，共二十一页。

83、谦语敬语(jìnɡyǔ)满天飞酒店员工在效劳时要有“五声(wǔshēnɡ)〞：客人来时要有迎客声遇到客人要有称呼声受人帮助后要有致谢声照顾不周时要有致谦声客人离开时要有送客声第九页，共二十一页。

9除此之外，酒店效劳人员还应注意：〔1〕  不可偷听客人讲话。这是效劳行业中的大忌。〔2〕 当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打搅一下(yīxià)可以吗？〞当客人点头表示同意后，应表示谢谢。第十页，共二十一页。

104、真情流露感天动地(gǎntiāndòngdì)真情的态度(tàidu)是谈话的根底。第十一页，共二十一页。

115、幽默诙谐，笑死人不赔偿(péicháng)。幽默(yōumò)是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。第十二页，共二十一页。

126、眉、眼、手相互协调(xiétiáo)，神采飞扬眉目传情笑迎天下客真诚自然(zìrán)适度得体协调统一第十三页，共二十一页。

137、聆听也是一门(yīmén)艺术倾听，是一种(yīzhǒnɡ)美德＊是一种尊重＊是一种与人为善，心平气和，谦虚谨慎的姿态。＊善于倾听是成熟人最根本的素质＊智者善听，仁者善听第十四页，共二十一页。

14第十五页，共二十一页。

15●不要(bùyào)讲话：专心是有效倾听的前提。当别人在讲话时，一定要克制自己不要(bùyào)讲话，做到专心倾听，边听边想，思考别人说话的意思，记住别人说的要点。不要(bùyào)因为有感触就马上发表议论，不妨等待别人讲完。●观看对方，表示兴趣：这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。●不要打断对方：当对方在专心讲述时，打断对方是不适宜的，不礼貌的。●注意观察非语言行为：即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。●听出对方的言外之意：比方“这个建议非常有意思——你也太幼稚了〞，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起〞●对对方观点加以设想：在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。●在倾听时，不急于做判断和批评：好的倾听者从不急于做出判断，而是身同感受对方的情感，设身处地地看待问题。第十六页，共二十一页。

16第十七页，共二十一页。

17第十八页，共二十一页。

18第十九页，共二十一页。

19谢谢(xièxie)大家！愿学有所成；学以致用第二十页，共二十一页。

20内容(nèiróng)总结效劳言谈技巧。切不可与球迷大聊特聊股市，却与股民大吹特吹世界杯。这一招是说，酒店效劳人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。〔1〕  不可偷听客人讲话。〔2〕 当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打搅一下可以吗。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松。＊智者(zhìzhě)善听，仁者善听。学以致用第二十一页，共二十一页。